Términos y Condiciones del Servicio VoIP

Anexo a los Términos y Condiciones Generales de WeSpeak, aplicable a los servicios VoIP

Este Anexo de Servicio VoIP (el "Anexo VoIP") complementa y forma parte de los Términos y Condiciones Generales de NEXTGEN CONVERSATIONS CORP ("WeSpeak", "nosotros" o "nos"), una sociedad constituida bajo las leyes de los Estados Unidos de América, con domicilio registrado en 1007 North Orange St, 4th Floor, Wilmington, DE 19801, Estados Unidos de América (los "Términos Generales"), disponibles en www.wespeak.pro/terminosycondiciones. Los términos con mayúscula inicial utilizados pero no definidos en este Anexo VoIP tendrán el significado que se les asigna en los Términos Generales, incluyendo "Suscriptor", "Usuario", "Agente", "Usuario Final", "Plataforma" y "Servicios".

Este Anexo VoIP aplica específicamente a la funcionalidad de llamadas por protocolo de voz sobre internet disponible dentro de la Plataforma (el "Servicio VoIP"), prestada mediante la red, numeración e infraestructura de voz de un proveedor externo subyacente (el "Proveedor Externo"). Salvo modificación expresa en el presente, los Términos Generales continúan aplicando en su totalidad al Servicio VoIP. En caso de conflicto directo entre este Anexo VoIP y los Términos Generales respecto específicamente del Servicio VoIP, prevalecerá este Anexo VoIP.

AL ACTIVAR, ACCEDER O UTILIZAR EL SERVICIO VoIP —INCLUYENDO AL AUTORIZAR O PERMITIR QUE CUALQUIER USUARIO, AGENTE O USUARIO FINAL LO HAGA— EL SUSCRIPTOR ACEPTA Y ACUERDA QUEDAR OBLIGADO POR ESTE ANEXO VoIP, ADEMÁS DE POR LOS TÉRMINOS GENERALES. SI EL SUSCRIPTOR NO ESTÁ DE ACUERDO, NO DEBE HABILITAR NI UTILIZAR EL SERVICIO VoIP.

1. Definiciones específicas del Servicio VoIP

1.1 Los términos con mayúscula inicial utilizados pero no definidos en este Anexo VoIP tendrán el significado que se les asigna en la Cláusula 3.4 y en otras partes de los Términos Generales, incluyendo "Suscriptor", "Usuario", "Agente" y "Usuario Final". A los efectos específicos del Servicio VoIP, un "Agente" según se define en la Cláusula 3.4 de los Términos Generales incluye toda instancia automatizada desplegada por WeSpeak para atender, realizar, filtrar, transferir, resumir o de otro modo gestionar Llamadas a través del canal telefónico (un "Agente de Voz"), además de los Agentes del canal de mensajería ya contemplados en los Términos Generales.

1.2 "Llamada" significa toda comunicación de voz (entrante o saliente, incluyendo llamadas terminadas mediante SIP, PSTN o redes móviles) realizada, recibida o facilitada a través del Servicio VoIP.

1.3 "Datos de Llamada" significa las Grabaciones de Llamada, los Registros de Detalle de Llamada (CDR), los metadatos (por ejemplo, número que llama/número llamado, duración, marcas de tiempo y, cuando esté disponible, la geolocalización de terminación), las transcripciones y cualquier Resultado OCR.

1.4 "Grabación de Llamada" significa la captura de audio (y, cuando corresponda, la transcripción asociada) de una Llamada.

1.5 "Resultado OCR" significa el texto, los campos estructurados o los datos clave (por ejemplo, nombres, fechas, números de pedido, montos, direcciones) extraídos mediante reconocimiento óptico de caracteres y/o procesamiento de lenguaje natural relacionado, aplicado a Grabaciones de Llamada, transcripciones, correo de voz o documentos/imágenes procesados dentro del Servicio VoIP.

1.6 "Proveedor Externo" significa el proveedor final de VoIP: el proveedor de infraestructura de voz, numeración y (cuando esté habilitada) inteligencia artificial en el que WeSpeak se apoya para prestar el Servicio VoIP.

1.7 "RGPD" significa el Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos). "Leyes de Protección de Datos" significa, además de las Leyes de Privacidad Aplicables referidas en la Cláusula 6.3.2 de los Términos Generales, el RGPD y la legislación de implementación de los Estados miembro de la UE y el RGPD del Reino Unido/Data Protection Act 2018 (para el Espacio Económico Europeo y el Reino Unido); y, según resulte aplicable al Territorio en el que se encuentren el Suscriptor o sus Usuarios Finales, la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1074 de 2015 de Colombia; la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares de México; la Ley General de Protección de Datos (Lei Geral de Proteção de Dados, Ley N.º 13.709/2018) de Brasil; la Ley de Protección de Datos Personales N.º 25.326 de Argentina; la Ley N.º 19.628 de Chile (modificada por la Ley N.º 21.719); la Ley N.º 29.733 de Perú; y las normas equivalentes de protección de datos de otras jurisdicciones latinoamericanas y europeas en las que se utilice el Servicio VoIP.

1.8 "Territorio" significa los países de América Latina y el Espacio Económico Europeo (además del Reino Unido y Suiza, cuando corresponda) en los que WeSpeak ponga comercialmente a disposición el Servicio VoIP de tiempo en tiempo.

2. El Servicio VoIP

2.1 Descripción. Como funcionalidad integrada de la Plataforma, WeSpeak permite al Suscriptor realizar y recibir llamadas telefónicas por internet (el "Servicio VoIP"). El Servicio VoIP se presta técnicamente mediante la red, numeración, troncales SIP y/o infraestructura de voz programable del Proveedor Externo. WeSpeak no es un operador de telecomunicaciones basado en infraestructura propia; WeSpeak integra la infraestructura del Proveedor Externo dentro de la Plataforma.

