O hotel
A Oro Verde Hotels é uma rede hoteleira do Equador com propriedades nas principais cidades do país. Com vários hotéis operando ao mesmo tempo, o atendimento digital ao hóspede era uma frente-chave: cada propriedade recebia um volume alto de consultas pelos canais digitais, e manter a qualidade de resposta em toda a rede exigia cada vez mais equipe.
A direção buscava elevar o padrão de atendimento sem multiplicar a estrutura, e com uma experiência consistente entre as propriedades.
O desafio
O desafio era duplo: responder rápido em todos os canais digitais de todas as propriedades, e fazer com que esse atendimento impulsionasse a venda direta em vez de derivar o volume para as OTAs.
O atendimento manual resolvia bem cada conversa, mas não escalava: os picos de demanda e os horários noturnos ficavam descobertos.
A solução com WeSpeak
Com a WeSpeak, a Oro Verde incorporou um assistente de IA que responde às consultas dos hóspedes na hora, 24 horas por dia, com as informações de cada propriedade.
A equipe passou a intervir apenas nos casos que exigem critério humano, com a conversa completa à vista, e a rede ganhou um atendimento digital uniforme entre os hotéis.
Resultados
87% das consultas passaram a ser resolvidas automaticamente e as reservas diretas cresceram 23%.
A satisfação do cliente alcançou 89%, com um padrão de resposta consistente em toda a rede.
