Chats es donde tu equipo atiende todas las conversaciones del negocio: ahí entran los mensajes de WhatsApp, Instagram, Facebook y los demás canales conectados, los responde el asistente y, cuando hace falta, los toma una persona.
En este artículo
- La pantalla de un vistazo
- La lista de conversaciones
- Filtros y búsqueda
- Acciones rápidas sobre una conversación
- Dentro de la conversación
- El cuadro de escritura
- El panel del contacto
- Reporta una respuesta del asistente
- Cuando el asistente se detiene
La pantalla de un vistazo
La pantalla tiene tres paneles:
- Izquierda — la bandeja: la lista de todas las conversaciones, de todos los canales, ordenadas por actividad. Arriba, la barra de búsqueda y filtros.
- Centro — la conversación: el historial de mensajes del contacto seleccionado y el cuadro para escribir.
- Derecha — el contacto: sus datos, la etapa del embudo, el resumen con IA y las notas internas.
💡 Consejo: cada conversación muestra el ícono de su canal. Si tienes varios números o páginas conectados, debajo del nombre del contacto ves por cuál canal está hablando.
La lista de conversaciones
Cada fila muestra el contacto, el último mensaje, la hora y el estado. Las conversaciones sin leer aparecen destacadas con un contador.
| Elemento | Qué hace |
|---|---|
| 🔍 Buscador | Busca por nombre, teléfono o contenido de los mensajes (mínimo 5 caracteres): escribe cualquier texto y encuentra la conversación donde se mencionó, casi al instante. |
| ➕ Agregar contacto | Crea un contacto nuevo con su conversación, para escribirle tú primero (ver FAQ). |
| Filtros | Acota la lista (ver tabla siguiente). |
| Ícono de canal | Indica por dónde escribe el contacto (WhatsApp, Instagram, etc.). |
| Contador sin leer | Cantidad de mensajes pendientes de esa conversación. |
| ⏰ Ícono de reloj | La conversación está pospuesta (vuelve sola más adelante). |
Filtros y búsqueda
La barra de filtros combina todos los criterios que necesites a la vez:
| Filtro | Para qué sirve |
|---|---|
| Estado | Ver solo abiertas o cerradas. |
| Canal | Un canal puntual — incluso un número o página específica si tienes varios. |
| Agente | Conversaciones asignadas a alguien del equipo (o sin asignar). |
| Etiquetas | Las etiquetas que usa tu equipo (puedes crearlas y editarlas desde el mismo filtro). |
| Embudo | Contactos en una etapa puntual del embudo. |
| Fechas | Por fecha de creación, fecha de última actividad o incluso por la fecha de estadía consultada por el huésped. |
| Leídos / No leídos | Solo las conversaciones pendientes de leer (o las ya leídas). |
| Estado del asistente | Conversaciones con el asistente activo o pausado — útil para encontrar los chats que atiende tu equipo. |
| Estado del cliente | Por resultado: abiertos, ganados, perdidos — y dentro de los perdidos, por razón de pérdida. |
| País | Contactos de un país puntual. |
| Pospuestas | Marca "Mostrar solo pospuestas" para ver las conversaciones con recordatorio activo. |
💡 Guarda tus combinaciones: con Guardar filtros aplicados dejas grabada la combinación que usas siempre, y con Cargar filtros guardados la recuperas con un clic.
Acciones rápidas (clic derecho)
Con clic derecho sobre cualquier fila abres el menú de acciones, sin entrar a la conversación:
| Acción | Qué hace |
|---|---|
| Cerrar / Abrir | Cambia el estado de la conversación. |
| Archivar / Desarchivar | La saca de la bandeja (o la restaura). |
| Pausar / Reactivar asistente | Frena al asistente en ese chat — por un tiempo o sin límite — para que responda solo tu equipo. |
| Asignar agente | Se la asigna a alguien del equipo (o la desasigna). |
| Etiquetas | Agrega o quita etiquetas con un clic. |
| Marcar leído / no leído | Cambia el estado de lectura. |
| Posponer | La oculta hasta la fecha que elijas — 1 hora, 3 horas, Mañana a las 9:00, Lunes próximo a las 9:00 o Elegir fecha y hora… — y vuelve sola (o antes, si el contacto escribe). |
| Seleccionar | Activa la selección múltiple para operar varias a la vez. |
ℹ️ Nota: con la selección múltiple activa puedes marcar varias conversaciones (o Seleccionar todo) y aplicarles una acción en lote desde Acciones en lote: abrir/cerrar, archivar, marcar leídas, asignar usuario o añadir etiqueta. Al terminar, un aviso confirma cuántas se actualizaron y si alguna falló. Sales del modo con Cancelar selección.
