Termos e Condições do Serviço VoIP

Anexo aos Termos e Condições Gerais da WeSpeak, aplicável aos serviços de VoIP

Este Anexo de Serviço VoIP (o "Anexo VoIP") complementa e integra os Termos e Condições Gerais da NEXTGEN CONVERSATIONS CORP ("WeSpeak", "nós" ou "nos"), sociedade constituída sob as leis dos Estados Unidos da América, com endereço registrado em 1007 North Orange St, 4th Floor, Wilmington, DE 19801, Estados Unidos da América (os "Termos Gerais"), disponíveis em www.wespeak.pro/pt/termos-condicoes. Os termos em maiúscula utilizados mas não definidos neste Anexo VoIP terão o significado a eles atribuído nos Termos Gerais, incluindo "Assinante", "Usuário", "Agente", "Usuário Final", "Plataforma" e "Serviços".

Este Anexo VoIP aplica-se especificamente à funcionalidade de chamadas por protocolo de voz sobre internet disponibilizada dentro da Plataforma (o "Serviço VoIP"), prestada por meio da rede, numeração e infraestrutura de voz de um provedor externo subjacente (o "Provedor Terceirizado"). Salvo modificação expressa neste documento, os Termos Gerais continuam a aplicar-se integralmente ao Serviço VoIP. Havendo conflito direto entre este Anexo VoIP e os Termos Gerais especificamente quanto ao Serviço VoIP, prevalecerá este Anexo VoIP.

AO ATIVAR, ACESSAR OU UTILIZAR O SERVIÇO VoIP — INCLUINDO AO AUTORIZAR OU PERMITIR QUE QUALQUER USUÁRIO, AGENTE OU USUÁRIO FINAL O FAÇA — O ASSINANTE ACEITA E CONCORDA EM VINCULAR-SE A ESTE ANEXO VoIP, ALÉM DOS TERMOS GERAIS. CASO O ASSINANTE NÃO CONCORDE, NÃO DEVERÁ HABILITAR NEM UTILIZAR O SERVIÇO VoIP.

1. Definições Específicas do Serviço VoIP

1.1 Os termos em maiúscula utilizados mas não definidos neste Anexo VoIP terão o significado a eles atribuído na Cláusula 3.4 e em outras partes dos Termos Gerais, incluindo "Assinante", "Usuário", "Agente" e "Usuário Final". Para os fins específicos do Serviço VoIP, um "Agente", conforme definido na Cláusula 3.4 dos Termos Gerais, inclui qualquer instância automatizada implantada pela WeSpeak para atender, realizar, filtrar, transferir, resumir ou de outro modo gerenciar Chamadas pelo canal telefônico (um "Agente de Voz"), além dos Agentes do canal de mensagens já contemplados nos Termos Gerais.

1.2 "Chamada" significa toda comunicação de voz (recebida ou realizada, incluindo chamadas encerradas por SIP, PSTN ou redes móveis) feita, recebida ou facilitada por meio do Serviço VoIP.

1.3 "Dados da Chamada" significa as Gravações de Chamada, os Registros de Detalhe de Chamada (CDR), os metadados (por exemplo, número de origem/destino, duração, marcas de tempo e, quando disponível, a geolocalização de encerramento), as transcrições e qualquer Resultado OCR.

1.4 "Gravação de Chamada" significa a captura de áudio (e, quando aplicável, a transcrição associada) de uma Chamada.

1.5 "Resultado OCR" significa o texto, os campos estruturados ou os pontos de dados-chave (por exemplo, nomes, datas, números de pedido, valores, endereços) extraídos por reconhecimento óptico de caracteres e/ou processamento de linguagem natural relacionado, aplicado a Gravações de Chamada, transcrições, correio de voz ou documentos/imagens processados dentro do Serviço VoIP.

1.6 "Provedor Terceirizado" significa o provedor final de VoIP: o provedor de infraestrutura de voz, numeração e (quando habilitada) inteligência artificial no qual a WeSpeak se apoia para prestar o Serviço VoIP.

1.7 "RGPD" significa o Regulamento (UE) 2016/679 (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados). "Leis de Proteção de Dados" significa, além das Leis de Privacidade Aplicáveis referidas na Cláusula 6.3.2 dos Termos Gerais, o RGPD e a legislação de implementação dos Estados-membros da UE e o RGPD do Reino Unido/Data Protection Act 2018 (para o Espaço Econômico Europeu e o Reino Unido); e, conforme aplicável ao Território em que se encontrem o Assinante ou seus Usuários Finais, a Lei 1581 de 2012 e o Decreto 1074 de 2015 da Colômbia; a Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares do México; a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n.º 13.709/2018) do Brasil; a Ley de Protección de Datos Personales n.º 25.326 da Argentina; a Lei n.º 19.628 do Chile (alterada pela Lei n.º 21.719); a Lei n.º 29.733 do Peru; e as leis equivalentes de proteção de dados de outras jurisdições latino-americanas e europeias em que o Serviço VoIP seja utilizado.

1.8 "Território" significa os países da América Latina e do Espaço Econômico Europeu (além do Reino Unido e da Suíça, quando aplicável) nos quais a WeSpeak disponibiliza comercialmente o Serviço VoIP de tempos em tempos.

2. O Serviço VoIP

2.1 Descrição. Como funcionalidade integrada da Plataforma, a WeSpeak permite ao Assinante realizar e receber chamadas telefônicas pela internet (o "Serviço VoIP"). O Serviço VoIP é tecnicamente prestado por meio da rede, numeração, tronco SIP e/ou infraestrutura de voz programável do Provedor Terceirizado. A WeSpeak não é uma operadora de telecomunicações com infraestrutura própria; a WeSpeak integra a infraestrutura do Provedor Terceirizado à Plataforma.

