Fluxos de chamadas

Um fluxo de chamada é o que acontece desde que alguém disca um dos seus números até a chamada ser atendida: quem recebe o toque, se há um menu de opções, para onde é encaminhada se ninguém atender. Por padrão, uma chamada toca direto para os usuários atribuídos disponíveis; com os fluxos você decide, para cada número, o que acontece quando entra uma chamada — somando menus, encaminhamentos ou acompanhamentos automáticos. Cada número tem seu próprio fluxo, independente do resto.

Neste artigo

• Como se configura
• Os modelos
• As ações que você pode encadear
• A reserva: "se ninguém estiver disponível ou não atender"
• O menu de opções (IVR) em detalhe
• Limites e comportamento diante de falhas
• O que acontece sem fluxo
• Requisitos
• Perguntas frequentes
• O que vem por aí

Como se configura

1. Entre em Chamadas → Configuração → Fluxos de chamada.
2. Escolha o número ao qual você quer dar um fluxo com o seletor de cima (só aparecem os números conectados ao canal Chamadas).
3. Monte o fluxo com Começar do zero ou a partir de um modelo, encadeando ações (por exemplo: toca para a equipe → se não atenderem, encaminha para outro número → se ainda assim não, envia um WhatsApp). O editor funciona com cartões: em cada passo você primeiro escolhe a Ação e só então seus campos aparecem.
4. Revise o resumo em linguagem natural que o painel mostra à medida que você monta o fluxo: descreve o que vai acontecer com cada chamada.
5. Ative o fluxo com o interruptor Ativo desse número e clique em Salvar.

Cada número tem seu interruptor Ativo e você pode Salvar ou usar Excluir fluxo quando quiser. O botão Salvar só é habilitado quando o fluxo está completo: se faltar um dado em algum ramo, um aviso indica o que falta.

ℹ️ O interruptor Ativo permite desligar um fluxo sem apagá-lo: o número volta ao comportamento padrão (toca para os usuários atribuídos) e você pode reativá-lo depois exatamente como estava.

💡 Exemplo típico: "Toca para a Recepção por 25 segundos → se não atenderem, encaminha para o meu celular → se ainda assim não, manda um WhatsApp de acompanhamento."

Os modelos

Para não começar do zero, você pode partir de um modelo e ajustá-lo:

• Equipe + WhatsApp — toca para sua equipe; se não atenderem, envia um acompanhamento por WhatsApp.
• Menu de opções (IVR) — uma atendente eletrônica atende e encaminha conforme a tecla.
• Encaminhar para um número — transfere todas as chamadas para outro número.
• Agente IA — Em breve.

As ações que você pode encadear

ℹ️ O editor é recursivo: cada opção do menu e cada ação de reserva se configuram com os mesmos cartões. Você pode aninhar um submenu dentro de uma opção, colocar um WhatsApp como reserva de um menu sem resposta ou encadear encaminhamentos.

A reserva: "se ninguém estiver disponível ou não atender"

Quando a ação é Um usuário da equipe, você define o que acontece se a chamada não chegar a ser atendida. O sistema distingue duas situações:

• Ninguém disponível — nenhum usuário atribuído pode atender naquele momento (todos fora do horário de trabalho ou com a presença em "indisponível"). Nesse caso a chamada nem toca: vai direto para a ação de reserva.
• Ninguém atende — a chamada tocou os segundos configurados em "Toca durante" e ninguém respondeu.

Em ambos os casos executa-se a ação que você definir no ramo "Se ninguém estiver disponível ou não atender": encaminhar para outro número, enviar um acompanhamento por WhatsApp ou encerrar com uma mensagem.

A disponibilidade de cada usuário se configura à parte do fluxo:

1. O horário de trabalho e o fuso horário de cada usuário, pela gestão de usuários da equipe.
2. A presença (disponível / indisponível), que cada usuário altera pelo próprio perfil.

Um usuário fora do horário, ou com a presença em "indisponível", não recebe o toque. Assim se monta o caso clássico: de dia a equipe atende; fora do horário, a chamada é encaminhada ou dispara um WhatsApp automaticamente.

O menu de opções (IVR) em detalhe

O menu atende com uma atendente eletrônica que lê em voz alta o texto que você escrever e encaminha conforme a tecla que quem liga digitar. Seus campos:

• Mensagem que a atendente eletrônica dirá — o texto que é lido (até 3000 caracteres), por exemplo "Para reservas disque 1, para recepção disque 2".
• Idioma da voz — o idioma em que a atendente eletrônica lê essa mensagem, com voz neural premium. Estão disponíveis espanhol, português e inglês, com variantes regionais (por exemplo, espanhol do México ou da Espanha, português do Brasil ou de Portugal, inglês dos EUA ou do Reino Unido). Por padrão preseleciona-se o idioma do seu painel.
• Opções do menu — uma por tecla: servem os dígitos 0 a 9 e também * e #, uma tecla por opção. Cada opção tem sua própria ação: tocar para a equipe, encaminhar, enviar WhatsApp, encerrar ou abrir outro menu.
• Se digitar uma opção inválida ou não digitar nada — a ação de reserva para quando apertam uma tecla que não existe ou não respondem a tempo.

