Como medir quantas consultas do seu hotel viram reserva?

Resposta curta: registre cada consulta com seu canal e sua origem, marque como reservada (com o valor) ou perdida (com o motivo) e divida as reservas pelas consultas do mesmo período. Esse número é a sua taxa de conversão de consultas em reservas: se em um mês você atendeu 800 consultas e 80 viraram reserva, converteu 10%. Para não depender de uma planilha, você precisa de três coisas: um CRM que registre cada conversa, uma forma de detectar a reserva (no seu motor ou no chat) e a atribuição da origem (anúncio, publicação própria ou contato direto).

Por que a maioria dos hotéis não sabe quantas consultas viram reserva?

Porque a consulta e a reserva vivem em sistemas diferentes e ninguém as une:

• A consulta está no chat; a reserva, no PMS. WhatsApp, Instagram e telefone não avisam o PMS que aquela reserva começou em uma conversa.
• O hóspede pergunta pelo WhatsApp e reserva dias depois no site. Para a análise do site, essa reserva parece "direta", e a conversa que a gerou não conta.
• Ninguém registra as perdas. Sem o motivo (preço, disponibilidade, falta de resposta) não se sabe o que corrigir.
• O Google Analytics mede visitas, não conversas. Ele vê quem entra no site ou no motor, mas não o que foi conversado no chat.

Qual é a fórmula da taxa de conversão de consultas em reservas?

Taxa de conversão = reservas das consultas do período ÷ consultas do período × 100.

Duas decisões tornam o número confiável:

• Conte consultas, não mensagens. Uma consulta é uma conversa nova (um hóspede que te escreve), mesmo que tenha 30 mensagens.
• Olhe as reservas dessas mesmas consultas. Se a consulta entrou no dia 28 e a reserva chegou no dia 3 do mês seguinte, ela pertence à consulta do dia 28. Misturar reservas de um mês com consultas de outro infla ou reduz a taxa.

Com essa base, estas são as métricas que vale acompanhar juntas:

Como medir se hoje você não tem nenhuma ferramenta?

Com uma planilha compartilhada você começa amanhã. Uma linha por consulta, com estas colunas: data, canal (WhatsApp, Instagram, telefone, e-mail), origem (anúncio, publicação, já te conhecia), datas consultadas, se foi cotada, resultado (reservou, perdida, aberta), valor e motivo de perda. No fechamento do mês, você filtra e aplica a fórmula.

Funciona com pouco volume. Com dezenas de consultas por dia, deixa de funcionar: ninguém preenche a planilha na alta temporada, as reservas que chegam dias depois não são cruzadas e a origem fica como "não sei".

Como a WeSpeak mede?

A WeSpeak resolve as três peças sem planilhas. O passo a passo completo está no guia como medir as reservas na WeSpeak; este é o resumo:

1. O Funil registra cada consulta. Cada conversa entra no CRM e a IA a move sozinha de etapa (Interessados, Cotados, Intenções de reserva, Reservados) e preenche o valor cotado e as datas. Ela só marca como perdida diante de uma recusa explícita do hóspede ("já reservei em outro lugar", "está muito caro"), e as que ficam 7 dias sem atividade são encerradas como perdidas por inatividade.
2. O Pixel de conversão ou o WeSpeak Payments detectam a reserva. Se o hóspede reserva no seu motor a partir do link do assistente, o Pixel liga essa reserva à conversa, com número, valor e moeda, até 30 dias depois do clique. Se a reserva é cobrada dentro do chat com o WeSpeak Payments, ela fica registrada de ponta a ponta. Usa-se um ou outro, nunca os dois.
3. O WeSpeak Tracker diz de onde veio cada consulta. O Tracker atribui cada contato a uma única fonte: Publicidade (um anúncio da Meta), Canais próprios (um link da WeSpeak em um story, um QR code ou um e-mail) ou Direto. Conectado à sua conta do Meta Ads, mostra qual campanha, conjunto ou anúncio trouxe consultas e reservas. E também avisa a Meta: pela API de Conversões (CAPI), a WeSpeak informa cada consulta que chegou de um anúncio para o WhatsApp e cada reserva confirmada, com o valor. Com esse sinal, a Meta otimiza suas campanhas para buscar hóspedes que reservam, não só gente que clica. Você não precisa de um desenvolvedor: é ativado uma vez pelo Tracker.
4. O Dashboard e o WeSpeak MCP montam os relatórios. O Dashboard mostra a conversão global, a taxa de captação e a de fechamento; com o WeSpeak MCP você pode fazer perguntas mais finas pelo Claude ou pelo ChatGPT.

As reservas que sua equipe fecha por telefone ou pelo WhatsApp com um consultor também contam, desde que sejam marcadas como Reservados com o valor no Funil.

Como ler os números para saber o que corrigir?

A taxa sozinha diz quanto você converte; as etapas dizem onde a venda trava:

• Muitas consultas e poucas cotações: faltam preços ou disponibilidade cadastrados para o assistente ou a equipe. Revise a conexão com o PMS ou o motor.
• Muitos links de pagamento e poucas reservas confirmadas: o hóspede chega a pagar e não termina. Revise as políticas de pagamento e os meios que você oferece.
• Perdas por "Preço elevado": compare sua tarifa direta com a das OTAs e revise a paridade tarifária.
• Muitos encerramentos por inatividade: as conversas morrem sem resposta. Ative os follow-ups automáticos e responda também à noite (como fazer, em atender o WhatsApp do hotel 24 horas).
• Uma campanha com muitas consultas e poucas reservas: traz gente que não compra. No Tracker você vê qual anúncio converte e qual só gera perguntas.

Erros comuns ao medir a conversão de consultas

• Contar mensagens em vez de conversas, o que derruba a taxa.
• Somar moedas diferentes em um único total. Cada reserva soma na moeda em que foi cobrada.
• Contar duas vezes a mesma reserva, uma pelo motor e outra pelo chat.
• Tomar o Pixel como o total. Ele é um piso: não vê o hóspede que troca de dispositivo, recusa os cookies ou reserva por telefone.
• Não registrar as vendas que a equipe fecha fora do chat, que então não existem nos relatórios.

Fontes

• Central de ajuda da WeSpeak: como medir as reservas, Funis, Pixel de conversão, WeSpeak Tracker e estatísticas de reservas.