2.2 Relação com os Termos Gerais. Este Anexo VoIP complementa, e não substitui, os Termos Gerais. As Cláusulas 2 (Acesso aos Serviços/Assinatura), 4 (Prazo, Cancelamento e Rescisão), 5 (Faturamento, Modificações do Plano e Pagamentos), 6 (Gestão da Informação), 7 (Direitos de Propriedade Intelectual), 8 (Declarações, Garantias e Isenções de Responsabilidade) e 9 (Disposições Gerais) dos Termos Gerais continuam a se aplicar ao Serviço VoIP, salvo modificação expressa neste Anexo VoIP.

2.3 Cobertura Geográfica. A WeSpeak pretende disponibilizar o Serviço VoIP dentro do Território. A disponibilidade, a qualidade das chamadas, os tipos de número (local, móvel, gratuito, geográfico/não geográfico), a funcionalidade de chamadas de emergência e os requisitos regulatórios (por exemplo, registro de números, regras de "conheça seu cliente" ou obrigações de interceptação legal) variam de país para país e estão sujeitos a alterações em função da cobertura de rede do Provedor Terceirizado e dos requisitos regulatórios locais. A WeSpeak não garante a disponibilidade de nenhum tipo de número, tarifa ou funcionalidade específica em todos os países do Território.

2.4 Infraestrutura de Terceiros e Isenção de Responsabilidade. A WeSpeak atua exclusivamente como integradora técnica da rede do Provedor Terceirizado e não é proprietária, nem opera ou controla a infraestrutura subjacente deste último. Embora a WeSpeak adote medidas de segurança, resguardo e diligência comercialmente razoáveis dentro de sua própria área de controle, em linha com os padrões da indústria aplicáveis ao Serviço VoIP, ela não controla, audita nem garante o funcionamento, a disponibilidade, a precisão, a segurança ou a continuidade da infraestrutura do Provedor Terceirizado, de modo que tal diligência não implica garantia de resultado nem estende a responsabilidade da WeSpeak a eventos originados fora de sua própria infraestrutura. Assim, e sem limitar a Seção 14 (Limitação Específica de Responsabilidade — Serviço VoIP), a WeSpeak não assume responsabilidade alguma por danos, perdas ou prejuízos de qualquer natureza que decorram, direta ou indiretamente, de: (i) falhas, interrupções, degradações ou descontinuação da rede, numeração, armazenamento ou infraestrutura de IA do Provedor Terceirizado; (ii) violações de segurança, vazamentos de dados ou acessos não autorizados originados na infraestrutura ou nos sistemas do Provedor Terceirizado; (iii) imprecisão das bases de dados de roteamento, identificador de chamadas ou localização de terceiros utilizadas pelo Provedor Terceirizado; (iv) geração de resultados incorretos, fabricados ou enganosos pelos próprios provedores terceiros de IA/ML do Provedor Terceirizado; (v) alterações unilaterais nos termos, funcionalidades, APIs ou políticas de uso aceitável impostas pelo Provedor Terceirizado; ou (vi) qualquer outro evento ou circunstância fora do controle razoável da WeSpeak atribuível ao Provedor Terceirizado. O Assinante reconhece que o uso do Provedor Terceirizado pela WeSpeak implica a aceitação dos próprios termos e políticas deste último, referidos ao longo deste Anexo VoIP, e que é responsabilidade do Assinante avaliar a adequação do Serviço VoIP aos seus próprios requisitos de segurança, privacidade e conformidade regulatória.

2.5 Numeração; Portabilidade Numérica. Quando o Assinante já for titular de um número telefônico emitido por outra operadora que deseje utilizar com o Serviço VoIP, a WeSpeak poderá, mediante solicitação por escrito do Assinante e a seu exclusivo critério, avaliar a viabilidade de portar esse número para o Serviço VoIP por meio do Provedor Terceirizado. Qualquer solicitação de portabilidade estará sujeita aos próprios requisitos de elegibilidade, documentação e prazos de processamento da operadora doadora, do Provedor Terceirizado e de qualquer regulador aplicável (que podem variar conforme a operadora atual e as normas locais), e a WeSpeak não garante que a portabilidade de um número específico será possível, tempestiva ou isenta de interrupções no serviço existente desse número. Qualquer novo número telefônico adquirido pelo Assinante por meio do Serviço VoIP é, entre a WeSpeak e o Assinante, um número do Assinante. Encerrado o Serviço VoIP por qualquer motivo, o Assinante terá dez (10) dias úteis a partir da data efetiva do encerramento para instruir a WeSpeak, por escrito, se deseja (a) portar o número para outro provedor, ou (b) liberar o número. Caso o Assinante não forneça tais instruções dentro desse prazo, a WeSpeak poderá considerar o número como liberado e prosseguir com sua desativação de acordo com as práticas padrão de numeração e reciclagem do Provedor Terceirizado, segundo as quais um número desativado geralmente é mantido por aproximadamente duas (2) semanas adicionais (período durante o qual somente o Assinante pode reivindicá-lo) antes de entrar em um período de maturação de aproximadamente mais duas (2) semanas durante o qual ninguém pode reivindicá-lo, após o que poderá ser liberado para reatribuição geral. A WeSpeak não garante a disponibilidade de um número desativado para reivindicação além dos prazos descritos nesta Seção 2.5, e é de responsabilidade exclusiva do Assinante iniciar qualquer solicitação de portabilidade de saída com tempo suficiente para concluí-la antes que o número deixe de estar disponível.

3. Gravação de Chamadas, Dados Pessoais e OCR

3.1 Funcionalidade de Gravação de Chamadas. O Serviço VoIP permite ao Assinante gravar todas as Chamadas (recebidas e/ou realizadas) para finalidades como controle de qualidade, treinamento, resolução de disputas e manutenção de registros comerciais. As Gravações de Chamada e os metadados relacionados são capturados e armazenados por meio da infraestrutura do Provedor Terceirizado e disponibilizados ao Assinante por meio da Plataforma.

