El hotel
Girasoles Hotel es un hotel tres estrellas de 42 habitaciones en pleno Miraflores, Lima, sobre la avenida Ernesto Diez Canseco, a pocas cuadras del malecón y de Larcomar.
La casa combina arquitectura en piedra con interiores contemporáneos y suma desayuno buffet, terraza y el Sawa Café & Restaurante, de cocina peruana. El huésped es mixto: turismo internacional, viajero de negocios y familias peruanas de paso por Lima.
María Fernanda y Vanessa Lock llevan la gestión comercial y de operaciones del hotel, y fueron las que empujaron el cambio en la forma de atender.
El desafío
Antes de WeSpeak, el equipo de Girasoles perdía consultas fuera de horario y respondía tarde en los momentos de alta demanda. La recepción estaba desbordada y las ventas directas dependían de que alguien estuviera disponible.
El problema de fondo es de simultaneidad. La misma persona que hace un check-in, atiende el teléfono y resuelve un pedido en el lobby es la que tiene que contestar WhatsApp: cuando el lobby se llena, el WhatsApp espera.
A eso se suma la zona horaria. Buena parte de las consultas de turismo internacional entra de madrugada en Lima, y en Miraflores, donde hay decenas de hoteles a la misma distancia del malecón, el que contesta primero suele quedarse con la reserva.
La solución con WeSpeak
Con WeSpeak, el asistente responde al instante las veinticuatro horas, sin depender de quién esté en el mostrador. Cotiza tarifas, explica los tipos de habitación, cuenta qué incluye el desayuno y ubica el hotel respecto del malecón, Larcomar y el aeropuerto.
La recepción dejó de ser el cuello de botella: el asistente toma la primera línea y el equipo entra cuando hay algo que decidir, como una tarifa corporativa, un grupo o un pedido especial.
El cambio no exigió sumar personal ni cambiar el sistema del hotel. La automatización se montó sobre el mismo WhatsApp que Girasoles ya usaba para vender.
Resultados
El equipo recuperó tiempo para enfocarse en el huésped que ya está adentro, que era el que más sufría la sobrecarga del mostrador.
Las reservas directas crecieron sin sumar personal, con la diferencia de margen que eso implica frente al canal intermediado.
Las consultas de madrugada dejaron de perderse. Hoy alguien que escribe a las tres de la mañana desde otro continente recibe una respuesta completa y llega a la mañana con la reserva casi cerrada.
La historia, contada por su equipo
Antes, si la recepción estaba llena, el WhatsApp esperaba. Hoy se responde al instante a cualquier hora y las reservas directas crecieron sin sumar una sola persona al equipo.
