Muitas reservas se perdem simplesmente porque o hóspede parou de responder. O acompanhamento automático resolve isso: se, após uma resposta do assistente, o hóspede não voltar a escrever, o assistente envia uma mensagem para retomar a conversa — sem que sua equipe tenha que lembrar de cada chat.
Como funciona
- No modo padrão são enviados até dois acompanhamentos por conversa: uma primeira mensagem e, se o hóspede continuar sem responder, uma segunda de encerramento. A primeira retoma a conversa com uma pergunta direta; a segunda é mais de fechamento (pergunta se algo da proposta não convenceu).
- O texto não é um modelo fixo: a IA o redige conforme o que vinha sendo conversado (retoma a consulta, faz uma pergunta direta) e no idioma da conversa.
- São enviados apenas em horário razoável (das 9:00 às 21:00, horário local do seu negócio): se o cálculo cair de madrugada, é reprogramado para as 9 da manhã, com alguns minutos de diferença aleatória para que não saiam todos juntos.
- Se o hóspede responder antes, o acompanhamento pendente é descartado sozinho — nunca chega uma mensagem "velha".
💡 No painel do contato, cada conversa mostra seu status: 1º acompanhamento / 2º acompanhamento (programado ou enviado) ou Sem acompanhamento programado.
ℹ️ Se passaram menos de ~5 horas desde a última mensagem do hóspede, o acompanhamento omite a saudação ("bom dia/boa tarde") de propósito, para não soar como "conversa nova" tão cedo.
Quando é programado (e quando o relógio reinicia)
O acompanhamento passa por dois momentos separados: primeiro é programado e, quando chega a hora, tudo é revisado de novo antes de ser enviado. Estas são as regras da programação:
- Um acompanhamento é programado somente quando o assistente responde a uma mensagem do hóspede. Se o assistente não respondeu, não há nada programado.
- Cada vez que o assistente responde de novo (e o primeiro acompanhamento ainda não saiu), o acompanhamento é reprogramado: o relógio reinicia a partir dessa última resposta.
- O segundo acompanhamento é programado apenas quando o primeiro é enviado com sucesso. Se o hóspede responder ao primeiro, o segundo já não sai.
- Outras ações não programam acompanhamentos por si só: reativar o assistente, mudar a conversa de etapa ou atribuir um agente não agendam nada — sempre é preciso que o assistente responda a uma mensagem do hóspede.
💡 Regra de ouro: um acompanhamento estar programado não garante que seja enviado. Ao chegar a hora, revisa-se de novo se o hóspede respondeu, se um agente interveio e se a conversa continua aberta. Quase todas as dúvidas de "por que não saiu?" se explicam por algo que mudou entre esses dois momentos.
Quando é enviado: a tabela de horários
Os tempos são configurados em Configurações → Assistente, seção Tabela de horários de acompanhamento: as colunas 1º Acompanhamento e 2º Acompanhamento têm cada uma seu botão (o 2º só pode ser ativado se o 1º estiver ligado). A lógica: quanto mais próxima está a data consultada pelo hóspede, mais rápido convém acompanhá-lo.
No total, para que um hóspede receba um acompanhamento, precisam estar alinhados três níveis: os botões da tabela (nível conta), a caixa "Habilitar mensagem de acompanhamento nesta fase" na fase do funil onde está a conversa, e que o acompanhamento não esteja desativado nessa conversa específica.
| Data consultada pelo hóspede | 1º Acompanhamento (exemplo) | 2º Acompanhamento (exemplo) |
|---|---|---|
| No mesmo dia | Em 1 hora | Em 24 horas |
| Entre 1 e 3 dias | Em 4 horas | Em 48 horas |
| Entre 3 dias e 1 semana | Em 6 horas | Em 72 horas |
| Mais de uma semana | Em 24 horas | Em 72 horas |
| Não definido (não deu datas) | Em 24 horas | Em 24 horas |
Cada caixa pode ser alterada (de 30 minutos até 72 horas) — ou definida como "Não enviar acompanhamento", por exemplo para desativar a segunda mensagem ou para não acompanhar quem consulta datas muito distantes.
ℹ️ Sem data de viagem também há acompanhamento: a linha "Não definido" existe justamente para isso. Mesmo que o hóspede nunca tenha dito quando viaja, o acompanhamento sai do mesmo jeito (por padrão, em ~24 horas) — a menos que nessa linha você configure "Não enviar acompanhamento".
⚠️ Importante (WhatsApp API): pela regra das 24 horas do WhatsApp, os acompanhamentos por WhatsApp API devem sair dentro das 24 h da última mensagem do hóspede. Na prática: a soma dos tempos do 1º + 2º acompanhamento não deve ultrapassar 24 horas, ou o segundo não chega. A própria tabela avisa e marca a configuração como inválida se você exceder.
Por que às vezes um acompanhamento não sai
É a consulta mais frequente — e quase sempre é de propósito. O acompanhamento não é enviado se, no momento de sair:
- O hóspede já respondeu (é gerado um novo recalculado mais adiante).