3.2 Consentimento do Assinante e Obrigações de Divulgação. AS LEIS SOBRE GRAVAÇÃO DE CHAMADAS VARIAM SIGNIFICATIVAMENTE CONFORME A JURISDIÇÃO. Algumas jurisdições permitem a gravação com o consentimento de apenas uma das partes da chamada, enquanto outras — incluindo diversos estados dos EUA, Estados-membros da UE/EEE e países latino-americanos — exigem o consentimento informado de todas as partes antes que uma chamada seja gravada. Em linha com a Cláusula 6.1.6 dos Termos Gerais, é de responsabilidade exclusiva do Assinante: (a) determinar qual padrão de consentimento se aplica com base na localização de seus Usuários, Agentes e Usuários Finais; (b) configurar o Serviço VoIP (incluindo qualquer aviso de gravação prévio à chamada disponibilizado pela WeSpeak) para fornecer aviso adequado e, quando exigido, obter o consentimento afirmativo antes de gravar uma Chamada; e (c) assegurar que qualquer gravação, armazenamento ou uso das Gravações de Chamada cumpra as leis aplicáveis sobre interceptação de comunicações, gravação de chamadas, proteção ao consumidor e Leis de Proteção de Dados. A WeSpeak fornece ferramentas para facilitar a conformidade, mas não verifica cada Chamada quanto à conformidade.

3.3 Natureza dos Dados da Chamada como Dados Pessoais. As Gravações de Chamada, as transcrições e os metadados associados normalmente constituem Dados Pessoais (e, se divulgados incidentalmente em uma Chamada, podem incluir categorias especiais de dados, como informações de saúde ou financeiras). A WeSpeak e o Provedor Terceirizado processam tais Dados Pessoais apenas na medida necessária para prestar o Serviço VoIP, em conformidade com a Seção 5 (Proteção de Dados e Transferências Internacionais) e a Cláusula 6.3 dos Termos Gerais.

3.4 OCR / Extração Automatizada de Dados. O Serviço VoIP pode incluir uma funcionalidade de reconhecimento óptico de caracteres e/ou extração de linguagem natural (a "Funcionalidade OCR") que analisa automaticamente Gravações de Chamada, transcrições, correios de voz e/ou documentos ou imagens carregados, a fim de identificar e extrair informações-chave (por exemplo, nomes, dados de contato, números de pedido ou conta, datas, valores monetários ou outros dados estruturados) para preenchimento de registros da Plataforma (o "Resultado OCR"). O Assinante reconhece que: (a) a Funcionalidade OCR utiliza processamento automatizado e/ou assistido por IA e pode identificar incorretamente, omitir ou transcrever de forma imprecisa determinadas informações; (b) é responsabilidade do Assinante revisar e validar o Resultado OCR antes de utilizá-lo para fins comerciais, de conformidade ou de tomada de decisão; e (c) o Resultado OCR é tratado com os mesmos controles de segurança, retenção e acesso que os demais Dados da Chamada, nos termos desta Seção 3 e da Cláusula 6.3 dos Termos Gerais.

3.5 Retenção e Exclusão. Os Dados da Chamada, incluindo o Resultado OCR, serão retidos pelo período configurado pelo Assinante na Plataforma ou, na ausência dessa configuração, pelo período de retenção padrão então vigente da WeSpeak. O Provedor Terceirizado fornece o armazenamento subjacente "no estado em que se encontra" e "conforme disponibilidade", isenta-se de responsabilidade pela perda, corrupção ou exclusão de conteúdo armazenado, e não estende ao conteúdo armazenado as mesmas proteções aplicadas ao processamento de chamadas em tempo real. Consequentemente, a WeSpeak recomenda que o Assinante exporte ou faça backup periodicamente de qualquer Dado da Chamada que deseje conservar, e a responsabilidade da WeSpeak por qualquer perda de Dados da Chamada armazenados está sujeita à Seção 14.

4. Agente de Voz — Escopo e Limitações do Serviço VoIP

4.1 Disponibilidade. A WeSpeak poderá disponibilizar, como funcionalidade opcional, um Agente de Voz capaz de atender, realizar, filtrar, transferir, resumir ou de outro modo gerenciar Chamadas de forma autônoma, utilizando tecnologia de reconhecimento de voz, compreensão de linguagem natural e síntese de voz, incluindo modelos de IA/ML de terceiros disponibilizados por meio do Provedor Terceirizado.

4.2 Natureza e Limites do Agente de Voz. A WeSpeak envidará esforços comercialmente razoáveis para configurar o Agente de Voz de modo a: (i) evitar respostas enganosas, fabricadas ou alucinadas; (ii) abster-se de fornecer aconselhamento jurídico, médico/de saúde, financeiro ou de outra natureza profissional; (iii) evitar gerenciar, realizar ou transferir chamadas de emergência; e (iv) limitar suas respostas a informações sobre o hotel, os serviços e as instalações do Assinante que este tenha disponibilizado dentro da Plataforma. Sem prejuízo do exposto, o Assinante reconhece e concorda que: (a) o Agente de Voz é um sistema probabilístico e automatizado, e os esforços de configuração acima descritos não garantem respostas exatas, completas, apropriadas ou não ofensivas em todos os casos; (b) o Agente de Voz ainda pode compreender mal, gerenciar incorretamente, rotear mal ou não concluir uma Chamada, e não substitui o julgamento humano em situações que envolvam segurança, questões médicas, jurídicas, financeiras ou outras de alto risco; (c) o Agente de Voz não deve ser utilizado, e a WeSpeak não autoriza seu uso, para chamadas de emergência ou para atividades de alto risco (por exemplo, diagnóstico ou tratamento médico, sistemas de suporte à vida, ou qualquer contexto em que uma falha possa resultar em morte, lesão pessoal ou dano grave), nem para induzir um Usuário Final a acreditar que está falando com um ser humano quando a divulgação em contrário for exigida por lei ou por este Anexo VoIP; (d) é responsabilidade exclusiva do Assinante manter precisas, completas e atualizadas as informações do hotel, dos serviços e das instalações disponibilizadas ao Agente de Voz, não sendo a WeSpeak responsável por respostas desatualizadas ou incorretas resultantes do descumprimento dessa obrigação pelo Assinante; e (e) o Assinante permanece como único responsável por configurar, roteirizar, supervisionar e revisar os resultados de qualquer Agente de Voz que implantar, incluindo o estabelecimento de um mecanismo simples para que um Usuário Final possa falar com um Usuário humano mediante solicitação.

