En Reservas (menú principal) están todas las reservas de WeSpeak Payments: las que cierra el asistente por chat o por teléfono, las de los links de pago que genera tu equipo con el cotizador $ y también los links que el huésped todavía no completó. Lo ven los roles Administrador y Supervisor; el Usuario no tiene acceso (ver Permisos y roles). Las estadísticas de tus cobros están en Dashboard → Payments (ver Estadísticas de reservas).
ℹ️ Si Reservas aparece en gris en el menú, con el aviso "¡Nueva Funcionalidad!", WeSpeak Payments no está activo en tu cuenta (ver Activar WeSpeak Payments). También se deshabilita si tu saldo de reservas llega a cero.
ℹ️ Esta guía es parte de WeSpeak Payments, donde está la lista de lo que tiene que estar listo antes de empezar.
En este artículo
- La lista
- Buscar, filtrar y ordenar
- Descargar las reservas
- El detalle de una reserva
- Registrar un cobro: Añadir Pago y Marcar como pagada
- Tarjeta en garantía: ver los datos y marcarla como cobrada
- Cancelar o modificar una reserva
- Estados de reserva y de pago
- Sincronización con tu PMS
- Preguntas frecuentes
La lista
Las reservas aparecen de la más reciente a la más antigua, de a 10 por página. Cada fila muestra cuándo se creó (Creada), quién la creó (Creada por: el asistente —Asistente IA o, en las reservas por teléfono, Agente IA de voz— o el usuario de tu equipo que generó el link), el Huésped, Check-in y Check-out, Precio Total, Pagado, Método de Pago y el Estado de Pago. Mientras el huésped no completa el checkout, precio, pagado y método aparecen con «-».
Buscar, filtrar y ordenar
- Buscar por ID... encuentra una reserva por su ID de WeSpeak (el que aparece en el detalle; basta con una parte). No busca por el número de tu PMS.
- Filtros abre Filtros de Búsqueda: Complejo (si tienes varias propiedades), Nombre del Huésped (nombre o apellido), Estado de Pago, Estado de Reserva, Estado de Sincronización PMS (Sin sincronizar, Sincronizadas o Pendientes), Método de Pago, Creada por (el asistente, el asistente de voz o cada usuario de tu equipo), Fecha de Creación, Fecha de Check-in, Fecha de Check-out y Rango de Precio Total. Al hacer clic en Aplicar Filtros, arriba de la lista quedan los Filtros activos:, cada uno con su ✕, y Limpiar todo para quitarlos.
- Ordenar por...: Más recientes (el orden de siempre), Más antiguos, Precio mayor, Precio menor, Check-in próximo y Check-in más lejano (estos dos muestran solo las reservas con check-in de hoy en adelante).
💡 En los filtros de estado, las reservas que esperan el pago figuran como Procesando; en la lista y en el detalle, como Esperando pago.
Descargar las reservas
Descargar genera un Excel con todas las reservas que coinciden con la búsqueda, los filtros y el orden elegidos (no solo las de la página que estás viendo). Trae una fila por reserva con su ID, la fecha y hora de creación, quién la creó, el estado (es el Estado de Pago), el canal, los datos del huésped (nombre, apellido, email, teléfono y país), check-in, check-out y noches, habitaciones y tarifas, adultos y niños, la moneda, Precio Total, Depósito, Monto Pagado y Por Pagar, el método de pago, el número de la reserva en tu PMS (ID Canal) y el ID de la conversación.
El detalle de una reserva
Haz clic en ⓘ (Ver detalles de la reserva), al final de la fila, para abrir Detalles de la Reserva. Arriba está el ID de WeSpeak de la reserva: al hacer clic se abre la página de pago o de confirmación que ve el huésped.
- Información General: la propiedad (Complejo, si tienes varias), Check-in y Check-out, el Estado de Reserva y el Estado de Pago (ver Estados de reserva y de pago), el Canal (la integración donde se cargó) y Creada por. Además, dos accesos:
- IR AL CHAT → Ver conversación: abre la conversación en la que se generó la reserva. No aparece en las reservas que no nacieron en un chat.
- VER CHECKOUT → Ver página de confirmación: la confirmación que ve el huésped. Aparece cuando el Estado de Pago es Completado.
- ID RESERVA EN CANAL / PMS: el número de la reserva en tu PMS o Channel Manager y su estado (ver Sincronización con tu PMS).
