O que é o CSAT na hotelaria

Definição

O CSAT (Customer Satisfaction Score, ou Índice de Satisfação do Cliente) é uma métrica que mede o quanto seus hóspedes ficaram satisfeitos com uma experiência específica: uma estadia, o check-in, um atendimento na recepção ou o café da manhã. Ele é obtido a partir de uma pergunta direta, como 'O quanto você ficou satisfeito com sua estadia?', que o hóspede responde em uma escala (por exemplo, de 1 a 5 ou de 1 a 10).

Diferente do NPS, que mede a lealdade e a disposição de recomendar, o CSAT mede a satisfação imediata em um ponto específico da jornada do hóspede. Por isso é ideal para detectar problemas operacionais a tempo e comparar o desempenho entre áreas, turnos ou propriedades.

Fórmula

São consideradas 'respostas satisfatórias' as avaliações positivas, normalmente as duas mais altas da escala (por exemplo, 4 e 5 em uma escala de 1 a 5). Se 80 de 100 hóspedes responderem 4 ou 5, seu CSAT é de 80%.

Benchmark do setor

Os valores de referência variam conforme o segmento e o canal da pesquisa, mas estas faixas servem como guia orientativo para a hotelaria.

Como melhorar

• Pergunte no momento certo: envie a pesquisa de CSAT logo após cada interação importante (check-in, check-out ou resolução de uma solicitação), e não semanas depois.
• Mantenha a pesquisa curta: uma única pergunta de satisfação mais um campo aberto opcional aumenta a taxa de resposta e a qualidade dos comentários.
• Feche o ciclo: entre em contato rapidamente com os hóspedes insatisfeitos para resolver o problema antes que eles vão embora ou deixem uma avaliação negativa.
• Segmente os resultados por área, turno e tipo de quarto para identificar onde nasce a insatisfação e agir sobre causas concretas.

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