4.3 Obrigações de Divulgação. Quando exigido pela lei aplicável (incluindo, sem limitação, as obrigações de transparência da Lei de Inteligência Artificial da UE para determinados sistemas de IA que interagem com pessoas físicas, e regras equivalentes de transparência, chamadas automatizadas ou telemarketing no Território), é responsabilidade exclusiva do Assinante assegurar que toda Chamada gerenciada pelo Agente de Voz divulgue claramente ao Usuário Final, no início da interação: (a) que o Usuário Final está interagindo com um sistema automatizado/de IA e não com um ser humano; e (b) que a Chamada pode ser gravada, juntamente com qualquer consentimento exigido nos termos da Seção 3.2. A WeSpeak disponibilizará dentro da Plataforma uma opção configurável para que o Assinante adicione tal divulgação às Chamadas de seu Agente de Voz, mas permanece de responsabilidade exclusiva do Assinante determinar o conteúdo dessa divulgação, habilitá-la, personalizá-la e verificar se está em conformidade e é suficiente segundo a lei aplicável no Território do Assinante e em cada jurisdição em que se encontrem seus Usuários Finais.

4.4 Processamento do Conteúdo das Chamadas por Provedores de IA. A habilitação do Agente de Voz (ou de funcionalidades relacionadas, como transcrição, análise de sentimento ou clonagem de voz) pode envolver o processamento do áudio das Chamadas, das transcrições e dos Dados Pessoais pelo Provedor Terceirizado e pelos próprios provedores terceiros de tecnologia de IA/ML do Provedor Terceirizado, nos termos do anexo de serviços habilitados por IA do Provedor Terceirizado. Em linha com a Cláusula 6.3.5 dos Termos Gerais, o resultado gerado pelo Agente de Voz poderá ser utilizado pela WeSpeak e pelo Provedor Terceirizado para manter, proteger e aprimorar o Serviço, e não será utilizado para treinar modelos de forma que divulgue dados do Assinante a outros assinantes.

4.5 Nenhuma Garantia sobre o Resultado da IA. SEM PREJUÍZO DA SEÇÃO 12, A WESPEAK REJEITA TODA E QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, QUANTO À PRECISÃO, INTEGRALIDADE, CONFIABILIDADE OU ADEQUAÇÃO DE QUALQUER RESULTADO GERADO PELO AGENTE DE VOZ OU PELA FUNCIONALIDADE OCR. O ASSINANTE ASSUME TODO O RISCO DECORRENTE DE SUA CONFIANÇA EM TAL RESULTADO.

5. Proteção de Dados e Transferências Internacionais

5.1 Papéis das Partes. Além dos papéis descritos na Cláusula 6.3.2 dos Termos Gerais, e quanto aos Dados Pessoais de pessoas localizadas no EEE, no Reino Unido ou em uma jurisdição latino-americana dentro do Território, o Assinante atua como controlador ("responsable") e a WeSpeak atua como operador ("encargado") dos Dados Pessoais contidos nos Dados da Chamada, e a WeSpeak, por sua vez, contrata o Provedor Terceirizado como suboperador conforme descrito na Seção 2.4.

5.2 Conformidade com as Leis de Proteção de Dados. Cada parte cumprirá suas respectivas obrigações nos termos das Leis de Proteção de Dados aplicáveis. O Assinante declara ter obtido todos os consentimentos, e possuir todas as bases legais, necessários para permitir que a WeSpeak e o Provedor Terceirizado processem Dados Pessoais conforme previsto neste Anexo VoIP.

5.3 Transferências Internacionais. O Assinante reconhece que os Dados Pessoais processados por meio do Serviço VoIP, incluindo os Dados da Chamada, podem ser transferidos para, armazenados em e processados nos Estados Unidos da América (onde o Provedor Terceirizado está sediado) e em outros países nos quais operem a infraestrutura ou os subprocessadores da WeSpeak ou do Provedor Terceirizado, em linha com a Cláusula 6.3.3 dos Termos Gerais. Quando o Assinante entender que tais transferências exigem salvaguardas adicionais para cumprir a legislação de proteção de dados aplicável aos Dados Pessoais originados no EEE, no Reino Unido ou em uma jurisdição latino-americana que restrinja transferências transfronteiriças, o Assinante poderá apresentar solicitação por escrito à WeSpeak identificando as salvaguardas específicas que requer (tais como as Cláusulas Contratuais Padrão da Comissão Europeia, o Anexo de Transferência Internacional de Dados do Reino Unido, ou um mecanismo equivalente reconhecido pela Lei de Proteção de Dados latino-americana aplicável). A WeSpeak avaliará tal solicitação a seu exclusivo critério e, caso concorde em implementar as salvaguardas solicitadas, as medidas específicas, o cronograma e quaisquer custos associados serão estabelecidos em acordo escrito separado entre as partes. Para evitar dúvidas, a WeSpeak não tem obrigação de implementar nenhuma salvaguarda específica na ausência de tal solicitação do Assinante e do correspondente acordo escrito separado, e o Assinante permanece como único responsável por determinar se as salvaguardas finalmente acordadas são suficientes para atender às suas próprias obrigações de conformidade.

5.4 Direitos dos Titulares de Dados. Quando o Assinante atuar como controlador dos Dados Pessoais contidos nos Dados da Chamada, a WeSpeak prestará assistência razoável ao Assinante para responder às solicitações dos titulares de dados, em linha com a Cláusula 6.3.4 dos Termos Gerais.

6. Limitações das Chamadas de Emergência

6.1 As chamadas de emergência baseadas em VoIP (por exemplo, para o 911 nos Estados Unidos, o 112 na União Europeia, ou números de emergência nacionais equivalentes no Território) possuem limitações inerentes que diferem da telefonia fixa tradicional, incluindo, entre outras: dependência de energia elétrica e conectividade à internet, possível imprecisão das informações de localização detectadas automaticamente, roteamento atrasado e, em determinados países ou com determinados tipos de número, a indisponibilidade total da funcionalidade de chamadas de emergência.