- Información del Huésped: nombre, email, teléfono, país y, si el checkout lo pidió, el tipo y número de documento.
- Habitaciones: cada habitación con su código, tarifa, huéspedes y precio, en la moneda de tu motor de reservas.
- Información de Pago: el Método de Pago y cuatro montos: Total, Depósito (lo que se pidió al reservar), Pagado y Por Pagar. Si el huésped pagó en otra moneda, verás Conversión de Currency Aplicada y los montos en las dos monedas (ver Monedas y conversión).
- Información del Sistema: cuándo se creó la reserva y cuándo cambió por última vez. Si algo falló, al final aparece Errores con el detalle.
Registrar un cobro: Añadir Pago y Marcar como pagada
WeSpeak registra solo, en cada reserva, lo que se cobra en línea. Lo que se cobra por fuera —una transferencia que llegó, el saldo que el huésped paga en recepción, una tarjeta en garantía que cobraste— lo registras tú desde Información de Pago:
Abre el detalle de la reserva (ⓘ) y, en Información de Pago, haz clic en Añadir Pago.
Escribe el Monto del Pago, en la moneda en que paga el huésped. Debajo ves el Total de la reserva, lo que ya está pagado y lo que falta.
Revisa Marcar reserva como completada: viene marcada y, si la dejas así, el Estado de Pago pasa a Completado aunque quede saldo por pagar. Desmárcala si solo registras un pago a cuenta y la reserva sigue esperando el resto.
Haz clic en Añadir Pago. Si el monto es mayor que lo que falta, WeSpeak te pide confirmarlo (Pago Excede el Monto Restante).
Marcar como pagada hace todo de una vez: deja Pagado igual al Total, Por Pagar en 0 y la reserva como completada (el botón se deshabilita cuando la reserva ya está paga).
ℹ️ Añadir Pago y Marcar como pagada solo registran el cobro en WeSpeak: no cobran nada, no le avisan al huésped y no cambian nada en tu PMS.
Tarjeta en garantía: ver los datos y marcarla como cobrada
Cuando el huésped deja su tarjeta en garantía, WeSpeak la guarda pero no cobra nada. La reserva queda Confirmada y su Estado de Pago, Completado, pero Pagado sigue en 0: en la lista su método figura como Autorización de tarjeta y el detalle muestra el aviso Autorización de tarjeta guardada.
Para cobrarla:
- En la lista, haz clic en el ícono 💳 de la reserva (columna Acciones). Los datos solo los ve un usuario Administrador: un Supervisor ve "Acceso Restringido".
- Haz clic en Ver Datos. La primera vez se muestran todos los datos (número, vencimiento, titular y CVV); las siguientes, el CVV ya no aparece, por las normas de seguridad de tarjetas (ver ¿Cuántas veces puedo ver los datos de una tarjeta en garantía?). Ábrelos cuando vayas a cobrar, con tu terminal a mano.
- Cobra con tu terminal o tu pasarela, según la política de la tarifa.
- Haz clic en Marcar como Vista y Cobrada. WeSpeak registra como pagado el depósito de la reserva (o el total, si no tenía depósito) y el ícono pasa a una ✓ verde ("Tarjeta vista y cobrada").
⚠️ Marcar como Vista y Cobrada no cobra la tarjeta: solo deja constancia en WeSpeak. Si cobraste otro importe, regístralo con Añadir Pago, que también la marca como cobrada.
Cancelar o modificar una reserva
Desde tu panel no se puede cancelar ni modificar una reserva de WeSpeak Payments. Hazlo en tu PMS o Channel Manager y, si hubo un cobro, devuelve el dinero desde el panel de tu pasarela. Si también necesitas que la reserva figure cancelada o modificada en WeSpeak, pídeselo al equipo de soporte. Una reserva cancelada no vuelve a tu saldo de reservas.
