O hotel
O Girasoles Hotel é um hotel três estrelas de 42 quartos em plena Miraflores, Lima, na avenida Ernesto Diez Canseco, a poucas quadras do malecón e do Larcomar.
A casa combina arquitetura em pedra com interiores contemporâneos e soma café da manhã em buffet, terraço e o Sawa Café & Restaurante, de cozinha peruana. O hóspede é misto: turismo internacional, viajante de negócios e famílias peruanas de passagem por Lima.
María Fernanda e Vanessa Lock cuidam da gestão comercial e de operações do hotel, e foram elas que empurraram a mudança na forma de atender.
O desafio
Antes da WeSpeak, a equipe do Girasoles perdia consultas fora do horário comercial e respondia tarde nos momentos de alta demanda. A recepção estava sobrecarregada e as vendas diretas dependiam de quem estivesse disponível.
O problema de fundo é de simultaneidade. A mesma pessoa que faz um check-in, atende o telefone e resolve um pedido no lobby é quem tem de responder no WhatsApp: quando o lobby enche, o WhatsApp espera.
Some-se o fuso horário. Boa parte das consultas de turismo internacional entra de madrugada em Lima e, em Miraflores, onde há dezenas de hotéis à mesma distância do malecón, quem responde primeiro geralmente fica com a reserva.
A solução com WeSpeak
Com a WeSpeak, o assistente responde instantaneamente 24 horas por dia, sem depender de quem está no balcão. Cota tarifas, explica os tipos de quarto, conta o que inclui o café da manhã e localiza o hotel em relação ao malecón, ao Larcomar e ao aeroporto.
A recepção deixou de ser o gargalo: o assistente assume a primeira linha e a equipe entra quando há algo a decidir, como uma tarifa corporativa, um grupo ou um pedido especial.
A mudança não exigiu contratar ninguém nem trocar o sistema do hotel. A automação foi montada sobre o mesmo WhatsApp que o Girasoles já usava para vender.
Resultados
A equipe recuperou tempo para se concentrar nos hóspedes já hospedados, que eram os que mais sofriam com a sobrecarga do balcão.
As reservas diretas cresceram sem contratar nenhum funcionário novo, com a diferença de margem que isso implica frente ao canal intermediado.
As consultas de madrugada deixaram de se perder. Hoje quem escreve às três da manhã de outro continente recebe uma resposta completa e acorda com a reserva praticamente fechada.
A história, contada pela equipe
Antes, se a recepção estava cheia, o WhatsApp esperava. Hoje é respondido na hora a qualquer momento e as reservas diretas cresceram sem somar uma única pessoa à equipe.
