Chats en vivo
La sección Chats es el centro de atención de tu equipo. Ahí ves todas las conversaciones del negocio en tiempo real — WhatsApp, Instagram, Facebook y los demás canales conectados, cada una con el ícono de su canal — con o sin intervención del asistente de IA.
Tomar una conversación
Cuando un huésped escribe, el asistente responde automáticamente. Si quieres intervenir, abre la conversación y usa el botón Pausar del encabezado. Tienes dos opciones:
- Pausar temporalmente — el asistente se reactiva solo pasado un tiempo (en el panel del contacto ves la cuenta regresiva de reactivación).
- Pausar sin tiempo límite — el asistente queda apagado en ese chat hasta que alguien lo reactive.
A partir de ese momento respondes tú y el asistente queda en pausa para ese contacto. Para devolverle la conversación, usa Activar desde el mismo botón.
ℹ️ La pausa es por conversación: el asistente sigue atendiendo normalmente al resto de los contactos. También puedes pausarlo o reactivarlo sin abrir el chat, con clic derecho sobre la conversación en la lista.
Resolver y organizar
- Cerrar: marca la conversación como atendida y la saca de la bandeja activa. Si vuelve a escribir el contacto, se reabre (o se crea una nueva, si tienes multiconversación activa).
- Posponer: la oculta temporalmente y reaparece sola cuando vence el plazo — o antes, si el huésped vuelve a escribir.
- Etiquetas: clasifica conversaciones (por ejemplo, "reserva", "consulta", "reclamo") para filtrarlas más rápido.
ℹ️ Cierre con estado del embudo: si en Configuración → Configuración de la plataforma activas el Formulario obligatorio al cerrar chat, al cerrar una conversación el sistema pide completar la etapa del embudo y el Resultado (Abierto, Ganado o Perdido — y la razón de pérdida si es Perdido). Así ninguna conversación se cierra sin quedar registrada en tus métricas.
Posponer: las opciones
Desde el reloj del encabezado del chat o con clic derecho en la lista eliges cuándo debe volver la conversación:
- 1 hora o 3 horas — para retomarla en el día.
- Mañana a las 9:00 — para el siguiente día.
- Lunes próximo a las 9:00 — para la semana siguiente.
- Elegir fecha y hora… — un momento a elección, desde el calendario.
Las pospuestas se ven con el filtro Pospuestas (marca "Mostrar solo pospuestas"), y desde el mismo botón puedes Desposponer cuando quieras. Si el huésped escribe antes de tiempo, la conversación "se despierta" sola para que no pierdas su respuesta.
⚠️ Posponer solo afecta tu bandeja: no pausa al asistente ni frena los seguimientos automáticos programados.
Etiquetas: crearlas y automatizarlas
Puedes administrar las etiquetas sin abrir ninguna conversación: en el panel de filtros, en la sección Etiquetas, el botón de gestionar etiquetas te deja crear, editar o eliminar etiquetas (nombre, color y descripción). Si activas la autoasignación por inteligencia artificial, el asistente aplica la etiqueta solo cuando detecta el caso — la descripción que escribas es lo que la IA usa para decidir, y funciona mientras el asistente esté activo en la conversación.
Buscar conversaciones y mensajes
El buscador de la bandeja encuentra conversaciones por nombre o teléfono del contacto y también por el contenido de los mensajes: escribe cualquier texto (mínimo 5 caracteres) y aparecen las conversaciones donde se mencionó, casi al instante, incluso con miles de chats.
Trabajar en lote
Para operar muchas conversaciones a la vez:
- Haz clic derecho sobre una conversación y elige Seleccionar.
- Marca las que quieras — o usa Seleccionar todo / Deseleccionar todo.
- Abre Acciones en lote y aplica la acción: cerrar o abrir, archivar o desarchivar, marcar como leído o no leído, asignar usuario o añadir etiqueta.
- Sal del modo con Cancelar selección.
Al terminar, un aviso te confirma cuántas conversaciones se actualizaron y si alguna falló.
Trabajar en equipo
Cada agente ve las conversaciones según su rol. Las respuestas se sincronizan en vivo, así que varias personas pueden trabajar sin pisarse. Dos opciones de Configuración → Configuración de la plataforma ayudan a repartir el trabajo:
- Auto-asignación de usuarios: la conversación se asigna automáticamente al primer usuario que responde, si no tenía a nadie asignado.
- Restringir contactos a los usuarios: cada usuario ve solo los contactos que tiene asignados (o los que no tienen asignación).
Nota: si tu equipo habla otro idioma que el huésped, puedes activar la traducción automática para leer y escribir en tu idioma.
Buenas prácticas
- Deja que el asistente resuelva lo repetitivo y reserva la atención humana para los casos que suman valor.
- Usa etiquetas desde el primer día: después agradeces tener el historial ordenado.
- Cierra las conversaciones al terminar cada caso: mantiene la bandeja limpia y tus métricas del embudo al día.