2.2 Relación con los Términos Generales. Este Anexo VoIP complementa, y no reemplaza, a los Términos Generales. Las Cláusulas 2 (Acceso a los Servicios/Suscripción), 4 (Plazo, Cancelación y Rescisión), 5 (Facturación, Modificaciones del Plan y Pagos), 6 (Manejo de la Información), 7 (Derechos de Propiedad Intelectual), 8 (Declaraciones, Garantías y Descargos de Responsabilidad) y 9 (Cláusulas Generales) de los Términos Generales continúan aplicando al Servicio VoIP, salvo modificación expresa en este Anexo VoIP.

2.3 Cobertura geográfica. WeSpeak tiene la intención de poner a disposición el Servicio VoIP dentro del Territorio. La disponibilidad, la calidad de las llamadas, los tipos de número (local, móvil, gratuito, geográfico/no geográfico), la funcionalidad de llamadas de emergencia y los requisitos regulatorios (por ejemplo, registro de números, normas de "conocimiento del cliente" u obligaciones de intercepción legal) varían según el país y están sujetos a cambios en función de la cobertura de red del Proveedor Externo y de los requisitos regulatorios locales. WeSpeak no garantiza la disponibilidad de ningún tipo de número, tarifa o funcionalidad específica en todos los países del Territorio.

2.4 Infraestructura de terceros y exoneración de responsabilidad. WeSpeak actúa exclusivamente como integrador técnico de la red del Proveedor Externo y no es propietario, ni opera ni controla la infraestructura subyacente de este último. Si bien WeSpeak adopta medidas de seguridad, resguardo y diligencia comercialmente razonables dentro de su propio ámbito de control, conforme a los estándares de la industria aplicables al Servicio VoIP, no controla, audita ni garantiza el funcionamiento, la disponibilidad, la exactitud, la seguridad ni la continuidad de la infraestructura del Proveedor Externo, por lo que dicha diligencia no implica garantía de resultado ni extiende la responsabilidad de WeSpeak a eventos originados fuera de su propia infraestructura. En consecuencia, y sin perjuicio de lo dispuesto en la Sección 14 (Limitación Específica de Responsabilidad – Servicio VoIP), WeSpeak no asume responsabilidad alguna por daños, pérdidas o perjuicios de cualquier naturaleza que deriven, directa o indirectamente, de: (i) fallas, interrupciones, degradaciones o discontinuación de la red, numeración, almacenamiento o infraestructura de IA del Proveedor Externo; (ii) vulneraciones de seguridad, filtraciones de datos o accesos no autorizados originados en la infraestructura o sistemas del Proveedor Externo; (iii) inexactitud de las bases de datos de enrutamiento, identificador de llamadas o ubicación de terceros utilizadas por el Proveedor Externo; (iv) generación de resultados incorrectos, inventados o engañosos por parte de los propios proveedores terceros de IA/ML del Proveedor Externo; (v) cambios unilaterales en los términos, funcionalidades, API o políticas de uso aceptable impuestos por el Proveedor Externo; o (vi) cualquier otro evento o circunstancia fuera del control razonable de WeSpeak atribuible al Proveedor Externo. El Suscriptor reconoce que el uso por parte de WeSpeak del Proveedor Externo implica la aceptación de los propios términos y políticas de este último, referidos a lo largo de este Anexo VoIP, y que es responsabilidad del Suscriptor evaluar la idoneidad del Servicio VoIP respecto de sus propios requisitos de seguridad, privacidad y cumplimiento normativo.

2.5 Numeración; portabilidad numérica. Cuando el Suscriptor ya sea titular de un número telefónico emitido por otro operador que desee utilizar con el Servicio VoIP, WeSpeak podrá, a solicitud escrita del Suscriptor y a su exclusiva discreción, evaluar la viabilidad de portar dicho número al Servicio VoIP a través del Proveedor Externo. Toda solicitud de portabilidad estará sujeta a los propios requisitos de elegibilidad, documentación y plazos de procesamiento del operador donante, del Proveedor Externo y de cualquier regulador aplicable (los cuales pueden variar según el operador actual y la normativa local), y WeSpeak no garantiza que la portabilidad de un número en particular resulte posible, oportuna o libre de interrupciones en el servicio existente de dicho número. Todo número telefónico nuevo adquirido por el Suscriptor a través del Servicio VoIP es, entre WeSpeak y el Suscriptor, un número del Suscriptor. Ante la terminación del Servicio VoIP por cualquier causa, el Suscriptor tendrá diez (10) días hábiles desde la fecha efectiva de la terminación para instruir a WeSpeak por escrito si desea (a) portar el número hacia otro proveedor, o (b) liberar el número. Si el Suscriptor no brinda dichas instrucciones dentro de ese plazo, WeSpeak podrá considerar el número como liberado y proceder a desactivarlo conforme a las prácticas estándar de numeración y reciclaje del Proveedor Externo, según las cuales un número desactivado generalmente se retiene durante aproximadamente dos (2) semanas adicionales (período durante el cual solo el Suscriptor puede reclamarlo) antes de ingresar en un período de maduración de aproximadamente dos (2) semanas más durante el cual nadie puede reclamarlo, tras lo cual podrá liberarse para su reasignación general. WeSpeak no garantiza la disponibilidad de un número desactivado para su recuperación más allá de los plazos descriptos en esta Sección 2.5, y es responsabilidad exclusiva del Suscriptor iniciar cualquier solicitud de portabilidad saliente con tiempo suficiente para completarla antes de que el número deje de estar disponible.

3. Grabación de Llamadas, Datos Personales y OCR

3.1 Funcionalidad de grabación de llamadas. El Servicio VoIP permite al Suscriptor grabar todas las Llamadas (entrantes y/o salientes) con fines tales como control de calidad, capacitación, resolución de disputas y conservación de registros comerciales. Las Grabaciones de Llamada y los metadatos relacionados se capturan y almacenan a través de la infraestructura del Proveedor Externo y se ponen a disposición del Suscriptor mediante la Plataforma.

