O hotel
A Termas Villa Elisa, em Villa Elisa, Entre Ríos, é um dos maiores complexos termais da Argentina.
Tem 41 hectares e um parque termal com 10 piscinas terapêuticas de água salgada.
Oferece 5 tipos de acomodação que somam cerca de 160 unidades: 102 bangalôs, 14 módulos e 50 áreas de camping.
Está há 27 anos em operação, e Villa Elisa foi indicada como uma das melhores cidades turísticas.
O WhatsApp é hoje o primeiro e mais importante canal de contato, com um volume de ligações e mensagens que não para de crescer.
O desafio
Antes da WeSpeak, uma equipe de 8 pessoas —e até 12 na alta temporada— respondia as mensagens do WhatsApp.
As respostas demoravam horas, e os clientes ficavam irritados com a demora.
O caos multicanal entre WhatsApp, e-mail, telefone e Google dificultava um atendimento organizado.
Perdiam-se reservas por responder tarde, e a passagem das conversas entre os turnos gerava erros como datas ou número de hóspedes incorretos.
Tudo isso resultava em muito estresse e um clima de trabalho ruim.
O desafio extra: não queriam um robô rígido, mas manter o atendimento caloroso e humano, um dos pilares da empresa.
A solução com WeSpeak
Em dezembro de 2024 implementaram a Elisa, a assistente de IA da WeSpeak para o WhatsApp.
A implementação foi mais fácil do que o esperado.
O plano era testar a assistente apenas à noite, das 0h às 6h, durante três meses.
Mas no dia 13 decidiram que ela já estava pronta para funcionar 24 horas.
A Elisa aprende com o feedback da equipe, com o catálogo e com o site, mantendo o tom caloroso e humano da marca.
Resultados
Hoje o atendimento é organizado, preciso e disponível 24/7.
A equipe supervisiona e só intervém nos casos complexos, vendo a IA como mais um colega de trabalho.
Um recurso que se destaca é o acompanhamento automático em 24 e 72 horas, que recupera leads e clientes que de outra forma seriam perdidos.
Um painel de big data oferece estatísticas das conversas.
Os hóspedes chegam e perguntam pela Elisa, e há avaliações no Google que agradecem o seu atendimento humano e caloroso.
“Há avaliações no Google que agradecem a Elisa pelo seu atendimento humano e caloroso. E ela não é humana.”
