La importancia de la atención al huésped antes de la reserva
En el sector hotelero, la experiencia del huésped no comienza al momento del check-in, sino mucho antes, desde la primera interacción que el cliente tiene con el hotel. La atención previa a la reserva es fundamental para convertir el interés en una venta directa, y esta fase es donde se puede marcar una gran diferencia. A continuación, exploramos por qué y cómo mejorar esta atención.
La clave está en la rapidez y la personalización
Uno de los principales problemas que enfrentan los hoteles es la velocidad de respuesta. Los huéspedes, al planificar un viaje, esperan obtener respuestas rápidas y precisas, especialmente si se comunican a través de canales digitales como WhatsApp, correo electrónico o redes sociales. Sin embargo, el 85% de las quejas de los huéspedes están relacionadas con la lentitud en la atención. Aquí es donde la implementación de tecnología, como asistentes virtuales inteligentes, puede ser un salvavidas.
Los asistentes virtuales para hoteles, como los que ofrecemos en WeSpeak, permiten responder consultas en tiempo real y en múltiples idiomas, evitando que los posibles clientes busquen alternativas en otros alojamientos. Sin embargo, no solo se trata de rapidez; la personalización es igual de importante. Al adaptar las respuestas al tono y estilo de cada huésped, se puede generar una experiencia más cercana, lo que aumenta las probabilidades de convertir la consulta en una reserva.
El impacto de una buena atención
La calidad de la atención al cliente en hoteles no solo afecta las reservas, sino también la percepción que los clientes tienen del hotel. Si un huésped siente que es bien atendido desde el primer momento, es más probable que desarrolle una relación positiva con el hotel. Esto no solo incrementa la posibilidad de que reserve, sino que también puede influir en futuras recomendaciones o en que repita su estadía.
Estudios muestran que responder rápidamente a las consultas puede aumentar las reservas hasta en un 50%. En mercados turísticos competitivos, este tipo de ventaja es fundamental para destacarse frente a la competencia. Los clientes valoran el hecho de recibir atención de calidad sin tener que esperar largas horas o repetir sus consultas en varios canales.
Omnicanalidad: estar donde están tus clientes
Hoy en día, los huéspedes utilizan diversos canales para ponerse en contacto con los hoteles: redes sociales, aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Messenger, el sitio web oficial, entre otros. Es fundamental para los hoteles poder gestionar todos estos canales de manera eficiente, lo que se conoce como omnichannel.
Contar con una plataforma omnicanal permite centralizar todas las consultas en un solo lugar, lo que no solo facilita la gestión, sino que también asegura que ninguna pregunta quede sin respuesta. Además, ofrece una vista completa del cliente, lo que permite personalizar aún más la atención.
La tecnología como aliada en la atención al cliente
Si bien la atención humana es insustituible en ciertos momentos, en WeSpeak logramos combinar la inteligencia artificial con la inteligencia humana, consiguiendo que no se pierda la calidez humana. Al implementar asistentes virtuales avanzados que simulan el comportamiento humano, los hoteles pueden reducir costos operativos y mejorar la satisfacción del cliente.
Un asistente conversacional que responde de manera natural, flexible y rápida permite a los hoteles atender un mayor volumen de consultas sin sacrificar la calidad del servicio. Además, la IA se puede conectar a sistemas como el PMS (Property Management System) del hotel para ofrecer información en tiempo real sobre disponibilidad y precios, lo que facilita la toma de decisiones del cliente y acelera el proceso de reserva.
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