Olá, sou o Gonzalo 👋
Hoje compartilho uma opinião que talvez te surpreenda, deixo um prompt para aqueles momentos difíceis da venda, apresento uma novidade de canal e —isso me deixa muito contente— te convido para a estreia do meu podcast. Vamos lá!
🔥 Opinião sem filtro: você persegue hóspedes novos e descuida dos que já tem
Vou te dizer uma coisa que vejo o tempo todo. Os hotéis despejam quase toda a energia e o orçamento em conseguir hóspedes novos: anúncios, comissões para as OTAs, promoções para atrair alguém que nunca ouviu falar deles. E tudo bem, é necessário. Mas, enquanto isso, esquecem do ativo mais valioso que já têm: os hóspedes que já se hospedaram.
Pensa um momento. Essa pessoa já conhece o seu hotel, já confiou no seu hotel uma vez, já sabe o que é se hospedar com você. Qualquer um que já fez publicidade sabe que atrair um desconhecido custa tempo e dinheiro; em compensação, receber de novo alguém que já viveu uma boa experiência é muito mais fácil e mais barato. E, mesmo assim, a maioria dos hotéis nunca mais escreve para essas pessoas. Nem uma mensagem, nem um convite para voltar, nada.
Sua base de hóspedes passados é uma mina de ouro que, provavelmente, está juntando poeira. E fidelizar não significa montar um programa de pontos complicado: é algo muito mais simples e humano. É lembrar da pessoa e dar a ela uma razão para voltar: um parabéns no aniversário, uma proposta para a temporada de que ela gosta, um «adoraríamos te receber de novo».
Não estou propondo parar de buscar hóspedes novos. Proponho que, antes de investir no próximo desconhecido, você olhe a lista de quem já te escolheu uma vez. Ali, muito provavelmente, estão as suas próximas reservas mais rentáveis.
⚡ O prompt de hoje: transforme um «está muito caro» em uma reserva
Todos conhecemos aqueles momentos que travam uma venda: o «está muito caro», o «vi mais barato em outro lugar», o «preciso consultar e te aviso». Respondê-los bem é uma arte, e este prompt te dá várias formas de fazer isso sem soar como vendedor que pressiona. Copie e use toda vez que uma conversa travar:
«Você é um especialista em vendas hoteleiras com anos de experiência fechando reservas pelo WhatsApp. Vou te dar uma objeção real de um hóspede e quero que você me dê três formas diferentes de respondê-la. Cada resposta deve ser breve, calorosa e humana, reconhecer o que o hóspede sente e aproximá-lo da reserva sem pressioná-lo. Me explique em uma linha por que cada uma funciona. A objeção é: [cole a objeção, por exemplo 'está muito caro' ou 'vi mais barato em outro lugar']»
O valioso é que ele não te dá uma única resposta enlatada, e sim três caminhos para você escolher o que combina melhor com o seu estilo e o seu hotel. Guarde os que mais te servirem e você terá o seu próprio manual para fechar aquelas conversas que hoje escapam.
📲 Novo canal: o TikTok já faz parte da WeSpeak
Cada vez mais hóspedes descobrem hotéis e começam a consulta pelo TikTok. É um canal que vinha crescendo com força na hotelaria, mas essas conversas costumavam ficar fora de qualquer sistema de gestão: era preciso atendê-las separadamente, na mão, ou simplesmente se perdiam.
Isso mudou. A partir de agora, a WeSpeak integra o TikTok como mais um canal: as mensagens diretas do TikTok são gerenciadas na mesma caixa de entrada que WhatsApp, Instagram e Facebook, atendidas pelo assistente, integradas ao seu funil de vendas e registradas no histórico de cada contato.
Mais um canal onde o seu hotel está presente. Uma conversa a menos que se perde.
🎙 Lançamos o podcast! Mates&Management, Episódio 1
Tenho uma notícia que me entusiasma muito: lancei o meu podcast, Mates & Management. A ideia é simples: sentar, com um mate no meio, para conversar com pessoas que entendem de hotelaria e de gestão, e compartilhar o que elas aprendem de portas para dentro.
Para o primeiro episódio convidei Manuel Belfer, do Grupo Pinares, e conversamos sobre algo de que não se fala o suficiente: o talento, a cultura de equipe e o papel da IA na hotelaria. Como se constrói uma boa equipe, como se sustenta uma cultura enquanto o negócio cresce e como a tecnologia entra nessa equação sem substituir o humano.
É uma conversa honesta e direta, daquelas que deixam ideias para aplicar. Recomendo escutar com calma (e um bom mate ao lado) 👇
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A gente se vê na próxima edição!
Gonzalo.