ℹ️ Novas tentativas: se quem liga não digitar nada, a atendente eletrônica repete a mensagem até 3 vezes antes de passar para o ramo de reserva. Se digitar uma tecla que não está entre as opções, você pode definir uma mensagem de "opção inválida" e a chamada segue por esse mesmo ramo de reserva.

💡 Cada nó que fala (menus e mensagens de despedida) tem seu próprio idioma de voz: os passos novos herdam o idioma do passo pai e você pode alterá-lo. Isso permite, por exemplo, um menu bilíngue onde a opção 1 continua em espanhol e a opção 2 abre um submenu em inglês.

Limites e comportamento diante de falhas

• Profundidade do fluxo: você pode aninhar ações e submenus até 8 níveis.
• Um fluxo por número: cada número conectado às Chamadas tem no máximo um fluxo, independente do resto.
• À prova de erros: um fluxo desativado, incompleto ou inválido nunca corta uma chamada. Se algo falhar, a chamada cai automaticamente no comportamento padrão: toca para os usuários atribuídos disponíveis.
• Validação ao salvar o WhatsApp: ao salvar um fluxo com Enviar acompanhamento por WhatsApp, o painel verifica que o modelo exista aprovado em alguma das suas conexões de WhatsApp; se não existir em nenhuma, não deixa salvar.
• Se o WhatsApp não puder ser enviado no momento da chamada (por exemplo, a conexão de WhatsApp API se desconectou depois de salvar), esse passo é ignorado e a chamada fica registrada como perdida no histórico — o fluxo não tenta enviar de novo.
• Encaminhamentos: o número de destino deve estar em formato internacional, com + e código do país.
• Gravações: as chamadas são gravadas quando uma pessoa da equipe as atende. Os trechos em que só a atendente eletrônica fala (menu, mensagens de despedida) não geram uma gravação própria.

O que acontece sem fluxo

Um número sem fluxo continua funcionando como sempre: a chamada toca no navegador de todos os usuários atribuídos a esse número, atende o primeiro que responder e, se ninguém atender, a chamada fica como perdida — visível no histórico e como conversa não lida nos Chats, para retorná-la com um clique.

Requisitos

• Ter Chamadas VoIP ativo na sua conta e ao menos um número comprado ou conectado (veja Comprar números).
• Ter usuários atribuídos ao número — sem atribuição, ninguém recebe o toque.
• Cada usuário deve ter o WeSpeak aberto no navegador e a permissão de microfone concedida: se fechar a aba, as chamadas novas não tocam para ele.
• A ação Enviar acompanhamento por WhatsApp requer uma conexão de WhatsApp API ativa e um modelo aprovado.

Perguntas frequentes

Configurei o fluxo mas a chamada continua tocando direto para a equipe.
Verifique duas coisas: que o interruptor Ativo desse fluxo esteja ligado, e que você esteja editando o fluxo do número correto (o seletor de cima da tela). Um fluxo desligado ou de outro número não muda nada.

Posso ter um menu diferente conforme o horário?
O caso "de dia a equipe atende, à noite outra coisa" se monta com a ação Um usuário da equipe e sua reserva: fora do horário de trabalho dos seus usuários (ou com a presença em "indisponível"), a chamada vai direto para o ramo "Se ninguém estiver disponível ou não atender" — aí você coloca o encaminhamento, o WhatsApp ou a mensagem de encerramento noturno.

Se a chamada tocar para vários e um atender, o que os demais veem?
Nas telas dos demais a chamada para de tocar na hora. Se duas pessoas atenderem exatamente ao mesmo tempo, fica conectado o primeiro e o outro é cortado imediatamente; no histórico consta um único usuário como quem atendeu.

Um mesmo número pode ter duas chamadas ao mesmo tempo?
Sim — o número não fica "ocupado": duas chamadas simultâneas ao mesmo número tocam para todos os atribuídos e podem ser atendidas por usuários diferentes, cada uma com seu registro e gravação. O que um mesmo usuário não pode fazer é atender duas ao mesmo tempo: enquanto está em uma chamada, a segunda recebida aparece com um aviso, mas sem o botão de atender (um colega pode atendê-la).

Tenho o WeSpeak aberto em várias abas e a chamada toca em uma só.
É intencional: cada usuário tem uma única linha, e a atende a aba que se conectou mais recentemente. Trabalhe as chamadas em uma única aba; se fechar a que estava tocando, outra aba aberta retoma a linha em alguns segundos.

O acompanhamento por WhatsApp não chegou a quem ligou.
Verifique que a conexão de WhatsApp API siga ativa e que o modelo do fluxo siga aprovado. O editor valida o modelo ao salvar, mas se a conexão cair depois, esse passo é ignorado (a chamada fica como perdida no histórico).

O que vem por aí

• Agente IA de voz: um assistente conversacional que atende a chamada, resolve consultas simples e transfere para uma pessoa quando necessário — em breve.

ℹ️ Nota: ainda não há caixa postal — uma chamada não atendida fica como perdida (e você pode cobri-la com um acompanhamento por WhatsApp dentro do fluxo).