6.2 O ASSINANTE RECONHECE E CONCORDA QUE O SERVIÇO VoIP PODE NÃO SER ADEQUADO COMO MEIO PRINCIPAL OU EXCLUSIVO PARA REALIZAR CHAMADAS DE EMERGÊNCIA, E A WESPEAK RECOMENDA ENFATICAMENTE QUE O ASSINANTE E SEUS USUÁRIOS MANTENHAM UM MEIO ALTERNATIVO (COMO UM TELEFONE MÓVEL OU UMA LINHA FIXA TRADICIONAL) PARA CONTATAR OS SERVIÇOS DE EMERGÊNCIA. NA MEDIDA MÁXIMA PERMITIDA POR LEI, A WESPEAK E O PROVEDOR TERCEIRIZADO REJEITAM TODA RESPONSABILIDADE POR QUALQUER ATRASO, FALHA OU IMPRECISÃO NO ROTEAMENTO DE, OU NA RESPOSTA A, UMA CHAMADA DE EMERGÊNCIA REALIZADA POR MEIO DO SERVIÇO VoIP.

6.3 Usos Aprovados; Obrigações do Assinante. Qualquer funcionalidade de chamadas de emergência que o Provedor Terceirizado disponibilize à WeSpeak está limitada a determinados "Usos Aprovados" que o Provedor Terceirizado define de tempos em tempos (tipicamente, padrões de uso residencial comum, de pequenas empresas ou de centrais PBX corporativas) e exclui o monitoramento de alarmes de estação central, centrais de atendimento não destinadas a emergências com padrões de chamada atípicos, e usos de alto volume ou especializados semelhantes. A funcionalidade de chamadas de emergência geralmente não está disponível em números gratuitos nem em determinadas numerações sem fio/IoT. Para ajudar a preservar a funcionalidade de chamadas de emergência que estiver disponível, o Assinante deverá: (a) fornecer prontamente, e manter continuamente atualizado, um endereço de resposta de emergência preciso para cada número utilizado com o Serviço VoIP; (b) instruir seus Usuários e Usuários Finais a não bloquearem o identificador de chamadas ao discar um número de emergência; e (c) não tentar realizar chamadas de emergência por meio de números gratuitos ou de qualquer tipo de número para o qual o suporte a chamadas de emergência não tenha sido confirmado. A WeSpeak e o Provedor Terceirizado não terão responsabilidade alguma pela indisponibilidade da funcionalidade de chamadas de emergência decorrente do descumprimento desta Seção 6.3 pelo Assinante.

7. Uso Aceitável

O Assinante não fará, e assegurará que seus Usuários, Agentes e qualquer configuração do Agente de Voz não façam, o seguinte: (a) utilizar o Serviço VoIP para violar leis de telemarketing, chamadas automatizadas, spam ou de "Não Perturbe" aplicáveis no Território; (b) praticar spoofing, manipulação do identificador de chamadas ou chamadas automatizadas fraudulentas; (c) utilizar o Serviço VoIP para vigilância ou gravação ilícitas; ou (d) violar de qualquer outra forma a Política de Uso Aceitável da WeSpeak e a Política de Uso Aceitável do Provedor Terceirizado, ambas incorporadas por referência.

8. Tarifas e Cobranças de Uso

8.1 As tarifas do Serviço VoIP (incluindo, conforme aplicável, o uso por minuto, o aluguel de números, o armazenamento de gravações, o processamento OCR e o uso do Agente de Voz) constituem Cobranças de Uso na acepção da Cláusula 5.1 dos Termos Gerais e são estabelecidas na Ordem de Compra e/ou de Serviço aplicável ou na página de preços. As tarifas podem variar conforme o país de destino e o tipo de número.

8.2 Custos de Terceiros. Em linha com a Cláusula 5.6 dos Termos Gerais, qualquer custo cobrado diretamente pelo Provedor Terceirizado ou por outro terceiro em conexão com o Serviço VoIP (por exemplo, custos de terminação por minuto, taxas de numeração ou sobretaxas de serviços de emergência) que não esteja expressamente incluído na Ordem de Compra e/ou de Serviço do Assinante será faturado separadamente e é de responsabilidade exclusiva do Assinante, na mesma base dos custos de WhatsApp/Meta descritos na Cláusula 10.7 dos Termos Gerais.

8.3 O Assinante é responsável por todos os impostos, taxas regulatórias e sobretaxas aplicáveis (por exemplo, taxas de numeração, sobretaxas de roaming ou terminação da UE, ou impostos de telecomunicações latino-americanos) associados ao seu uso do Serviço VoIP, em linha com a Cláusula 5.7 dos Termos Gerais.

9. Prazo; Suspensão; Rescisão

9.1 Este Anexo VoIP permanece em vigor enquanto a assinatura do Assinante à Plataforma incluir o Serviço VoIP, e segue a mecânica de prazo, cancelamento e rescisão estabelecida na Cláusula 4 dos Termos Gerais.

9.2 A WeSpeak poderá suspender o Serviço VoIP (integralmente ou quanto a números, países ou funcionalidades específicos) de forma imediata e sem responsabilidade, caso assim exigido pelo Provedor Terceirizado, por um regulador competente ou pela lei aplicável, ou caso a WeSpeak entenda razoavelmente que o uso do Assinante representa risco de segurança, fraude ou conformidade legal, além dos motivos de suspensão já estabelecidos na Cláusula 5.2.5 dos Termos Gerais.

9.3 Encerrado o Serviço VoIP por qualquer motivo, o acesso do Assinante aos Dados da Chamada será regido pela Seção 3.5 (Retenção e Exclusão).

