Qué es el CSAT en hotelería

Definición

El CSAT (Customer Satisfaction Score o Índice de Satisfacción del Cliente) es una métrica que mide qué tan satisfechos quedaron tus huéspedes con una experiencia concreta: una estancia, el check-in, una interacción con recepción o el desayuno. Se obtiene a partir de una pregunta directa, como '¿Qué tan satisfecho quedaste con tu estancia?', que el huésped responde en una escala (por ejemplo de 1 a 5 o de 1 a 10).

A diferencia del NPS, que mide la lealtad y la disposición a recomendar, el CSAT mide la satisfacción inmediata en un punto específico del recorrido del huésped. Por eso es ideal para detectar problemas operativos a tiempo y comparar el desempeño entre áreas, turnos o propiedades.

Fórmula

Se consideran 'respuestas satisfactorias' las calificaciones positivas, normalmente las dos más altas de la escala (por ejemplo 4 y 5 en una escala de 1 a 5). Si 80 de 100 huéspedes responden 4 o 5, tu CSAT es del 80%.

Benchmark del sector

Los valores de referencia varían según el segmento y el canal de la encuesta, pero estos rangos sirven como guía orientativa para hotelería.

Cómo mejorarla

• Pregunta en el momento justo: envía la encuesta de CSAT poco después de cada interacción clave (check-in, check-out o resolución de una solicitud), no semanas más tarde.
• Mantén la encuesta corta: una sola pregunta de satisfacción más un campo abierto opcional aumenta la tasa de respuesta y la calidad de los comentarios.
• Cierra el círculo: contacta rápido a los huéspedes insatisfechos para resolver su problema antes de que se vaya o deje una reseña negativa.
• Segmenta los resultados por área, turno y tipo de habitación para identificar dónde se origina la insatisfacción y actuar sobre causas concretas.

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