3.2 Consentimiento del Suscriptor y obligaciones de divulgación. LAS LEYES SOBRE GRABACIÓN DE LLAMADAS VARÍAN SIGNIFICATIVAMENTE SEGÚN LA JURISDICCIÓN. Algunas jurisdicciones permiten la grabación con el consentimiento de una sola de las partes de la llamada, mientras que otras —incluyendo varios estados de EE. UU., Estados miembro de la UE/EEE y países latinoamericanos— exigen el consentimiento informado de todas las partes antes de grabar una llamada. En línea con la Cláusula 6.1.6 de los Términos Generales, es responsabilidad exclusiva del Suscriptor: (a) determinar qué estándar de consentimiento resulta aplicable según la ubicación de sus Usuarios, Agentes y Usuarios Finales; (b) configurar el Servicio VoIP (incluido cualquier aviso de grabación previo a la llamada que WeSpeak ponga a disposición) para brindar aviso adecuado y, cuando se requiera, obtener el consentimiento afirmativo antes de grabar una Llamada; y (c) asegurar que cualquier grabación, almacenamiento o uso de las Grabaciones de Llamada cumpla con las leyes aplicables en materia de interceptación de comunicaciones, grabación de llamadas, protección al consumidor y Leyes de Protección de Datos. WeSpeak provee herramientas para facilitar el cumplimiento, pero no verifica cada Llamada a los fines de dicho cumplimiento.

3.3 Naturaleza de los Datos de Llamada como Datos Personales. Las Grabaciones de Llamada, las transcripciones y los metadatos asociados típicamente constituyen Datos Personales (y, si se divulgan incidentalmente durante una Llamada, pueden incluir categorías especiales de datos, tales como información de salud o financiera). WeSpeak y el Proveedor Externo procesan dichos Datos Personales únicamente en la medida necesaria para prestar el Servicio VoIP, de conformidad con la Sección 5 (Protección de Datos y Transferencias Internacionales) y la Cláusula 6.3 de los Términos Generales.

3.4 OCR / Extracción automatizada de datos. El Servicio VoIP puede incluir una funcionalidad de reconocimiento óptico de caracteres y/o extracción de lenguaje natural (la "Funcionalidad OCR") que analiza automáticamente Grabaciones de Llamada, transcripciones, correos de voz y/o documentos o imágenes cargados, para identificar y extraer información clave (por ejemplo, nombres, datos de contacto, números de pedido o cuenta, fechas, montos monetarios u otros datos estructurados) a fin de completar registros de la Plataforma (el "Resultado OCR"). El Suscriptor reconoce que: (a) la Funcionalidad OCR utiliza procesamiento automatizado y/o asistido por IA y puede identificar incorrectamente, omitir o transcribir de manera inexacta cierta información; (b) es responsabilidad del Suscriptor revisar y validar el Resultado OCR antes de utilizarlo para fines comerciales, de cumplimiento o de toma de decisiones; y (c) el Resultado OCR se trata con los mismos controles de seguridad, retención y acceso que los demás Datos de Llamada conforme a esta Sección 3 y a la Cláusula 6.3 de los Términos Generales.

3.5 Retención y eliminación. Los Datos de Llamada, incluido el Resultado OCR, se conservarán durante el período configurado por el Suscriptor en la Plataforma o, en ausencia de dicha configuración, durante el período de retención predeterminado vigente de WeSpeak. El Proveedor Externo brinda el almacenamiento subyacente "tal cual" y "según disponibilidad", declina toda responsabilidad por la pérdida, corrupción o eliminación de contenido almacenado, y no extiende al contenido almacenado las mismas protecciones que aplica al procesamiento de llamadas en curso. En consecuencia, WeSpeak recomienda que el Suscriptor exporte o respalde periódicamente cualquier Dato de Llamada que desee conservar, y la responsabilidad de WeSpeak por la pérdida de Datos de Llamada almacenados está sujeta a lo dispuesto en la Sección 14.

4. Agente de Voz — Alcance y Limitaciones del Servicio VoIP

4.1 Disponibilidad. WeSpeak podrá poner a disposición, como funcionalidad opcional, un Agente de Voz capaz de atender, realizar, filtrar, transferir, resumir o de otro modo gestionar Llamadas de forma autónoma, utilizando tecnología de reconocimiento de voz, comprensión de lenguaje natural y síntesis de voz, incluyendo modelos de IA/ML de terceros puestos a disposición a través del Proveedor Externo.

4.2 Naturaleza y límites del Agente de Voz. WeSpeak realizará esfuerzos comercialmente razonables para configurar el Agente de Voz a fin de: (i) evitar respuestas engañosas, inventadas o alucinadas; (ii) abstenerse de brindar asesoramiento legal, médico/de salud, financiero o de otra índole profesional; (iii) evitar gestionar, realizar o transferir llamadas de emergencia; y (iv) limitar sus respuestas a información sobre el hotel, los servicios y las instalaciones del Suscriptor que este haya puesto a disposición dentro de la Plataforma. Sin perjuicio de lo anterior, el Suscriptor reconoce y acepta que: (a) el Agente de Voz es un sistema probabilístico y automatizado, y los esfuerzos de configuración antes descriptos no garantizan respuestas exactas, completas, apropiadas o no ofensivas en todos los casos; (b) el Agente de Voz puede aun así malinterpretar, gestionar incorrectamente, enrutar mal o no completar una Llamada, y no sustituye el juicio humano en situaciones que involucren seguridad, cuestiones médicas, legales, financieras u otros asuntos de alto riesgo; (c) el Agente de Voz no debe utilizarse, y WeSpeak no autoriza su uso, para llamadas de emergencia ni para actividades de alto riesgo (por ejemplo, diagnóstico o tratamiento médico, sistemas de soporte vital, o cualquier contexto en el que una falla pudiera resultar en muerte, lesiones personales o daño grave), ni para hacer creer engañosamente a un Usuario Final que está hablando con una persona humana cuando la ley o este Anexo VoIP exijan la divulgación de lo contrario; (d) es responsabilidad exclusiva del Suscriptor mantener precisa, completa y actualizada la información del hotel, los servicios y las instalaciones puesta a disposición del Agente de Voz, no siendo WeSpeak responsable por respuestas desactualizadas o incorrectas resultantes del incumplimiento de esta obligación por parte del Suscriptor; y (e) el Suscriptor permanece como único responsable de configurar, redactar los guiones, supervisar y revisar los resultados de cualquier Agente de Voz que despliegue, incluyendo el establecimiento de un mecanismo sencillo para que un Usuario Final pueda comunicarse con un Usuario humano cuando lo solicite.