Estados de reserva y de pago
Cada reserva tiene dos estados: el Estado de Reserva dice si la reserva existe y está confirmada; el Estado de Pago, en qué quedó el cobro. La lista muestra solo el Estado de Pago; el detalle, los dos. Por eso una reserva puede estar Confirmada con el pago Esperando pago: es lo normal con transferencia, pago en el hotel o link de pago externo hasta que registras el cobro.
| Estado de Pago | Qué significa | Qué haces |
|---|---|---|
| Pendiente | Se generó el link, pero el huésped todavía no confirmó la reserva en la página de pago. | Nada: si el huésped no sigue, queda así. |
| Esperando pago | El huésped confirmó la reserva en la página de pago. Con una pasarela, está pagando (o dejó el pago sin terminar y puede retomarlo desde el mismo link). Con transferencia, pago en el hotel o link de pago externo, la reserva ya está confirmada y falta que registres el cobro. | Cuando llegue el dinero, regístralo con Añadir Pago o Marcar como pagada. |
| Completado | El pago se aprobó en la pasarela o lo registraste tú. Con tarjeta en garantía, significa que la tarjeta quedó guardada: Pagado sigue en 0 hasta que la cobres. | Con tarjeta en garantía, cóbrala y márcala como cobrada. |
| Fallido | No se pudo completar: o cambió la disponibilidad o el precio cuando el huésped quiso confirmar (no se le cobró), o se cobró, pero tu PMS o Channel Manager no aceptó la reserva. | Si cambió el precio o la disponibilidad, envíale un link nuevo. Si te llegó el correo "⚠️ Reserva no registrada en…", cárgala a mano en tu PMS (ver Sincronización con tu PMS); el detalle técnico está en Errores. |
| Requiere reintento | Tu PMS o Channel Manager no aceptó una reserva hecha con transferencia, pago en el hotel o link de pago externo, o hubo un error de conexión cuando el huésped quiso confirmar. | El huésped puede volver a intentarlo desde su link. Si te llegó el correo de reserva no registrada, cárgala a mano. |
| Cancelada | La reserva se canceló en WeSpeak. | Si hubo un cobro, el reembolso se hace desde tu pasarela: cancelar no devuelve el dinero. |
| Estado de Reserva | Qué significa |
|---|---|
| Pendiente | El link se generó y el huésped todavía no confirmó la reserva. |
| Esperando pago | El huésped está pagando con una pasarela (o dejó el pago sin terminar). En el filtro se llama Procesando. |
| Confirmada | La reserva existe: se aprobó el pago o se registró la tarjeta en garantía, o el huésped la confirmó con transferencia, pago en el hotel o link de pago externo. Es la que cuenta en tu saldo de reservas, aunque el pago siga esperando tu confirmación. |
| Fallido | No se pudo concretar (ver arriba). En el filtro se llama Fallida. |
| Requiere reintento | La carga en tu sistema falló y la reserva puede volver a intentarse (ver arriba). |
| Cancelada | La reserva se canceló. |
Sincronización con tu PMS
Si tus reservas se cargan en un PMS o Channel Manager, cada una guarda el número que le asignó tu sistema. Lo ves en el detalle, en ID RESERVA EN CANAL / PMS:
- Sincronizada: la reserva tiene su número en tu PMS (si es un enlace, se abre con un clic).
- Sin sincronizar: el pago está Completado, pero la reserva no tiene número en tu PMS. Mientras haya alguna, arriba de la lista verás "Tienes N reservas sin sincronizar" con el botón Ver reservas, y esas filas se marcan en naranja. Resuélvelas cuanto antes para evitar overbooking.
- Pendiente: la reserva todavía no tiene número y su pago no está completado (por ejemplo, un link que el huésped no terminó).
ℹ️ Con WeSpeak Engine (WeSpeak Rates sin PMS), la reserva vive en WeSpeak: el campo muestra el mismo ID de WeSpeak y figura como Sincronizada, y no hay nada que cargar a mano.
Si tu sistema no acepta una reserva. WeSpeak la carga en tu PMS o Channel Manager apenas se confirma; si el huésped pagó con una pasarela o dejó la tarjeta en garantía y tu sistema no la acepta, lo reintenta hasta 3 veces. Si no lo logra, la reserva queda en Fallido (con pasarela o tarjeta en garantía) o Requiere reintento (transferencia, pago en el hotel o link de pago externo) y te llega un correo con el asunto "⚠️ Reserva no registrada en…" y todos los datos del huésped y de la reserva, al Email para recibir notificaciones (Configuración → Notificaciones, ver Notificaciones), con copia al soporte de WeSpeak. El huésped lo ve en su página de confirmación: si ya pagó, se le pide que se comunique con el hotel; si no, que vuelva a intentarlo.
Para resolverla:
Cárgala a mano en tu PMS (los datos están en el correo y en el detalle de la reserva).