ℹ️ Cierre con formulario: si tu cuenta tiene activo el Formulario obligatorio al cerrar chat (en Configuración → Configuración de la plataforma), al cerrar — individualmente o en lote — aparece el diálogo "Completar estado antes de cerrar": eliges la etapa del embudo y el Resultado (Abierto, Ganado o Perdido; si es Perdido, también la razón de pérdida).
Dentro de la conversación
El historial se lee como un chat normal, con algunos extras:
- Tildes de estado en tus mensajes (enviado, entregado, leído — según lo que informe cada canal).
- Audios con transcripción: un clic y ves el audio como texto.
- Fotos en galería cuando el contacto manda varias seguidas.
- Respuestas citadas y notas pegadas a mensajes puntuales.
- Traducción: si el contacto escribe en otro idioma (y la función está activa en tu cuenta), un aviso te ofrece traducir la conversación; cada mensaje conserva el enlace Mostrar original.
- Si tu cuenta tiene Llamadas, las llamadas con ese contacto aparecen intercaladas en el historial, con su grabación.
En el encabezado del chat tienes los accesos directos: pausar/reactivar el asistente, asignar agente, etiquetas, posponer (⏰) y — si tienes Llamadas — el botón 📞 Llamar.
El cuadro de escritura
Todo lo que puedes hacer al responder:
| Botón | Qué hace |
|---|---|
| 😊 Emojis | Abre el selector de emojis. |
| 📎 Adjuntar | Envía fotos, videos o documentos (también puedes pegar o arrastrar). |
| 🎤 Nota de voz | Graba y envía un audio. |
| / (barra) | Abre tus plantillas: mensajes pre-armados que se insertan listos para editar. En WhatsApp API, fuera de la ventana de 24 h solo se pueden enviar plantillas aprobadas. |
| 🕐 Programar | Deja el mensaje agendado para que salga solo (la fecha máxima depende del canal — ver nota). |
| $ Cotizar | Arma una cotización con disponibilidad y precios reales y la envía como mensaje o enlace de pago. |
| ✨ Asistencia de escritura | Le pides a la IA que redacte un borrador ("dile que no hay disponibilidad, ofrece la suite"), lo revisas y lo envías. |
| 🌐 Auto-traducir | Escribes en tu idioma y el contacto lo recibe en el suyo. |
⚠️ Importante: algunas opciones dependen del canal. Por ejemplo, TikTok no admite notas de voz, y cada canal tiene sus propias reglas de plantillas y ventanas de envío.
ℹ️ Hasta cuándo puedo programar un mensaje: el límite es la ventana de cada canal. En WhatsApp API, dentro de las 24 h desde el último mensaje del contacto — o hasta un año si el mensaje programado es una plantilla aprobada. En Instagram/Facebook, hasta 7 días del último mensaje; en TikTok, 48 h. En WhatsApp por QR y email, hasta un año.
El panel del contacto (derecha)
Tres pestañas:
| Pestaña | Qué muestra |
|---|---|
| Contacto | Datos del contacto, etapa del embudo, agente asignado y etiquetas. |
| Resumen ✨ | Un resumen hecho por IA: línea de tiempo de la negociación, qué consulta, sus objeciones y un mensaje de seguimiento sugerido listo para Copiar o Usar en chat. Se actualiza con el botón Regenerar. |
| Notas | Notas internas del equipo — el contacto nunca las ve. |
Reporta una respuesta del asistente (la "manito abajo")
Si el asistente respondió algo incorrecto, repórtalo ahí mismo: junto a cada respuesta del asistente está el ícono 👎 Reportar problema.
- Describe qué estuvo mal y qué debería haber respondido (mínimo 50 caracteres — cuanto más contexto, mejor se corrige).
- Elige la categoría (Error o Mejora) y la prioridad.
- Crear ticket — lo recibe el equipo de soporte de WeSpeak.
El seguimiento lo ves en la pantalla Tickets (desde el menú de tu perfil): cada reporte pasa por estados como Recibido → Pendiente → Corregido (o Esperando respuesta del usuario si te piden más datos), y al cerrarse puedes valorar la resolución.