4.3 Obligaciones de divulgación. Cuando lo exija la ley aplicable (incluyendo, sin limitación, las obligaciones de transparencia de la Ley de Inteligencia Artificial de la UE para determinados sistemas de IA que interactúan con personas físicas, y normas equivalentes de transparencia, robollamadas o telemarketing en el Territorio), es responsabilidad exclusiva del Suscriptor asegurar que toda Llamada gestionada por el Agente de Voz divulgue claramente al Usuario Final, al inicio de la interacción: (a) que el Usuario Final está interactuando con un sistema automatizado/de IA y no con una persona humana; y (b) que la Llamada puede ser grabada, junto con cualquier consentimiento requerido conforme a la Sección 3.2. WeSpeak pondrá a disposición dentro de la Plataforma una opción configurable para que el Suscriptor agregue dicha divulgación a las Llamadas de su Agente de Voz, pero es responsabilidad exclusiva del Suscriptor determinar el contenido de dicha divulgación, habilitarla, personalizarla y verificar que cumpla y resulte suficiente conforme a la ley aplicable en el Territorio del Suscriptor y en cada jurisdicción en la que se encuentren sus Usuarios Finales.

4.4 Procesamiento del contenido de las llamadas por proveedores de IA. Habilitar el Agente de Voz (o funcionalidades relacionadas como transcripción, análisis de sentimiento o clonación de voz) puede implicar el procesamiento del audio de las Llamadas, las transcripciones y los Datos Personales por parte del Proveedor Externo y de los propios proveedores terceros de tecnología de IA/ML del Proveedor Externo, conforme a los términos del anexo de servicios habilitados por IA del Proveedor Externo. En línea con la Cláusula 6.3.5 de los Términos Generales, el resultado generado por el Agente de Voz podrá ser utilizado por WeSpeak y el Proveedor Externo para mantener, asegurar y mejorar el Servicio, y no se utilizará para entrenar modelos de una manera que divulgue datos del Suscriptor a otros suscriptores.

4.5 Sin garantía sobre el resultado de la IA. SIN PERJUICIO DE LA SECCIÓN 12, WESPEAK RECHAZA TODA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, RESPECTO DE LA EXACTITUD, INTEGRIDAD, CONFIABILIDAD O IDONEIDAD DE CUALQUIER RESULTADO GENERADO POR EL AGENTE DE VOZ O LA FUNCIONALIDAD OCR. EL SUSCRIPTOR ASUME TODO EL RIESGO DERIVADO DE SU CONFIANZA EN DICHO RESULTADO.

5. Protección de Datos y Transferencias Internacionales

5.1 Roles de las partes. Además de los roles descriptos en la Cláusula 6.3.2 de los Términos Generales, y respecto de los Datos Personales de personas ubicadas en el EEE, el Reino Unido o una jurisdicción latinoamericana dentro del Territorio, el Suscriptor actúa como responsable ("controller") y WeSpeak actúa como encargado ("processor") de los Datos Personales contenidos en los Datos de Llamada, y WeSpeak, a su vez, contrata al Proveedor Externo como subencargado según se describe en la Sección 2.4.

5.2 Cumplimiento de las Leyes de Protección de Datos. Cada parte cumplirá con sus respectivas obligaciones conforme a las Leyes de Protección de Datos aplicables. El Suscriptor declara que ha obtenido todos los consentimientos, y cuenta con todas las bases legales, necesarios para permitir que WeSpeak y el Proveedor Externo procesen Datos Personales según lo contemplado en este Anexo VoIP.

5.3 Transferencias internacionales. El Suscriptor reconoce que los Datos Personales procesados a través del Servicio VoIP, incluidos los Datos de Llamada, pueden ser transferidos a, almacenados en y procesados en los Estados Unidos de América (donde tiene su sede el Proveedor Externo) y en otros países en los que operen la infraestructura o los subencargados de WeSpeak o del Proveedor Externo, en línea con la Cláusula 6.3.3 de los Términos Generales. Cuando el Suscriptor determine que dichas transferencias requieren garantías adicionales para cumplir con la legislación de protección de datos aplicable a los Datos Personales originados en el EEE, el Reino Unido o una jurisdicción latinoamericana que restrinja las transferencias transfronterizas, el Suscriptor podrá presentar una solicitud por escrito a WeSpeak identificando las garantías específicas que requiere (tales como las Cláusulas Contractuales Tipo de la Comisión Europea, el Anexo de Transferencia Internacional de Datos del Reino Unido, o un mecanismo equivalente reconocido conforme a la Ley de Protección de Datos latinoamericana aplicable). WeSpeak evaluará dicha solicitud a su exclusiva discreción y, si acepta implementar las garantías requeridas, las medidas específicas, el cronograma y los costos asociados se establecerán en un acuerdo escrito separado entre las partes. Para evitar dudas, WeSpeak no tiene obligación de implementar ninguna garantía en particular en ausencia de dicha solicitud del Suscriptor y del correspondiente acuerdo escrito separado, y el Suscriptor permanece como único responsable de determinar si las garantías finalmente acordadas resultan suficientes para cumplir sus propias obligaciones de cumplimiento normativo.

5.4 Derechos de los titulares de datos. Cuando el Suscriptor actúe como responsable de los Datos Personales contenidos en los Datos de Llamada, WeSpeak brindará asistencia razonable al Suscriptor para responder a las solicitudes de los titulares de datos, en línea con la Cláusula 6.3.4 de los Términos Generales.

6. Limitaciones de las Llamadas de Emergencia

6.1 Las llamadas de emergencia basadas en VoIP (por ejemplo, al 911 en Estados Unidos, al 112 en la Unión Europea, o a los números de emergencia nacionales equivalentes en el Territorio) tienen limitaciones inherentes que difieren de la telefonía fija tradicional, incluyendo, entre otras: dependencia de la energía eléctrica y la conectividad a internet, posible inexactitud de la información de ubicación detectada automáticamente, enrutamiento demorado y, en ciertos países o con ciertos tipos de número, la indisponibilidad total de la funcionalidad de llamadas de emergencia.