10. Suporte e Disponibilidade do Sistema (SLA) — Serviço VoIP

10.1 Disponibilidade. A WeSpeak envidará esforços comercialmente razoáveis para manter disponível 24/7 a camada de sinalização, roteamento de chamadas e gerenciamento do Serviço VoIP que a própria WeSpeak opera (diferentemente da rede subjacente do Provedor Terceirizado, tratada na Seção 2.4), com meta mínima de ≥ 99,5% de disponibilidade mensal, calculada da seguinte forma: Disponibilidade (%) = (Minutos do mês − Minutos de Indisponibilidade Não Excluída) ÷ Minutos do mês × 100, medida por meio de ferramenta de monitoramento externa sobre o endpoint de autenticação/registro do Serviço VoIP. Esta meta segue a mesma metodologia que, e não excede, a meta de SLA em nível de Plataforma estabelecida na Cláusula 11.1 dos Termos Gerais. O Assinante poderá solicitar acesso somente leitura ao painel de monitoramento.

10.2 Exclusões. Além das exclusões da Cláusula 11.2 dos Termos Gerais, não será computado como indisponibilidade para os fins desta Seção 10: (a) manutenção planejada com aviso prévio de ≥ 24 horas; (b) força maior (Seção 11); (c) interrupções, degradações ou limitações da rede, numeração, armazenamento ou infraestrutura de IA do Provedor Terceirizado, ou de qualquer provedor de nuvem, hospedagem ou conectividade referido na Seção 11; (d) falhas de conectividade do Assinante; (e) descumprimento da Seção 7 (Uso Aceitável); e (f) alterações não coordenadas pelo Assinante. Quando a WeSpeak invocar uma exclusão, deverá comprová-la com evidência objetiva.

10.3 Suporte e Incidentes. O suporte do Serviço VoIP opera no mesmo horário da Cláusula 11.3 dos Termos Gerais: dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 09h00 às 18h00 (UTC−3, calendário Argentina).

10.4 Manutenção. A manutenção planejada será realizada preferencialmente entre 22h00 e 06h00 (UTC−3), com aviso mínimo de 24 horas, em linha com a Cláusula 11.4 dos Termos Gerais. Em caso de manutenção emergencial por razões de segurança, a WeSpeak notificará o Assinante assim que operacionalmente possível.

10.5 Créditos. Se a disponibilidade mensal da camada de sinalização/roteamento VoIP ficar abaixo da meta estabelecida na Seção 10.1, o Assinante terá direito aos seguintes créditos sobre as cobranças do Serviço VoIP referentes ao período afetado, nas mesmas faixas da Cláusula 11.5 dos Termos Gerais:

• < 99,5% ≥ 98,0%: 5%
• < 98,0% ≥ 96,0%: 10%
• < 96,0%: 20%

Os créditos devem ser solicitados dentro de 60 dias corridos a partir do evento, não procederão se o Assinante estiver em mora ou se o evento se enquadrar em alguma exclusão da Seção 10.2, e constituem o único e exclusivo remédio do Assinante contra a indisponibilidade do Serviço VoIP diretamente atribuível à WeSpeak. Isso não limita os direitos do Assinante decorrentes de outras violações contratuais, que se regem pela Cláusula 8.4 dos Termos Gerais e pela Seção 12 deste Anexo VoIP.

11. Força Maior

11.1 Eventos de Força Maior. Em linha com a Cláusula 4.4(1) dos Termos Gerais, nenhuma das partes será responsável, nem será considerada em violação deste Anexo VoIP, por qualquer falha ou atraso no cumprimento resultante de causas fora do controle razoável dessa parte (um "Evento de Força Maior"), incluindo, sem limitação: (a) atos da natureza, incêndio, inundação, terremoto, furacão, pandemia, epidemia ou outro desastre natural; (b) guerra, invasão, ato de terrorismo, distúrbios civis, tumultos ou sabotagem; (c) greves, disputas trabalhistas ou outras ações sindicais que não envolvam a própria força de trabalho da parte afetada; (d) ação governamental, embargo, sanções ou alteração na lei; (e) escassez ou falhas de energia, utilidades ou combustível; (f) falha, interrupção ou degradação da internet pública, cabos submarinos, infraestrutura de DNS ou provedores de backbone da internet; (g) falha, interrupção, degradação ou descontinuação de qualquer provedor de infraestrutura em nuvem, hospedagem, data center ou rede de distribuição de conteúdo utilizado pela WeSpeak ou pelo Provedor Terceirizado para prestar o Serviço VoIP (incluindo, sem limitação, Amazon Web Services, Google Cloud Platform, Microsoft Azure, ou qualquer provedor sucessor ou alternativo); (h) qualquer falha, interrupção, degradação ou descontinuação de serviço pelo Provedor Terceirizado ou por qualquer outro provedor subjacente de infraestrutura de telecomunicações ou IA, independentemente da causa; e (i) ataques de negação de serviço distribuído (DDoS), ransomware ou outros ciberataques que não resultem do descumprimento, pela parte afetada, de manter medidas de segurança condizentes com os padrões da indústria.

11.2 Efeito; Direito de Rescisão. Diante de um Evento de Força Maior, as obrigações de cumprimento da parte afetada (exceto as obrigações de pagamento já devidas) ficarão suspensas durante a duração do evento. Se um Evento de Força Maior que afete o Serviço VoIP continuar por mais de trinta (30) dias corridos consecutivos, qualquer das partes poderá rescindir o Serviço afetado mediante notificação por escrito, sem responsabilidade além das tarifas já devidas pelos Serviços prestados antes do evento, em linha com os direitos de rescisão antecipada da Cláusula 4.4 dos Termos Gerais.

11.3 Nenhuma Ampliação de Garantias. Para evitar dúvidas, um Evento de Força Maior não amplia nenhuma garantia ou meta de disponibilidade nos termos deste Anexo VoIP, e as Seções 2.4, 10 e 12 continuam a se aplicar integralmente.