- Um agente da sua equipe respondeu ou o assistente está pausado nesse chat (pausa temporária ou permanente) — o acompanhamento não interfere no atendimento humano.
- A conversa já foi marcada como ganha, perdida ou arquivada (só são acompanhadas conversas abertas).
- A etapa do funil em que está o contato não tem marcada a caixa "Habilitar mensagem de acompanhamento nesta fase" (você pode acompanhar os "cotados" e não os "reservados").
- O acompanhamento está desativado nessa conversa específica.
- Venceu a janela do canal (24 h no WhatsApp API, Instagram e Facebook; no WhatsApp API você pode retomar com um modelo). No WhatsApp conectado por QR não há janela.
- Já foram enviados os dois acompanhamentos disponíveis (ou o único, se o segundo estiver desligado).
- O canal está desconectado (por exemplo, venceu a conexão do Instagram ou Facebook): o envio falha e a plataforma avisa você para reconectá-lo.
⚠️ A causa nº 1 de "não recebo os acompanhamentos": a caixa "Habilitar mensagem de acompanhamento nesta fase" vem desativada por padrão em cada fase do funil. Além de configurar a tabela de horários, marque essa caixa (na configuração do Funil) nas fases que quiser acompanhar.
💡 Adiar (soneca) não freia o acompanhamento: apenas tira a conversa da sua caixa por um tempo; o acompanhamento programado sai do mesmo jeito. Para que não saia, desative-o nessa conversa ou pause o assistente.
💡 Se o envio foi freado por algo temporário (assistente em pausa, conta detida), não fica bloqueado para sempre: na próxima vez que o assistente responder ao hóspede, é programado um acompanhamento novo do zero.
Acompanhamento com IA (opcional)
Se sua conta tem o Acompanhamento com IA ativo, em vez da tabela fixa um agente de IA decide se, quando e o que enviar em cada conversa — pode fazer várias tentativas espaçadas (não só duas), sempre respeitando os limites do WhatsApp e sem insistir quando não agrega. É configurado ali mesmo:
- Horário de envio — a faixa horária permitida (De / Até).
- Mencionar escassez — permite frases como "restam poucas unidades" como estratégia de fechamento.
ℹ️ Esta modalidade é habilitada por conta — consulte seu consultor do WeSpeak se quiser testá-la.
Como medir os resultados
Em Dashboard → Inteligência Artificial você tem dois cartões:
- Acompanhamentos enviados — quantos saíram no período.
- Recuperação por acompanhamentos — que porcentagem de hóspedes voltou a responder depois de receber um.
ℹ️ A métrica de recuperação conta apenas os acompanhamentos automáticos do assistente. Se sua equipe reativar um chat manualmente com um modelo, essa recuperação não entra nesse número.
Perguntas frequentes
Quantas mensagens de acompanhamento recebe um hóspede que nunca responde?
No máximo duas. Depois disso, o assistente não insiste mais nessa conversa.
Posso desativar os acompanhamentos?
Sim: na tabela de horários escolha "Não enviar acompanhamento" nas caixas que quiser (ou em todas). Você também pode desativar só a segunda mensagem.
Um acompanhamento saiu em outro idioma, por quê?
O texto é redigido no idioma da conversa. Se o idioma detectado não foi o correto, reporte com a mãozinha para baixo sobre essa mensagem para que possamos revisar.
O acompanhamento usa a data da seção Conversas ou o que foi conversado?
O que foi conversado: ele toma a data de viagem que o hóspede mencionou no chat para decidir quando enviar e o que dizer.
Os acompanhamentos consomem conversas do meu plano?
Não — são parte da mesma conversa com o contato; não somam consumo extra.
O hóspede respondeu ao primeiro acompanhamento. O segundo chega mesmo assim?
Não. Se o hóspede respondeu, o objetivo já foi cumprido e o segundo é descartado. Se depois o assistente responder a ele de novo e o hóspede ficar de novo em silêncio, é programado um acompanhamento novo recalculado.
Reativei o assistente em um chat, isso programa um acompanhamento?
Não por si só. O acompanhamento é agendado unicamente quando o assistente responde a uma mensagem do hóspede. Só quando o hóspede escrever e o assistente responder é que um novo é programado.
Pausei o assistente em um chat, o hóspede continua recebendo o acompanhamento?
Não — com o assistente em pausa (temporária ou permanente) não são enviados acompanhamentos nessa conversa.
Adiei (soneca) uma conversa e o acompanhamento saiu mesmo assim, é um erro?
Não: adiar apenas tira a conversa da sua caixa por um tempo, não cancela o acompanhamento. Para que não saia, desative o acompanhamento nessa conversa ou pause o assistente.
Um contato tem várias conversas, para qual chega?
Para a que está aberta naquele momento — as ganhas, perdidas ou arquivadas não recebem acompanhamentos.