Normalmente, cada contacto tiene una sola conversación que se reabre cada vez que escribe — con lo cual las consultas de hace meses se mezclan con las de hoy. Con multiconversación, cuando el contacto vuelve a escribir y su conversación anterior ya está cerrada, se abre una conversación nueva y separada.
El problema que resuelve, con un ejemplo
Imagina un huésped que te escribió 3 veces en el año, cada vez llegando desde una publicidad distinta de Meta:
Sin multiconversación (un único hilo eterno):
- Cuenta como 1 solo lead, aunque te visitó 3 veces.
- Queda atribuido a una sola publicidad, aunque llegó por tres distintas.
- Solo puede marcarse como ganado una vez, aunque haya reservado 3 veces.
- Recibe un solo ciclo de seguimiento, porque nunca hubo una separación entre visitas.
Con multiconversación:
- Son 3 conversaciones, cada una su propio lead.
- Cada visita queda atribuida a su publicidad de origen.
- Cada visita puede ganarse (o perderse) por separado, con su propia etapa en el embudo.
- Cada visita tiene su propio seguimiento.
Qué cambia para ti
- Para tu equipo: cada visita es un caso aparte, más prolijo — el asistente y los agentes arrancan limpio, sin arrastrar contexto viejo.
- Para tus métricas: captación, conversión, atribución de anuncios y seguimientos reflejan la realidad por visita.
- En Conversaciones, cada conversación es una fila: con el filtro Todos, el mismo contacto puede aparecer más de una vez (la conversación actual y las anteriores cerradas). Su historial no se pierde.
- Además habilita Posponer conversaciones y el filtro Pospuestas: las ocultas hasta una fecha y vuelven solas (las opciones están en Cómo usar los chats en vivo).
Cómo se ve en Conversaciones
- Sección Conversaciones: dentro del chat, en el panel derecho (pestaña Info), la sección Conversaciones muestra cuántas conversaciones tuviste con ese contacto; haz clic en ella para desplegar la lista. Cada fila indica cuándo empezó esa conversación, en qué fase del embudo quedó y si está Abierta o Cerrada: la que estás mirando queda resaltada y a las demás entras con un clic. La sección aparece cuando el contacto tiene más de una conversación.
- Botón Nueva conversación: cuando el contacto no tiene ninguna conversación abierta, aparece en esa misma sección para que inicies una nueva a mano, sin esperar a que escriba — útil para arrancar una gestión proactivamente. Si ya hubiera una abierta, el sistema te lleva a esa (nunca se duplican). No está disponible en las conversaciones de email ni en las de llamadas.
Cuándo conviene
Es ideal para negocios con clientes recurrentes — hoteles con huéspedes que vuelven cada temporada, consultas separadas por meses — y para quienes invierten en publicidad y quieren que cada visita quede atribuida a su campaña.
Cómo se activa
La multiconversación se activa para toda tu cuenta y puedes manejarla tú, sin pasar por soporte:
Ve a Configuración (en el menú lateral, grupo Asistente) y baja hasta la tarjeta Configuración de la plataforma, hacia el final de la página.
Activa el interruptor Multiconversación (está junto a las otras opciones de la plataforma, como Auto-asignación de usuarios o Formulario obligatorio al cerrar chat).
El cambio es inmediato: no hay botón de guardar aparte. Si algo falla al guardar, el interruptor vuelve solo a su estado anterior y te avisa para que reintentes.
Al activarla quedan disponibles también Posponer conversaciones y el filtro Pospuestas. Al desactivarla, se vuelve al comportamiento clásico (se reabre la última conversación cerrada).
ℹ️ Pueden cambiar el interruptor los administradores y supervisores de la cuenta. Los usuarios con rol Usuario no tienen acceso a Configuración: es una decisión de configuración, no del día a día.
La regla de funcionamiento es simple: al recibir un mensaje con todas las conversaciones del contacto cerradas, se crea una nueva en vez de reabrir la última.
⚠️ Importante: si la conversación anterior sigue abierta, el mensaje entra ahí — no se duplican conversaciones abiertas. Por eso, cerrar las conversaciones al terminar cada caso es clave para aprovechar esta función.
Preguntas frecuentes
¿Pierdo el historial viejo del contacto?
No — las conversaciones anteriores quedan cerradas y consultables en la pestaña Info → Conversaciones; solo dejan de mezclarse con la nueva.
¿El contacto nota algo?
No, para el huésped es transparente: sigue escribiendo al mismo número de siempre.
¿Qué pasa si nunca cerramos las conversaciones?
Nunca se crean conversaciones nuevas: la función depende de que la anterior esté cerrada. Es un buen motivo para incorporar el cierre como parte del proceso del equipo.
¿Por qué el mismo número me aparece como dos contactos?
Porque escribió a dos líneas distintas del hotel (por ejemplo, dos números de WhatsApp). Cada línea guarda su propio historial de conversaciones, a propósito, para que no se mezclen.
¿Y si quiero volver al modo de conversación única?
Apaga el interruptor Multiconversación en Configuración → Configuración de la plataforma. Las conversaciones que ya se separaron quedan como están; desde ese momento, cuando un contacto vuelve a escribir, se reabre su última conversación.