12. Garantias e Isenções de Responsabilidade

Além da Cláusula 8.2 dos Termos Gerais, e em linha com as isenções de responsabilidade que o próprio Provedor Terceirizado aplica à WeSpeak (Seção 2.4), A WESPEAK NÃO GARANTE NENHUMA TAXA ESPECÍFICA DE CONCLUSÃO DE CHAMADAS, RELAÇÃO DE ATENDIMENTO (ANSWER-SEIZURE RATIO), QUALIDADE DE TRANSMISSÃO, NEM AUSÊNCIA DE CHAMADAS INTERROMPIDAS OU BLOQUEADAS, E NÃO GARANTE A PRECISÃO DE NENHUMA BASE DE DADOS DE ROTEAMENTO, IDENTIFICADOR DE CHAMADAS OU LOCALIZAÇÃO DE TERCEIROS UTILIZADA PARA PRESTAR O SERVIÇO VoIP.

13. Responsabilidade do Assinante e Liberação

Em linha com a Cláusula 6.3.5.3 dos Termos Gerais, o Assinante libera expressa e irrevogavelmente a WeSpeak, seus diretores, funcionários, afiliadas e cessionários de qualquer reclamação, exigência, sanção, multa, custo ou responsabilidade — incluindo honorários advocatícios razoáveis — decorrentes de: (a) descumprimento pelo Assinante ou por seus Usuários da obtenção dos consentimentos exigidos para a Gravação de Chamadas ou para o uso do Agente de Voz; (b) violação pelo Assinante das Leis de Proteção de Dados, de telemarketing ou de chamadas automatizadas aplicáveis; (c) uso indevido do Serviço VoIP pelo Assinante, incluindo a confiança no Resultado OCR ou no resultado do Agente de Voz sem a revisão humana apropriada; (d) descumprimento pelo Assinante ou por seus Usuários Finais dos Usos Aprovados, da precisão do endereço de emergência, ou das restrições sobre números gratuitos/911 descritas na Seção 6.3; ou (e) descumprimento pelo Assinante das normas aplicáveis sobre chamadas automatizadas, STIR/SHAKEN, identificador de chamadas ou registro de números. Esta liberação operará independentemente de a reclamação provir do próprio Assinante, de seus Usuários Finais, de autoridades reguladoras de proteção de dados, ou de terceiros afetados.

14. Limitação Específica de Responsabilidade — Serviço VoIP

14.1 Sem prejuízo da Cláusula 8.4 dos Termos Gerais, e na mesma base da limitação específica de WhatsApp/Meta da Cláusula 10.10 dos Termos Gerais, o Assinante reconhece e aceita que a WeSpeak não será responsável, sob nenhuma circunstância, por: (a) interrupções, quedas ou degradações da rede, numeração, armazenamento ou infraestrutura de IA do Provedor Terceirizado; (b) perda, corrupção ou exclusão de Dados da Chamada armazenados atribuível à infraestrutura de armazenamento do Provedor Terceirizado; (c) indisponibilidade, atraso ou imprecisão no roteamento de, ou na resposta a, uma chamada de emergência; (d) variações, imprecisões ou alterações unilaterais nas bases de dados de roteamento, identificador de chamadas ou localização de terceiros; (e) modificações unilaterais das tarifas, políticas ou termos do Provedor Terceirizado; (f) resultados alucinados, fabricados ou de outro modo incorretos gerados pelo Agente de Voz ou pela Funcionalidade OCR; ou (g) qualquer consequência decorrente da violação, pelo Assinante ou seus Usuários, da Política de Uso Aceitável do Provedor Terceirizado ou da legislação aplicável ao uso de comunicações de voz.

14.2 Limite Específico do VoIP. Sem prejuízo adicional da Cláusula 8.4 dos Termos Gerais, a responsabilidade total e agregada da WeSpeak decorrente de, ou relacionada a, o Serviço VoIP especificamente (excluídos os créditos descritos na Seção 10.5, que se regem exclusivamente por essa Seção 10.5) não excederá, por reclamação ou série de reclamações relacionadas, o menor entre: (a) as tarifas efetivamente pagas pelo Assinante pelo Serviço VoIP durante os três (3) meses anteriores ao evento que deu origem à reclamação, ou (b) cinco mil dólares americanos (US$5.000). Este limite é deliberadamente fixado abaixo da limitação que o Provedor Terceirizado aplica à sua própria responsabilidade perante a WeSpeak (atualmente, o menor entre seis (6) meses de cobranças ou US$10.000 por reclamação — a WeSpeak deverá confirmar o valor vigente antes de invocá-lo, já que o Provedor Terceirizado pode revisar seus próprios termos de tempos em tempos), de modo que a WeSpeak não fique exposta perante os Assinantes por valor superior ao que razoavelmente poderia recuperar de seus próprios provedores a montante. Este limite não se aplica em casos de dolo ou negligência grave, em linha com a Cláusula 8.4 dos Termos Gerais, nem à responsabilidade que não possa ser limitada nos termos da lei imperativa aplicável (incluindo, quando aplicável, a responsabilidade por morte ou lesão pessoal causada por negligência).

14.3 Prazo para Apresentação de Reclamações. Qualquer reclamação decorrente de, ou relacionada a, o Serviço VoIP deverá ser apresentada dentro de seis (6) meses após o evento que deu origem à reclamação, sob pena de extinção definitiva, exceto quanto às reclamações decorrentes da Seção 13 (Responsabilidade do Assinante e Liberação). Este prazo é intencionalmente mais curto do que o prazo de um ano aplicável entre a WeSpeak e o Provedor Terceirizado, de modo que a WeSpeak tome conhecimento de, e possa avaliar ou repassar, qualquer reclamação enquanto ainda possa ter recurso contra o Provedor Terceirizado. Este prazo se aplica apenas na medida permitida pela lei aplicável.