6.2 EL SUSCRIPTOR RECONOCE Y ACEPTA QUE EL SERVICIO VoIP PUEDE NO SER ADECUADO COMO MEDIO PRINCIPAL O EXCLUSIVO PARA REALIZAR LLAMADAS DE EMERGENCIA, Y WESPEAK RECOMIENDA ENCARECIDAMENTE QUE EL SUSCRIPTOR Y SUS USUARIOS MANTENGAN UN MEDIO ALTERNATIVO (COMO UN TELÉFONO MÓVIL O UNA LÍNEA FIJA TRADICIONAL) PARA CONTACTAR A LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA. EN LA MEDIDA MÁXIMA PERMITIDA POR LA LEY, WESPEAK Y EL PROVEEDOR EXTERNO RECHAZAN TODA RESPONSABILIDAD POR CUALQUIER DEMORA, FALLA O INEXACTITUD EN EL ENRUTAMIENTO DE, O LA RESPUESTA A, UNA LLAMADA DE EMERGENCIA REALIZADA A TRAVÉS DEL SERVICIO VoIP.

6.3 Usos Aprobados; obligaciones del Suscriptor. Cualquier funcionalidad de llamadas de emergencia que el Proveedor Externo ponga a disposición de WeSpeak está limitada a ciertos "Usos Aprobados" que el Proveedor Externo define de tiempo en tiempo (típicamente, patrones de uso residencial ordinario, de pequeñas empresas o de centralitas PBX empresariales) y excluye el monitoreo de alarmas de estación central, los centros de llamadas no destinados a emergencias con patrones de llamada atípicos, y usos de alto volumen o especializados similares. La funcionalidad de llamadas de emergencia generalmente no está disponible en números gratuitos ni en ciertas numeraciones inalámbricas/IoT. Para ayudar a preservar la funcionalidad de llamadas de emergencia que estuviera disponible, el Suscriptor deberá: (a) proporcionar con prontitud, y mantener continuamente actualizada, una dirección de respuesta de emergencia exacta para cada número utilizado con el Servicio VoIP; (b) instruir a sus Usuarios y Usuarios Finales para que no bloqueen el identificador de llamadas al marcar un número de emergencia; y (c) no intentar realizar llamadas de emergencia a través de números gratuitos ni de ningún tipo de número para el cual no se haya confirmado soporte de llamadas de emergencia. WeSpeak y el Proveedor Externo no tendrán responsabilidad alguna por la indisponibilidad de la funcionalidad de llamadas de emergencia que resulte del incumplimiento por parte del Suscriptor de esta Sección 6.3.

7. Uso Aceptable

El Suscriptor no hará, y se asegurará de que sus Usuarios, Agentes y cualquier configuración del Agente de Voz no hagan, lo siguiente: (a) utilizar el Servicio VoIP para violar leyes de telemarketing, robollamadas, spam o "No Llamar" aplicables en el Territorio; (b) incurrir en suplantación de identidad de llamadas ("spoofing"), manipulación del identificador de llamadas o robollamadas fraudulentas; (c) utilizar el Servicio VoIP para vigilancia o grabación ilícitas; o (d) violar de cualquier otro modo la Política de Uso Aceptable de WeSpeak y la Política de Uso Aceptable del Proveedor Externo, ambas incorporadas por referencia.

8. Cargos y Tarifas de Uso

8.1 Los cargos por el Servicio VoIP (incluyendo, según corresponda, el uso por minuto, el alquiler de números, el almacenamiento de grabaciones, el procesamiento OCR y el uso del Agente de Voz) constituyen Cargos de Uso en el sentido de la Cláusula 5.1 de los Términos Generales, y se establecen en la Orden de Compra y/o de Servicio aplicable o en la página de precios. Las tarifas pueden variar según el país de destino y el tipo de número.

8.2 Costos de terceros. En línea con la Cláusula 5.6 de los Términos Generales, cualquier costo cobrado directamente por el Proveedor Externo o por otro tercero en relación con el Servicio VoIP (por ejemplo, costos de terminación por minuto, tarifas de numeración o recargos por servicios de emergencia) que no esté expresamente incluido en la Orden de Compra y/o de Servicio del Suscriptor será facturado por separado y será responsabilidad exclusiva del Suscriptor, sobre la misma base que los costos de WhatsApp/Meta descriptos en la Cláusula 10.7 de los Términos Generales.

8.3 El Suscriptor es responsable de todos los impuestos, tasas regulatorias y recargos aplicables (por ejemplo, tarifas de numeración, recargos de roaming o terminación de la UE, o impuestos de telecomunicaciones latinoamericanos) asociados a su uso del Servicio VoIP, en línea con la Cláusula 5.7 de los Términos Generales.

9. Plazo; Suspensión; Terminación

9.1 Este Anexo VoIP permanece vigente mientras la suscripción del Suscriptor a la Plataforma incluya el Servicio VoIP, y sigue la mecánica de plazo, cancelación y terminación establecida en la Cláusula 4 de los Términos Generales.

9.2 WeSpeak podrá suspender el Servicio VoIP (en su totalidad o respecto de números, países o funcionalidades específicas) de forma inmediata y sin responsabilidad, si así lo exige el Proveedor Externo, un regulador competente o la ley aplicable, o si WeSpeak considera razonablemente que el uso del Suscriptor representa un riesgo de seguridad, fraude o cumplimiento normativo, además de las causales de suspensión ya establecidas en la Cláusula 5.2.5 de los Términos Generales.

9.3 Ante la terminación del Servicio VoIP por cualquier causa, el acceso del Suscriptor a los Datos de Llamada se regirá por la Sección 3.5 (Retención y Eliminación).

