Olá, sou o Gonzalo 👋
Hoje trago uma edição bem completa sobre a indústria hoteleira: conto um experimento que fiz esta semana com IA, falamos de por que o hotel mais cheio nem sempre é o que mais ganha, uma reflexão sobre aquilo que faz um hóspede voltar, e mostro como foi o nosso evento com a Cloudbeds. Vamos lá.
🧪 O laboratório: transformei o ChatGPT no hóspede mais difícil
Esta semana fiz um experimento simples e ele me deixou pensando. Pedi ao ChatGPT que atuasse como um hóspede cético —desses que comparam tudo, perguntam muitas coisas e não tomam decisões de qualquer jeito— e que colocasse à prova as respostas típicas de um hotel que não usa a WeSpeak. Dei a ele as respostas padrão (preço, disponibilidade, serviços) e disse: «agora insista, faça objeções, procure razões para não reservar».
O resultado foi revelador. Diante de um hóspede que quer ser convencido, as respostas de manual caem na hora. Um «a tarifa é X» não resiste nem a duas perguntas. O que funcionava era quando a resposta se conecta com a experiência: por que aquele lugar, para quem ele é, o que o hóspede vai levar dali.
O que aprendi com esse experimento, e compartilho com você:
- Você tem uma ferramenta de treinamento grátis. Peça à IA que atue como o seu hóspede mais exigente e coloque à prova as suas respostas (ou as da sua equipe). Em cinco minutos você vê onde a sua conversa de venda cai.
- Vender não é informar. O hóspede não reserva pelo dado; reserva por como você o faz sentir o que vai viver. Se as suas respostas só dão informação, você está deixando reservas na mesa.
Testar custa cinco minutos e mostra o quanto você está preparado para o hóspede que hesita.
📊 Por que o hotel mais cheio nem sempre é o que mais ganha
Tem um número que a gente adora olhar: a ocupação. Um hotel cheio parece um hotel de sucesso. Mas vou te dizer uma coisa incômoda: estar cheio e ser rentável não são a mesma coisa.
Pensa um segundo. Dá para chegar a 100% de ocupação à força de tarifas de graça, descontos agressivos e reservas que entram por canais que ficam com uma comissão enorme. A placa de «lotado» fica linda, mas quando se subtraem as comissões, os custos de operar cada quarto ocupado e o que se deixou de cobrar por baixar o preço, o que sobra é muito menos do que parecia.
E do outro lado acontece o contrário. Um hotel a 70%, com tarifas bem sustentadas e uma boa parte de reservas diretas, pode terminar o mês com mais dinheiro no bolso do que o vizinho que pendurou o «não há vagas». Menos hóspedes, menos desgaste da equipe, menos custos… e mais rentabilidade.
O problema é que a ocupação é uma métrica de ego: levanta o ânimo, mas não conta toda a história. Encher o hotel é fácil se o preço for baixo o suficiente. O difícil —e o que de verdade sustenta um negócio— é enchê-lo bem.
Por isso a melhor mudança de mentalidade que um hoteleiro pode fazer é parar de se perguntar «quão cheio estou?» e começar a se perguntar «quanto sobra do que vendi?». A ocupação é uma parte da foto. A rentabilidade é a foto completa.
🏨 Os detalhes que um hóspede lembra (e os que custam caro)
Um hóspede raramente lembra do preço que pagou. Lembra de como o fizeram se sentir. E isso quase nunca depende de quão caro foi ou de quanto ele gastou, e sim dos detalhes.
Penso nos momentos que de verdade marcam uma estadia: as boas-vindas de alguém que parecia estar te esperando, a dica certeira sobre os melhores lugares para comer, a solução rápida e sem drama quando algo deu errado, o gesto pequeno que ninguém pediu. Nada disso está no folheto, mas é exatamente o que as pessoas contam quando voltam para casa.
E também existem os detalhes que custam caro, quase sempre por descuido: o check-in eterno depois de uma viagem longa, o «isso não é da minha área», a mensagem sem resposta, a sensação de ser só mais um número. Um único detalhe assim pode ofuscar uma estadia por completo.
A boa notícia é que a maioria desses detalhes não custa dinheiro, custa atenção. Minha sugestão para esta semana: escolha um único momento da jornada do seu hóspede —a chegada, por exemplo— e pense em um detalhe pequeno que você possa somar para que ele se sinta esperado. É aí, e não no preço, que se ganham a recomendação e o retorno.
🎥 Nosso evento com a Cloudbeds, agora em vídeo
Algumas semanas atrás nos encontramos com a Cloudbeds para falar do que hoje define o revenue de um hotel: inteligência artificial, revenue management e venda direta.
Foi uma manhã de muita conversa de indústria e bons aprendizados.
Se você não pôde estar lá, tenho boas notícias: ficou gravado e já está disponível no nosso canal do Youtube. Te convido a assistir.
ASSISTA AO VÍDEO AQUI
O que você achou desta edição?
Se acha que pode servir para mais alguém, compartilhe. E se tiver dúvidas, sugestões ou uma pergunta para mim, vou adorar te ler.
A gente se vê na próxima edição!
Gonzalo.