15. Chamadas Atendidas por Pessoas; Softphone Web

15.1 Roteamento de Chamadas para Usuários. Quanto às Chamadas não gerenciadas pelo Agente de Voz descrito na Seção 4: conforme a configuração que o Assinante tenha realizado na Plataforma (incluindo regras de roteamento de chamadas, ramais, grupos de toque ou filas), uma Chamada recebida de um Usuário Final é recebida pela rede do Provedor Terceirizado e roteada por meio da Plataforma para ser oferecida ao Usuário ou grupo de Usuários específico que o Assinante tenha autorizado, dentro da configuração da Plataforma, a receber Chamadas para o número, ramal ou fila correspondente (cada um, um "Usuário Designado"). A WeSpeak não seleciona, nem tem visibilidade ou controle sobre, quais Usuários do Assinante estão configurados como Usuários Designados para determinado número, ramal ou fila; essa configuração é de responsabilidade exclusiva do Assinante.

15.2 Atendimento de Chamadas por meio da Interface Web da WeSpeak. As Chamadas atribuídas a um Usuário são atendidas diretamente pela interface baseada em navegador da Plataforma (o "Softphone Web"), sem necessidade de um telefone de mesa, aplicativo móvel ou aparelho de hardware dedicado separado. O Softphone Web estabelece e transporta o áudio da Chamada pela internet, em coordenação com a rede subjacente do Provedor Terceirizado, enquanto o Usuário mantiver aberta e conectada a respectiva aba ou janela do navegador.

15.3 Requisitos Técnicos para os Usuários. Para realizar ou receber Chamadas por meio do Softphone Web, cada Usuário Designado deverá contar, no mínimo, com: (a) uma conexão à internet estável, com largura de banda suficiente e baixa latência para áudio em tempo real, em linha com os requisitos técnicos publicados pela WeSpeak de tempos em tempos; (b) uma versão atualizada de um navegador web compatível, com as permissões de microfone habilitadas para a Plataforma; e (c) um computador, tablet ou dispositivo móvel com microfone e alto-falante ou fones de ouvido em funcionamento, apropriados para atender chamadas comerciais, em local com nível razoavelmente baixo de ruído de fundo. O Assinante é responsável por assegurar que seus Usuários Designados tenham acesso a, e utilizem, equipamentos e conectividade que atendam a esses requisitos.

15.4 Disponibilidade e Chamadas Perdidas. Uma Chamada somente será oferecida aos Usuários Designados que tenham aberta a respectiva aba ou janela do navegador, estejam conectados à Plataforma e não tenham configurado seu status como indisponível, "não perturbe" ou estado equivalente dentro da Plataforma. Se nenhum Usuário Designado atender uma Chamada dentro do tempo limite configurado pelo Assinante, ou se nenhum Usuário Designado estiver disponível, a Chamada será tratada de acordo com o mecanismo de contingência configurado pelo Assinante (por exemplo, correio de voz, outra fila ou, quando habilitado, o Agente de Voz descrito na Seção 4).

15.5 Nenhuma Garantia sobre a Qualidade da Chamada Atribuível ao Equipamento ou à Conectividade do Usuário. SEM PREJUÍZO DA SEÇÃO 12 (GARANTIAS E ISENÇÕES DE RESPONSABILIDADE) OU DA SEÇÃO 14 (LIMITAÇÃO ESPECÍFICA DE RESPONSABILIDADE — SERVIÇO VoIP), A WESPEAK NÃO É RESPONSÁVEL POR CHAMADAS INTERROMPIDAS, PERDIDAS OU DE BAIXA QUALIDADE, NEM POR QUALQUER OUTRA FALHA NO GERENCIAMENTO DE CHAMADAS, RESULTANTE DA CONEXÃO À INTERNET, DO NAVEGADOR, DO HARDWARE OU DO AMBIENTE FÍSICO DE UM USUÁRIO DESIGNADO NÃO ATENDEREM AOS REQUISITOS DESCRITOS NA SEÇÃO 15.3.

16. Lei Aplicável; Resolução de Disputas

Este Anexo VoIP rege-se pela mesma lei aplicável e pelo mesmo mecanismo de resolução de disputas estabelecidos na Cláusula 9.4 dos Termos Gerais: este Anexo VoIP será regido e interpretado de acordo com as leis substantivas do Estado de Delaware, Estados Unidos da América, excluindo suas normas de conflito de leis, e qualquer controvérsia, conflito ou reclamação decorrente deste Anexo VoIP ou a ele relacionada será definitivamente resolvida por arbitragem nos termos do Regulamento de Arbitragem da Câmara de Comércio Internacional (CCI), administrada pela CCI e decidida por um (1) único árbitro, com procedimento conduzido em língua espanhola e sede legal da arbitragem no Estado de Delaware, Estados Unidos da América, exceto quanto às disposições de proteção ao consumidor ou de proteção de dados que não possam ser objeto de renúncia nos termos da lei imperativa da jurisdição de origem do Assinante ou de um Usuário Final (incluindo a legislação dos Estados-membros da UE/EEE ou a lei latino-americana aplicável), as quais continuarão a se aplicar na medida exigida por tal lei imperativa.

17. Disposições Gerais

Este Anexo VoIP incorpora por referência, e não reitera, as Cláusulas 9.1 (Nulidade Parcial), 9.2 (Independência entre as Partes) e 9.3 (Notificações) dos Termos Gerais, que se aplicam igualmente a este Anexo VoIP. A WeSpeak poderá modificar este Anexo VoIP na mesma base da Cláusula 2.5 dos Termos Gerais, incluindo aviso prévio de trinta (30) dias sobre a remoção de qualquer funcionalidade significativa do Serviço VoIP.

18. Idioma deste Anexo VoIP

Este Anexo VoIP foi originalmente elaborado em inglês; uma versão em espanhol poderá estar disponível mediante solicitação. Em linha com a Cláusula 1.1 dos Termos Gerais, as traduções deste Anexo VoIP para idiomas diferentes do inglês são fornecidas exclusivamente para conveniência, e em caso de conflito ou ambiguidade entre versões, prevalecerá a versão em inglês.

19. Contato

Dúvidas relacionadas a este Anexo VoIP podem ser direcionadas para info@wespeak.pro, ou por telefone para +54 9 11 7827 9502. Solicitações de suporte específicas do Serviço VoIP podem ser direcionadas para soporte@wespeak.pro.