10. Soporte y Disponibilidad del Sistema (SLA) — Servicio VoIP

10.1 Disponibilidad. WeSpeak realizará esfuerzos comercialmente razonables para mantener disponible 24/7 la capa de señalización, enrutamiento de llamadas y gestión del Servicio VoIP que WeSpeak opera directamente (a diferencia de la red subyacente del Proveedor Externo, tratada en la Sección 2.4), con un objetivo mínimo de ≥ 99,5% de disponibilidad ("uptime") mensual, calculado de la siguiente manera: Disponibilidad (%) = (Minutos del mes − Minutos de Inactividad No Excluida) ÷ Minutos del mes × 100, medido mediante una herramienta de monitoreo externa sobre el endpoint de autenticación/registro del Servicio VoIP. Este objetivo sigue la misma metodología que, y no supera, el objetivo de SLA a nivel de Plataforma establecido en la Cláusula 11.1 de los Términos Generales. El Suscriptor podrá solicitar acceso de solo lectura al panel de monitoreo.

10.2 Exclusiones. Además de las exclusiones de la Cláusula 11.2 de los Términos Generales, no se computará como inactividad a los efectos de esta Sección 10: (a) el mantenimiento planificado con aviso previo de ≥ 24 horas; (b) la fuerza mayor (Sección 11); (c) las caídas, degradaciones o limitaciones de la red, numeración, almacenamiento o infraestructura de IA del Proveedor Externo, o de cualquier proveedor de nube, hospedaje o conectividad referido en la Sección 11; (d) las fallas de conectividad del Suscriptor; (e) el incumplimiento de la Sección 7 (Uso Aceptable); y (f) los cambios no coordinados por el Suscriptor. Cuando WeSpeak invoque una exclusión, deberá acreditarla con evidencia objetiva.

10.3 Soporte e incidentes. El soporte del Servicio VoIP opera bajo el mismo horario que la Cláusula 11.3 de los Términos Generales: días hábiles, lunes a viernes, 09:00–18:00 (UTC−3, calendario Argentina).

10.4 Mantenimiento. El mantenimiento planificado se realizará preferentemente entre las 22:00 y las 06:00 (UTC−3), con un aviso mínimo de 24 horas, en línea con la Cláusula 11.4 de los Términos Generales. En caso de mantenimiento de emergencia por razones de seguridad, WeSpeak notificará al Suscriptor tan pronto como sea operativamente posible.

10.5 Créditos. Si la disponibilidad mensual de la capa de señalización/enrutamiento VoIP cae por debajo del objetivo establecido en la Sección 10.1, el Suscriptor tendrá derecho a los siguientes créditos sobre los cargos del Servicio VoIP correspondientes al período afectado, en los mismos tramos que la Cláusula 11.5 de los Términos Generales:

• < 99,5% ≥ 98,0%: 5%
• < 98,0% ≥ 96,0%: 10%
• < 96,0%: 20%

Los créditos deben solicitarse dentro de los 60 días corridos desde el evento, no procederán si el Suscriptor se encuentra en mora o el evento cae en alguna exclusión de la Sección 10.2, y constituyen el único y exclusivo remedio del Suscriptor frente a la indisponibilidad del Servicio VoIP directamente atribuible a WeSpeak. Esto no limita los derechos del Suscriptor derivados de otros incumplimientos contractuales, los cuales se rigen por la Cláusula 8.4 de los Términos Generales y la Sección 12 de este Anexo VoIP.

11. Fuerza Mayor

11.1 Eventos de Fuerza Mayor. En línea con la Cláusula 4.4(1) de los Términos Generales, ninguna de las partes será responsable, ni se considerará en incumplimiento de este Anexo VoIP, por cualquier falla o demora en su cumplimiento que resulte de causas fuera del control razonable de dicha parte (un "Evento de Fuerza Mayor"), incluyendo, sin limitación: (a) actos de la naturaleza, incendio, inundación, terremoto, huracán, pandemia, epidemia u otro desastre natural; (b) guerra, invasión, actos de terrorismo, disturbios civiles, motines o sabotaje; (c) huelgas, conflictos laborales u otras medidas de fuerza que no involucren al propio personal de la parte afectada; (d) acción gubernamental, embargo, sanciones o cambios en la ley; (e) escasez o fallas de energía, servicios públicos o combustible; (f) fallas, caídas o degradaciones de internet público, cables submarinos, infraestructura DNS o proveedores de la red troncal de internet; (g) fallas, caídas, degradaciones o discontinuación de cualquier proveedor de infraestructura en la nube, hospedaje, centro de datos o red de distribución de contenido utilizado por WeSpeak o el Proveedor Externo para prestar el Servicio VoIP (incluyendo, sin limitación, Amazon Web Services, Google Cloud Platform, Microsoft Azure, o cualquier proveedor sucesor o alternativo); (h) cualquier falla, caída, degradación o discontinuación del servicio por parte del Proveedor Externo o de cualquier otro proveedor subyacente de infraestructura de telecomunicaciones o IA, sin importar la causa; e (i) ataques de denegación de servicio distribuido (DDoS), ransomware u otros ciberataques que no resulten de un incumplimiento por la parte afectada de mantener medidas de seguridad conforme a los estándares de la industria.

11.2 Efecto; derecho de terminación. Ante un Evento de Fuerza Mayor, las obligaciones de cumplimiento de la parte afectada (distintas de las obligaciones de pago ya devengadas) quedarán suspendidas durante la duración del evento. Si un Evento de Fuerza Mayor que afecte al Servicio VoIP continúa durante más de treinta (30) días corridos consecutivos, cualquiera de las partes podrá terminar el Servicio afectado mediante notificación escrita, sin responsabilidad alguna distinta de los cargos ya adeudados por los Servicios prestados con anterioridad al evento, en línea con los derechos de terminación anticipada de la Cláusula 4.4 de los Términos Generales.

11.3 Sin ampliación de garantías. Para evitar dudas, un Evento de Fuerza Mayor no amplía ninguna garantía ni objetivo de disponibilidad conforme a este Anexo VoIP, y las Secciones 2.4, 10 y 12 continúan aplicando en su totalidad.

