O hotel
O The Domes Jarabacoa é uma hospedagem de glamping boutique nas montanhas de Jarabacoa, província de La Vega, República Dominicana. São doze domos geodésicos de seis e oito metros de diâmetro, cada um com jacuzzi aquecida privativa, cozinha, área de churrasco e vista aberta para o vale.
O entorno é parte do produto: o Salto de Jimenoa, o Pico Duarte e os rios de rafting ficam a minutos, e a maioria dos hóspedes chega buscando desconexão, não um hotel.
Johan González dirige a operação. Em uma hospedagem de doze unidades com ticket alto, cada conversa de WhatsApp pesa: não há volume que compense uma consulta mal respondida.
O desafio
A consulta típica do The Domes não se resolve com uma tarifa. As pessoas perguntam pela estrada de acesso, se precisa de 4x4, se a jacuzzi é privativa, qual domo tem a melhor vista do amanhecer, se dá para chegar de noite, o que há para o jantar. São perguntas com nuances.
Johan testou várias soluções automáticas para responder no WhatsApp, mas todas deixavam o mesmo sabor: distância, confusão, oportunidades perdidas. Os bots respondiam com menus rígidos e devolviam respostas que não tinham nada a ver com o que havia sido perguntado.
O custo não era só a reserva que caía. Cada conversa mal atendida começava a relação com o hóspede de um lugar frio, justamente o contrário do que uma hospedagem assim vende. E a alternativa —responder tudo à mão— prendia Johan ao telefone.
A solução com WeSpeak
Até que chegou a WeSpeak. O assistente foi montado sobre a base de conhecimento real da hospedagem: os doze domos com suas diferenças, o acesso, as políticas, as experiências da região, o que cada estadia inclui e o que não.
A diferença que Johan notou primeiro não foi a velocidade, e sim o registro: o atendimento automático deixou de parecer um bot. O assistente entende perguntas mal escritas, áudios e mensagens que misturam três assuntos ao mesmo tempo, e responde no tom do lugar.
Quando algo sai do roteiro —um pedido especial, um grupo, uma data bloqueada— a conversa chega a uma pessoa com todo o contexto, em vez de começar do zero.
Resultados
As consultas de madrugada e de fim de semana são respondidas sozinhas, que é exatamente quando as pessoas planejam uma escapada para a montanha.
Johan voltou a se concentrar no que realmente importa: receber, cuidar, fazer com que cada hóspede queira voltar. O WhatsApp deixou de ser uma tarefa de dia inteiro.
Depois de testar várias ferramentas que não funcionaram, a comparação é o mais eloquente do caso: o problema nunca foi automatizar, e sim automatizar sem critério.
A história, contada pela equipe
Testei várias soluções automáticas e todas soavam a robô: confundiam o hóspede. Com a WeSpeak deixou de parecer um bot, e eu voltei ao meu, que é receber gente.