ℹ️ El botón aparece solo sobre las respuestas del asistente. Si el problema fue en una cotización manual o algo que viste fuera del chat, descríbelo igual en un reporte desde la conversación más cercana al caso.
Cuando el asistente se detiene
Si el asistente se pausa solo (una pregunta que no supo responder, un pedido de cancelación, falta de disponibilidad), arriba del chat aparece un aviso con el motivo. Para las preguntas entrenables, ahí mismo puedes escribir la respuesta correcta y guardarla con Entrenamiento Rápido: el asistente la aprende y no vuelve a frenarse por lo mismo.
Preguntas frecuentes
¿Pierdo algo si un agente responde en lugar del asistente?
No. Asistente y equipo conviven en la misma conversación; puedes pausar el asistente en un chat puntual y reactivarlo cuando quieras.
Pospuse una conversación y desapareció, ¿dónde está?
En el filtro Pospuestas. Vuelve sola a la bandeja cuando vence el plazo — o antes, si el contacto te escribe.
¿Por qué no me deja enviar un mensaje en WhatsApp?
Si pasaron más de 24 h desde el último mensaje del contacto, WhatsApp solo permite enviar plantillas aprobadas. Elige una desde /.
¿Cómo le escribo a alguien que nunca me escribió?
Con ➕ Agregar contacto (junto al buscador): cargas nombre y teléfono, se valida que el número tenga WhatsApp y se crea la conversación. En WhatsApp API, el primer mensaje debe ser una plantilla aprobada (escribe /).
¿Puedo bloquear a un contacto que manda contenido inapropiado?
El bloqueo no existe como tal. Archivar la conversación (clic derecho → Archivar conversación) la saca de la bandeja y corta los seguimientos automáticos — pero el contacto puede seguir escribiendo y el asistente puede responderle. Si no quieres que reciba respuestas, pausa el asistente en ese chat además de archivarlo.
¿Cómo escribo en negrita?
Con el formato de WhatsApp: rodea el texto con asteriscos — *así* — y el contacto lo verá en negrita (también funciona _cursiva_). No hay barra de formato: se escriben los símbolos.
¿Puedo eliminar un mensaje que ya envié?
En WhatsApp API no — la eliminación de mensajes enviados no está disponible por ahora (del panel solo pueden ocultarse mensajes recibidos, y el contacto los sigue viendo). En la conexión por QR sí puedes eliminar tus mensajes recientes para todos.
¿Puedo pausar o activar el asistente en muchas conversaciones a la vez?
Las Acciones en lote cubren abrir/cerrar, archivar, marcar leídas, asignar y etiquetar. Pausar o activar el asistente es por conversación; si necesitas un cambio masivo, pídeselo a tu asesor.
El asistente etiquetó mal una conversación (etiquetas automáticas).
El asistente solo autoasigna las etiquetas que tengan activada la "Autoasignación por inteligencia artificial". Edita la etiqueta para ajustar su descripción (es lo que la IA usa para decidir) o desactívale la autoasignación; las etiquetas siempre se pueden corregir a mano.
¿Las notas pueden avisarme en una fecha?
Las notas no emiten recordatorios. Para "que el chat te vuelva" en una fecha, usa Posponer: la conversación reaparece sola ese día.
Busqué un texto y no aparece la conversación.
Revisa que la búsqueda tenga al menos 5 caracteres y que sea el texto exacto (no importan mayúsculas). La búsqueda por contenido cubre los mensajes de las últimas semanas; para conversaciones más viejas, busca por el nombre o teléfono del contacto.
¿Puedo ver las conversaciones anteriores de un contacto?
Sí — si tu cuenta usa multiconversación, en el panel derecho (pestaña Contacto) está la sección Conversaciones con todas las que tuviste con esa persona: la actual resaltada y las cerradas para abrir con un clic.
Un chat se traba cada vez que lo abro.
Prueba en una ventana de incógnito o en otra computadora (descarta un problema de caché). Si sigue pasando, repórtalo a tu asesor con el número del contacto.
¿En qué idioma responde el asistente?
Detecta el idioma del huésped y responde en ese idioma automáticamente (español, inglés, portugués y más). Tu equipo puede leer y escribir en su propio idioma con la traducción integrada.