12. Garantías y Descargos de Responsabilidad

Además de la Cláusula 8.2 de los Términos Generales, y en línea con los descargos de responsabilidad que el propio Proveedor Externo aplica a WeSpeak (Sección 2.4), WESPEAK NO GARANTIZA NINGUNA TASA ESPECÍFICA DE FINALIZACIÓN DE LLAMADAS, RATIO DE RESPUESTA (ANSWER-SEIZURE RATIO), CALIDAD DE TRANSMISIÓN, NI AUSENCIA DE LLAMADAS CAÍDAS O BLOQUEADAS, Y NO GARANTIZA LA EXACTITUD DE NINGUNA BASE DE DATOS DE ENRUTAMIENTO, IDENTIFICADOR DE LLAMADAS O UBICACIÓN DE TERCEROS UTILIZADA PARA PRESTAR EL SERVICIO VoIP.

13. Responsabilidad del Suscriptor y Exoneración

En línea con la Cláusula 6.3.5.3 de los Términos Generales, el Suscriptor exonera expresa e irrevocablemente a WeSpeak, sus directores, empleados, afiliadas y cesionarios, de cualquier reclamo, demanda, sanción, multa, costo o responsabilidad —incluyendo honorarios legales razonables— derivados de: (a) el incumplimiento por el Suscriptor o sus Usuarios de obtener los consentimientos requeridos para la Grabación de Llamadas o el uso del Agente de Voz; (b) la violación por el Suscriptor de las Leyes de Protección de Datos, telemarketing o robollamadas aplicables; (c) el uso indebido del Servicio VoIP por parte del Suscriptor, incluyendo la confianza en el Resultado OCR o en el resultado del Agente de Voz sin la revisión humana apropiada; (d) el incumplimiento por el Suscriptor o sus Usuarios Finales de los Usos Aprobados, de la exactitud de la dirección de emergencia, o de las restricciones sobre números gratuitos/911 descriptas en la Sección 6.3; o (e) el incumplimiento por el Suscriptor de las normas aplicables sobre robollamadas, STIR/SHAKEN, identificador de llamadas o registro de números. Esta exoneración operará independientemente de que el reclamo provenga del propio Suscriptor, de sus Usuarios Finales, de autoridades regulatorias de protección de datos, o de terceros afectados.

14. Limitación Específica de Responsabilidad — Servicio VoIP

14.1 Sin perjuicio de la Cláusula 8.4 de los Términos Generales, y sobre la misma base que la limitación específica de WhatsApp/Meta de la Cláusula 10.10 de los Términos Generales, el Suscriptor reconoce y acepta que WeSpeak no será responsable, bajo ninguna circunstancia, por: (a) interrupciones, caídas o degradaciones de la red, numeración, almacenamiento o infraestructura de IA del Proveedor Externo; (b) pérdida, corrupción o eliminación de Datos de Llamada almacenados atribuible a la infraestructura de almacenamiento del Proveedor Externo; (c) indisponibilidad, demora o inexactitud en el enrutamiento de, o la respuesta a, una llamada de emergencia; (d) variaciones, inexactitudes o cambios unilaterales en las bases de datos de enrutamiento, identificador de llamadas o ubicación de terceros; (e) modificaciones unilaterales de las tarifas, políticas o términos del Proveedor Externo; (f) resultados alucinados, inventados o de otro modo erróneos generados por el Agente de Voz o la Funcionalidad OCR; o (g) cualquier consecuencia derivada de la violación, por el Suscriptor o sus Usuarios, de la Política de Uso Aceptable del Proveedor Externo o de la legislación aplicable al uso de comunicaciones de voz.

14.2 Tope específico VoIP. Sin perjuicio adicional de la Cláusula 8.4 de los Términos Generales, la responsabilidad total y agregada de WeSpeak que surja de, o esté relacionada con, el Servicio VoIP específicamente (excluidos los créditos descriptos en la Sección 10.5, que se rigen exclusivamente por dicha Sección 10.5) no excederá, por reclamo o serie de reclamos relacionados, el menor de: (a) los cargos efectivamente abonados por el Suscriptor por el Servicio VoIP durante los tres (3) meses anteriores al evento que dio origen al reclamo, o (b) cinco mil dólares estadounidenses (US$5.000). Este tope se fija deliberadamente por debajo de la limitación que el Proveedor Externo aplica a su propia responsabilidad frente a WeSpeak (actualmente, el menor entre seis (6) meses de cargos o US$10.000 por reclamo —WeSpeak deberá confirmar la cifra vigente antes de invocarla, dado que el Proveedor Externo puede modificar sus propios términos de tiempo en tiempo), de modo que WeSpeak no quede expuesta frente a los Suscriptores por un monto mayor al que razonablemente podría recuperar de sus propios proveedores de origen. Este tope no aplica en casos de dolo o negligencia grave, en línea con la Cláusula 8.4 de los Términos Generales, ni a la responsabilidad que no pueda limitarse conforme a la ley imperativa aplicable (incluyendo, cuando corresponda, la responsabilidad por muerte o lesiones personales causadas por negligencia).

14.3 Plazo para reclamar. Todo reclamo que surja de, o esté relacionado con, el Servicio VoIP deberá presentarse dentro de los seis (6) meses posteriores al evento que dio origen al reclamo, o quedará definitivamente extinguido, salvo los reclamos que surjan de la Sección 13 (Responsabilidad del Suscriptor y Exoneración). Este plazo es intencionalmente más breve que el plazo de un año que aplica entre WeSpeak y el Proveedor Externo, a fin de que WeSpeak tome conocimiento de, y pueda evaluar o trasladar, cualquier reclamo mientras aún pueda tener recurso contra el Proveedor Externo. Este plazo aplica únicamente en la medida en que lo permita la ley aplicable.

