O hotel
O B&B Concha é um bed & breakfast em Becerril de la Sierra, em plena Sierra de Guadarrama, a cerca de quarenta quilômetros de Madri e a dez da estação de esqui de Puerto de Navacerrada.
São seis quartos com vista para a montanha e para a piscina, além de jardim, área de churrasco e uma sala com biblioteca. O café da manhã é a marca da casa: pão e bolos assados por Emilio na noite anterior, queijos, presunto, suco na hora.
Emilio Moreno leva a casa junto com Concha. É uma operação pequena e muito pessoal: a mesma pessoa que assa o pão e recebe os hóspedes é quem responde o WhatsApp.
O desafio
Emilio buscava uma solução que lhe permitisse atender seus hóspedes de forma imediata sem perder o calor e o trato personalizado que distingue o B&B Concha.
Em uma casa de seis quartos não há recepção nem turnos. O celular fica no bolso enquanto se prepara o café da manhã, se cuida do jardim ou se recebe alguém que acaba de chegar, então as consultas se acumulavam justamente nos piores momentos do dia.
A maioria das mensagens se repete: como chegar de Madri, se é preciso carro, se a piscina está aberta naquela data, se o café da manhã tem opções veganas, se aceitam crianças. Perguntas fáceis que ainda assim comem a manhã inteira. E o risco de resolvê-las com um bot era evidente: responder frio arruinaria justamente o que faz as pessoas escolherem esta casa e não um hotel.
A solução com WeSpeak
A WeSpeak lhe deu exatamente isso: automação com alma. O assistente responde na hora, a qualquer momento, com a informação concreta da casa e no mesmo tom com que Emilio e Concha recebem.
Foi carregado com o que de fato se pergunta: como chegar de Madri e de Barajas, a distância até Navacerrada, a temporada da piscina, o café da manhã caseiro e suas opções, a política de crianças e animais, a disponibilidade por datas.
O que precisa de uma decisão —uma estadia longa, um grupo que quer a casa inteira, um pedido especial— continua passando por Emilio, mas já com a conversa encaminhada.
Resultados
Hoje suas consultas são respondidas instantaneamente e sua equipe pode se concentrar no que mais importa: o café da manhã, a casa e as pessoas que já estão dentro.
O WhatsApp deixou de interromper a manhã. Emilio não precisa escolher entre tirar o pão do forno e responder a alguém que pergunta se há vaga no fim de semana.
O que não mudou é justamente o que Emilio queria proteger: os hóspedes continuam chegando com a sensação de ter falado com a casa, não com um sistema.
A história, contada pela equipe
O que eu não queria era que soasse a máquina. Responde na hora e no nosso tom: os hóspedes chegam pensando que falaram com a casa.
