Chats é onde sua equipe atende todas as conversas do negócio: ali entram as mensagens do WhatsApp, Instagram, Facebook e dos demais canais conectados, o assistente as responde e, quando necessário, uma pessoa assume.
Neste artigo
- A tela de relance
- A lista de conversas
- Filtros e busca
- Ações rápidas sobre uma conversa
- Dentro da conversa
- A caixa de escrita
- O painel do contato
- Reporte uma resposta do assistente
- Quando o assistente para
A tela de relance
A tela tem três painéis:
- Esquerda — a caixa: a lista de todas as conversas, de todos os canais, ordenadas por atividade. No topo, a barra de busca e filtros.
- Centro — a conversa: o histórico de mensagens do contato selecionado e a caixa para escrever.
- Direita — o contato: seus dados, a etapa do funil, o resumo com IA e as notas internas.
💡 Dica: cada conversa mostra o ícone do seu canal. Se você tem vários números ou páginas conectados, abaixo do nome do contato você vê por qual canal ele está falando.
A lista de conversas
Cada linha mostra o contato, a última mensagem, o horário e o status. As conversas não lidas aparecem em destaque com um contador.
| Elemento | O que faz |
|---|---|
| 🔍 Buscador | Busca por nome, telefone ou conteúdo das mensagens (mínimo 5 caracteres): digite qualquer texto e encontre a conversa onde foi mencionado, quase instantaneamente. |
| ➕ Adicionar contato | Cria um contato novo com sua conversa, para você escrever primeiro (ver FAQ). |
| Filtros | Restringe a lista (ver a tabela seguinte). |
| Ícone de canal | Indica por onde o contato escreve (WhatsApp, Instagram, etc.). |
| Contador de não lidas | Quantidade de mensagens pendentes dessa conversa. |
| ⏰ Ícone de relógio | A conversa está adiada (volta sozinha mais adiante). |
Filtros e busca
A barra de filtros combina todos os critérios que você precisar de uma vez:
| Filtro | Para que serve |
|---|---|
| Status | Ver apenas abertas ou fechadas. |
| Canal | Um canal específico — até um número ou página específica se você tiver vários. |
| Agente | Conversas atribuídas a alguém da equipe (ou sem atribuição). |
| Etiquetas | As etiquetas que sua equipe usa (você pode criá-las e editá-las no próprio filtro). |
| Funil | Contatos em uma etapa específica do funil. |
| Datas | Por data de criação, data da última atividade ou até pela data de estadia consultada pelo hóspede. |
| Lidas / Não lidas | Apenas as conversas pendentes de leitura (ou as já lidas). |
| Status do assistente | Conversas com o assistente ativo ou pausado — útil para encontrar os chats que sua equipe atende. |
| Status do cliente | Por resultado: abertos, ganhos, perdidos — e dentro dos perdidos, por motivo da perda. |
| País | Contatos de um país específico. |
| Adiadas | Marque "Mostrar apenas adiadas" para ver as conversas com lembrete ativo. |
💡 Salve suas combinações: com Salvar filtros aplicados você grava a combinação que sempre usa, e com Carregar filtros salvos você a recupera com um clique.
Ações rápidas (clique direito)
Com o clique direito sobre qualquer linha você abre o menu de ações, sem entrar na conversa:
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Fechar / Abrir | Muda o status da conversa. |
| Arquivar / Desarquivar | Remove-a da caixa (ou a restaura). |
| Pausar / Reativar assistente | Interrompe o assistente nesse chat — por um tempo ou sem limite — para que apenas sua equipe responda. |
| Atribuir agente | Atribui-a a alguém da equipe (ou remove a atribuição). |
| Etiquetas | Adiciona ou remove etiquetas com um clique. |
| Marcar lida / não lida | Muda o status de leitura. |
| Adiar | Oculta-a até a data que você escolher — 1 hora, 3 horas, Amanhã às 9:00, Próxima segunda às 9:00 ou Escolher data e hora… — e volta sozinha (ou antes, se o contato escrever). |
| Selecionar | Ativa a seleção múltipla para operar várias de uma vez. |
ℹ️ Observação: com a seleção múltipla ativa você pode marcar várias conversas (ou Selecionar tudo) e aplicar uma ação em lote a partir de Ações em lote: abrir/fechar, arquivar, marcar lidas, atribuir usuário ou adicionar etiqueta. Ao terminar, um aviso confirma quantas foram atualizadas e se alguma falhou. Você sai do modo com Cancelar seleção.