15. Llamadas Atendidas por Personas; Softphone Web

15.1 Enrutamiento de llamadas hacia Usuarios. Respecto de las Llamadas que no sean gestionadas por el Agente de Voz descripto en la Sección 4: según la configuración que el Suscriptor haya realizado en la Plataforma (incluyendo reglas de enrutamiento, internos, grupos de timbrado o colas), una Llamada entrante realizada por un Usuario Final es recibida por la red del Proveedor Externo y enrutada a través de la Plataforma para ser ofrecida al Usuario o grupo de Usuarios específico que el Suscriptor haya autorizado, dentro de la configuración de la Plataforma, a recibir Llamadas para el número, interno o cola correspondiente (cada uno, un "Usuario Asignado"). WeSpeak no selecciona, ni tiene visibilidad o control sobre, cuáles Usuarios del Suscriptor están configurados como Usuarios Asignados para un número, interno o cola determinado; dicha configuración es responsabilidad exclusiva del Suscriptor.

15.2 Atención de llamadas a través de la interfaz web de WeSpeak. Las Llamadas asignadas a un Usuario se atienden directamente desde la interfaz basada en navegador de la Plataforma (el "Softphone Web"), sin necesidad de un teléfono de escritorio, aplicación móvil o dispositivo de hardware dedicado separado. El Softphone Web establece y transporta el audio de la Llamada a través de internet, en coordinación con la red subyacente del Proveedor Externo, mientras el Usuario mantenga abierta y conectada la pestaña o ventana del navegador correspondiente.

15.3 Requisitos técnicos para los Usuarios. Para realizar o recibir Llamadas a través del Softphone Web, cada Usuario Asignado deberá contar, como mínimo, con: (a) una conexión a internet estable, con ancho de banda suficiente y baja latencia para audio en tiempo real, en línea con los requisitos técnicos publicados por WeSpeak de tiempo en tiempo; (b) una versión actualizada de un navegador web compatible, con los permisos de micrófono habilitados para la Plataforma; y (c) una computadora, tableta o dispositivo móvil con micrófono y altavoz o auriculares en funcionamiento, apropiados para atender llamadas comerciales, en un entorno con un nivel razonablemente bajo de ruido de fondo. El Suscriptor es responsable de asegurar que sus Usuarios Asignados tengan acceso a, y utilicen, equipos y conectividad que cumplan con estos requisitos.

15.4 Disponibilidad y llamadas perdidas. Una Llamada solo se ofrecerá a los Usuarios Asignados que tengan abierta la pestaña o ventana del navegador correspondiente, estén conectados a la Plataforma y no hayan configurado su estado como no disponible, "no molestar" o un estado equivalente dentro de la Plataforma. Si ningún Usuario Asignado atiende una Llamada dentro del tiempo de espera configurado por el Suscriptor, o si no hay ningún Usuario Asignado disponible, la Llamada se gestionará conforme al mecanismo de respaldo configurado por el Suscriptor (por ejemplo, correo de voz, otra cola o, cuando esté habilitado, el Agente de Voz descripto en la Sección 4).

15.5 Sin garantía sobre la calidad de llamada atribuible al equipo o la conectividad del Usuario. SIN PERJUICIO DE LA SECCIÓN 12 (GARANTÍAS Y DESCARGOS DE RESPONSABILIDAD) O DE LA SECCIÓN 14 (LIMITACIÓN ESPECÍFICA DE RESPONSABILIDAD — SERVICIO VoIP), WESPEAK NO ES RESPONSABLE POR LLAMADAS CAÍDAS, PERDIDAS O DE BAJA CALIDAD, NI POR NINGUNA OTRA FALLA EN LA GESTIÓN DE LLAMADAS, QUE RESULTE DE QUE LA CONEXIÓN A INTERNET, EL NAVEGADOR, EL HARDWARE O EL ENTORNO FÍSICO DE UN USUARIO ASIGNADO NO CUMPLAN CON LOS REQUISITOS DESCRIPTOS EN LA SECCIÓN 15.3.

16. Ley Aplicable; Resolución de Controversias

Este Anexo VoIP se rige por la misma ley aplicable y el mismo mecanismo de resolución de controversias establecidos en la Cláusula 9.4 de los Términos Generales: este Anexo VoIP se regirá e interpretará de conformidad con las leyes sustantivas del Estado de Delaware, Estados Unidos de América, con exclusión de sus normas sobre conflictos de leyes, y toda controversia, conflicto o reclamo derivado de este Anexo VoIP o relacionado con él, se resolverá de forma definitiva mediante arbitraje conforme al Reglamento de Arbitraje de la Cámara de Comercio Internacional (CCI – ICC), administrado por la CCI y resuelto por un (1) árbitro único, con un procedimiento llevado a cabo en idioma español y sede legal del arbitraje en el Estado de Delaware, Estados Unidos de América, excepto que las disposiciones de protección al consumidor o de protección de datos que no puedan renunciarse conforme a la ley imperativa de la jurisdicción de origen del Suscriptor o de un Usuario Final (incluyendo la legislación de los Estados miembro de la UE/EEE o la ley latinoamericana aplicable) continuarán aplicando en la medida en que dicha ley imperativa lo exija.

17. Cláusulas Generales

Este Anexo VoIP incorpora por referencia, y no reitera, las Cláusulas 9.1 (Nulidad Parcial), 9.2 (Independencia entre las Partes) y 9.3 (Notificaciones) de los Términos Generales, las cuales aplican igualmente a este Anexo VoIP. WeSpeak podrá modificar este Anexo VoIP sobre la misma base que la Cláusula 2.5 de los Términos Generales, incluyendo un aviso previo de treinta (30) días respecto de la eliminación de cualquier funcionalidad significativa del Servicio VoIP.

18. Idioma de este Anexo VoIP

Este Anexo VoIP ha sido elaborado originalmente en inglés; una versión en español puede encontrarse disponible a solicitud. En línea con la Cláusula 1.1 de los Términos Generales, las traducciones de este Anexo VoIP a idiomas distintos del español se proporcionan únicamente para su conveniencia, y en caso de conflicto o ambigüedad entre versiones, prevalecerá la versión en inglés.

19. Contacto

Las consultas relacionadas con este Anexo VoIP pueden dirigirse a info@wespeak.pro, o por teléfono al +54 9 11 7827 9502. Las solicitudes de soporte específicas del Servicio VoIP pueden dirigirse a soporte@wespeak.pro.