O hotel
O FMA Coliving é um operador de coliving e aluguel por temporada na cidade de Salta, Argentina. Seu portfólio reúne sete propriedades —DFC, Usina Studio, Platform 7 3/5, District A, Cañada Suites, Joy Tower e Porto— e mais de 230 apartamentos equipados.
A proposta não é só hospedagem: piscinas, academias, espaços comuns e café da manhã formam uma experiência pensada em chave de comunidade, com estadias que vão de um fim de semana a vários meses.
Fernando Martínez, seu diretor executivo, lidera uma equipe que convive com perfis de hóspede bem diferentes ao mesmo tempo: turismo, viajante corporativo e nômade digital que fica semanas.
O desafio
Com sete edifícios e mais de 230 unidades, um único WhatsApp concentrava consultas de todo tipo: disponibilidade para um fim de semana, tarifas mensais, qual edifício fica perto de quê, vagas de garagem, animais, notas fiscais. Cada resposta exigia saber de qual propriedade se falava.
A equipe atendia em horário comercial estendido, das 9 às 21. Tudo o que entrava de noite ou num domingo esperava o dia seguinte, e no aluguel por temporada essa demora costuma significar uma reserva fechada em outro lugar.
Fernando não buscava baratear o atendimento, mas escalá-lo: queria otimizar todos os processos mantendo o mesmo nível de serviço que caracteriza o FMA. Qualquer automação com cara de robô ia contra isso.
A solução com WeSpeak
O FMA somou a WeSpeak como primeira linha de atendimento no WhatsApp. O assistente responde na hora, vinte e quatro horas por dia, e trabalha sobre a base de conhecimento das sete propriedades: qual unidade tem qual comodidade, qual fica no centro e qual em San Lorenzo Chico, como funcionam as estadias longas.
O encaminhamento ficou explícito. O que é informativo e transacional a IA fecha; o que precisa de critério humano —uma negociação corporativa, um caso especial— chega à equipe com a conversa já contextualizada.
A automação se apoiou no que o FMA já tinha rodando: reserva autogerenciável e seu próprio stack de tecnologia. A WeSpeak entrou como a camada conversacional que faltava, não como substituta do sistema.
Resultados
A faixa das 21 às 9 deixou de ser um buraco. As consultas que antes esperavam o dia seguinte hoje são respondidas na hora, e a equipe começa a manhã com conversas adiantadas em vez de uma caixa acumulada.
O nível de serviço se manteve, que era a condição de Fernando: os hóspedes recebem respostas claras e no tom da marca, e a equipe entra onde realmente agrega valor.
Para Fernando a leitura é mais ampla que a operação do FMA. A IA conversacional deixou de ser uma promessa futura e passou a ser parte de como a empresa é gerida todos os dias.
A história, contada pela equipe
Acreditamos que é o futuro, que é parte do que precisa ser adotado nas empresas.