ℹ️ Fechamento com formulário: se sua conta tem ativo o Formulário obrigatório ao fechar o chat (em Configurações → Configurações da plataforma), ao fechar — individualmente ou em lote — aparece o diálogo "Completar status antes de fechar": você escolhe a etapa do funil e o Resultado (Aberto, Ganho ou Perdido; se for Perdido, também o motivo da perda).
Dentro da conversa
O histórico se lê como um chat normal, com alguns extras:
- Marcas de status nas suas mensagens (enviada, entregue, lida — conforme o que cada canal informar).
- Áudios com transcrição: um clique e você vê o áudio como texto.
- Fotos em galeria quando o contato manda várias seguidas.
- Respostas citadas e notas anexadas a mensagens específicas.
- Tradução: se o contato escreve em outro idioma (e a função está ativa na sua conta), um aviso oferece traduzir a conversa; cada mensagem mantém o link Mostrar original.
- Se sua conta tem Chamadas, as chamadas com esse contato aparecem intercaladas no histórico, com sua gravação.
No cabeçalho do chat você tem os atalhos: pausar/reativar o assistente, atribuir agente, etiquetas, adiar (⏰) e — se você tem Chamadas — o botão 📞 Ligar.
A caixa de escrita
Tudo o que você pode fazer ao responder:
| Botão | O que faz |
|---|---|
| 😊 Emojis | Abre o seletor de emojis. |
| 📎 Anexar | Envia fotos, vídeos ou documentos (você também pode colar ou arrastar). |
| 🎤 Nota de voz | Grava e envia um áudio. |
| / (barra) | Abre seus modelos: mensagens pré-montadas que são inseridas prontas para editar. No WhatsApp API, fora da janela de 24 h só é possível enviar modelos aprovados. |
| 🕐 Programar | Deixa a mensagem agendada para sair sozinha (a data máxima depende do canal — ver nota). |
| $ Cotar | Monta uma cotação com disponibilidade e preços reais e a envia como mensagem ou link de pagamento. |
| ✨ Assistência de escrita | Você pede à IA que redija um rascunho ("diga que não há disponibilidade, ofereça a suíte"), revisa e envia. |
| 🌐 Autotraduzir | Você escreve no seu idioma e o contato recebe no dele. |
⚠️ Importante: algumas opções dependem do canal. Por exemplo, o TikTok não aceita notas de voz, e cada canal tem suas próprias regras de modelos e janelas de envio.
ℹ️ Até quando posso programar uma mensagem: o limite é a janela de cada canal. No WhatsApp API, dentro de 24 h desde a última mensagem do contato — ou até um ano se a mensagem programada for um modelo aprovado. No Instagram/Facebook, até 7 dias da última mensagem; no TikTok, 48 h. No WhatsApp por QR e e-mail, até um ano.
O painel do contato (direita)
Três abas:
| Aba | O que mostra |
|---|---|
| Contato | Dados do contato, etapa do funil, agente atribuído e etiquetas. |
| Resumo ✨ | Um resumo feito por IA: linha do tempo da negociação, o que ele consulta, suas objeções e uma mensagem de acompanhamento sugerida pronta para Copiar ou Usar no chat. Atualiza-se com o botão Regenerar. |
| Notas | Notas internas da equipe — o contato nunca as vê. |
Reporte uma resposta do assistente (o "joinha para baixo")
Se o assistente respondeu algo incorreto, reporte ali mesmo: ao lado de cada resposta do assistente está o ícone 👎 Reportar problema.
- Descreva o que esteve errado e o que ele deveria ter respondido (mínimo 50 caracteres — quanto mais contexto, melhor a correção).
- Escolha a categoria (Erro ou Melhoria) e a prioridade.
- Criar ticket — a equipe de suporte do WeSpeak recebe.
O acompanhamento você vê na tela Tickets (a partir do menu do seu perfil): cada reporte passa por status como Recebido → Pendente → Corrigido (ou Aguardando resposta do usuário se pedirem mais dados), e ao ser fechado você pode avaliar a resolução.
