O que é upselling hoteleiro

Definição

O upselling hoteleiro é a técnica de oferecer ao hóspede uma versão superior do que ele já está comprando ou reservou, mediante um valor adicional. O caso mais clássico é propor um upgrade de categoria de quarto (de standard para superior, de superior para suíte) ou uma melhoria com vista melhor, mas também inclui tarifas com café da manhã, late check-out ou pacotes de maior valor.

Diferente do cross-selling, que vende produtos complementares distintos, o upselling eleva o valor da mesma compra principal. Bem aplicado, aumenta a receita média por hóspede e o RevPOR sem precisar captar mais reservas, aproveitando momentos-chave como a confirmação da reserva, os dias que antecedem a chegada ou o próprio check-in.

Benchmark do setor

Números de referência comuns em programas de upselling hoteleiro; variam muito conforme o segmento e a execução.

Boas práticas

• Ofereça o upgrade no momento certo: após a reserva e, principalmente, nos dias que antecedem a chegada, quando o hóspede já está animado com a viagem.
• Personalize a oferta conforme o motivo da viagem: uma suíte para um casal em aniversário ou um quarto maior para uma família.
• Comunique o valor, não apenas o preço: explique o que o hóspede ganha (vista, espaço, tranquilidade) em vez de só listar um suplemento.
• Automatize a oferta por mensageria para alcançar todos os hóspedes sem sobrecarregar a recepção.

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