En Reservas, haz clic en el ícono naranja de su fila ("¡Reserva completada! Sincronizar con PMS", en las reservas sin sincronizar) o, en el detalle, en el lápiz de ID RESERVA EN CANAL / PMS.
En ID de Reserva en PMS o URL, escribe el número de la reserva en tu PMS (o el enlace a la reserva) y haz clic en Sincronizar. La reserva queda Sincronizada y deja de contar en el aviso.
⚠️ Sincronizar con PMS no reenvía la reserva a tu sistema: solo registra en WeSpeak el número que ya tiene en tu PMS. Por eso primero hay que cargarla allí. Si una reserva quedó con el número equivocado, corrígelo con el mismo lápiz (Editar ID de reserva en PMS).
Preguntas frecuentes
El huésped pagó por transferencia, ¿por qué el pago figura "Esperando pago"?
Porque WeSpeak no ve tu cuenta bancaria: con transferencia (igual que con pago en el hotel o link de pago externo) la reserva se confirma cuando el huésped la confirma en la página de pago, pero el cobro lo confirmas tú. Cuando verifiques que llegó el dinero, regístralo desde el detalle con Añadir Pago o Marcar como pagada.
¿Por qué una reserva con tarjeta en garantía figura "Completado" si Pagado está en 0?
Porque la tarjeta quedó guardada, pero no se cobró nada: Completado indica que la garantía se registró bien. Cuando la cobres con tu terminal o tu pasarela, márcala con Marcar como Vista y Cobrada desde el ícono 💳 de la lista.
No puedo ver los datos de una tarjeta: me aparece "Acceso Restringido".
Los datos de las tarjetas en garantía solo los ve el rol Administrador. Pídele a un Administrador de tu cuenta que los consulte o que te cambie el rol en Equipo (ver Permisos y roles).
¿Cuántas veces puedo ver los datos de una tarjeta en garantía?
Las que necesites: cada vez que haces clic en Ver Datos se muestran el número, el vencimiento y el titular. El CVV (el código de seguridad de la tarjeta), en cambio, se muestra solo la primera vez. Es una regla de PCI DSS, el estándar de seguridad de las tarjetas de pago: el código de seguridad no puede quedar guardado después de la autorización, así que se muestra una única vez y después deja de aparecer. Por eso conviene abrir los datos recién cuando vayas a cobrar, con tu terminal a mano. Además, cada vez que alguien abre los datos de una tarjeta queda registrado quién lo hizo.
¿Qué pasa si falla el pago?
Si la pasarela rechaza el pago, no se cobra nada: el huésped puede volver a intentarlo desde el mismo link y, mientras tanto, la reserva figura como Esperando pago. Si el pago se aprobó pero tu PMS o Channel Manager no aceptó la reserva, WeSpeak lo reintenta hasta 3 veces; si no lo logra, la reserva queda en Fallido y te llega el correo "⚠️ Reserva no registrada en…" para que la cargues a mano (ver Sincronización con tu PMS).
La reserva no llegó a mi PMS.
Depende de tu integración: con un motor de reservas del que leemos precios, o con un GDS, la reserva no se carga sola y queda en Reservas para que la cargues a mano (ver Integraciones compatibles). Con una integración compatible, búscala en Reservas: si figura Sin sincronizar, Fallido o Requiere reintento, cárgala en tu PMS y registra su número (ver Sincronización con tu PMS).
¿Cómo cancelo una reserva?
Cancélala en tu PMS o Channel Manager y, si hubo un cobro, haz el reembolso desde tu pasarela. Desde el panel de WeSpeak no se puede cancelar: si necesitas que también figure cancelada en WeSpeak, pídeselo a soporte. Una reserva cancelada no vuelve a tu saldo de reservas.
¿Cómo hago un reembolso?
Directamente desde el panel de tu pasarela (Stripe, Mercado Pago, etc.), no desde WeSpeak, por las regulaciones de cada plataforma. WeSpeak no registra el reembolso: si también necesitas que la reserva figure cancelada en WeSpeak, pídeselo a soporte.
¿Puedo registrar una reserva que tomé por teléfono o en el mostrador?
Desde tu panel, no: la carga, la edición y la cancelación de reservas en WeSpeak las hace el equipo de soporte. Cárgala directamente en tu PMS o, si quieres cobrarla con WeSpeak Payments, envíale al huésped un link de pago desde su conversación, con el cotizador $. Si necesitas corregir una reserva que ya está en WeSpeak, hazlo en tu PMS y escríbenos.