ℹ️ O botão aparece apenas sobre as respostas do assistente. Se o problema foi em uma cotação manual ou algo que você viu fora do chat, descreva-o mesmo assim em um reporte a partir da conversa mais próxima do caso.
Quando o assistente para
Se o assistente se pausa sozinho (uma pergunta que ele não soube responder, um pedido de cancelamento, falta de disponibilidade), acima do chat aparece um aviso com o motivo. Para as perguntas treináveis, ali mesmo você pode escrever a resposta correta e salvá-la com Treinamento Rápido: o assistente a aprende e não para mais pelo mesmo motivo.
Perguntas frequentes
Perco algo se um agente responder no lugar do assistente?
Não. Assistente e equipe convivem na mesma conversa; você pode pausar o assistente em um chat específico e reativá-lo quando quiser.
Adiei uma conversa e ela sumiu, onde está?
No filtro Adiadas. Volta sozinha para a caixa quando o prazo vence — ou antes, se o contato escrever para você.
Por que não me deixa enviar uma mensagem no WhatsApp?
Se passaram mais de 24 h desde a última mensagem do contato, o WhatsApp só permite enviar modelos aprovados. Escolha um a partir de /.
Como escrevo para alguém que nunca me escreveu?
Com ➕ Adicionar contato (ao lado do buscador): você carrega nome e telefone, valida-se que o número tem WhatsApp e a conversa é criada. No WhatsApp API, a primeira mensagem deve ser um modelo aprovado (digite /).
Posso bloquear um contato que manda conteúdo inapropriado?
O bloqueio não existe como tal. Arquivar a conversa (clique direito → Arquivar conversa) a remove da caixa e interrompe os acompanhamentos automáticos — mas o contato pode continuar escrevendo e o assistente pode responder. Se você não quer que ele receba respostas, pause o assistente nesse chat além de arquivá-lo.
Como escrevo em negrito?
Com a formatação do WhatsApp: cerque o texto com asteriscos — *assim* — e o contato verá em negrito (também funciona _itálico_). Não há barra de formatação: você escreve os símbolos.
Posso excluir uma mensagem que já enviei?
No WhatsApp API não — a exclusão de mensagens enviadas não está disponível por enquanto (do painel só é possível ocultar mensagens recebidas, e o contato continua vendo-as). Na conexão por QR você pode excluir suas mensagens recentes para todos.
Posso pausar ou ativar o assistente em muitas conversas de uma vez?
As Ações em lote cobrem abrir/fechar, arquivar, marcar lidas, atribuir e etiquetar. Pausar ou ativar o assistente é por conversa; se precisar de uma mudança em massa, peça ao seu consultor.
O assistente etiquetou errado uma conversa (etiquetas automáticas).
O assistente só autoatribui as etiquetas que tenham ativada a "Autoatribuição por inteligência artificial". Edite a etiqueta para ajustar sua descrição (é o que a IA usa para decidir) ou desative a autoatribuição dela; as etiquetas sempre podem ser corrigidas na mão.
As notas podem me avisar em uma data?
As notas não emitem lembretes. Para "que o chat volte" em uma data, use Adiar: a conversa reaparece sozinha nesse dia.
Busquei um texto e a conversa não aparece.
Verifique se a busca tem pelo menos 5 caracteres e se é o texto exato (não importa maiúsculas). A busca por conteúdo cobre as mensagens das últimas semanas; para conversas mais antigas, busque pelo nome ou telefone do contato.
Posso ver as conversas anteriores de um contato?
Sim — se sua conta usa multiconversa, no painel direito (aba Contato) está a seção Conversas com todas as que você teve com essa pessoa: a atual em destaque e as fechadas para abrir com um clique.
Um chat trava toda vez que eu o abro.
Tente em uma janela anônima ou em outro computador (descarta um problema de cache). Se continuar acontecendo, reporte ao seu consultor com o número do contato.
Em que idioma o assistente responde?
Detecta o idioma do hóspede e responde nesse idioma automaticamente (espanhol, inglês, português e mais). Sua equipe pode ler e escrever no seu próprio idioma com a tradução integrada.