Contratar WeSpeak no es solo activar un asistente: es sumar un equipo que te acompaña desde el primer día. Esta guía explica quién te atiende, por qué canal, en qué horario y qué esperar en cada caso, para que siempre sepas a quién escribirle.
En resumen
| Qué incluye tu plan | Detalle |
|---|---|
| Gerente de cuenta dedicado | Un Account Manager asignado desde el día 1, responsable de tu cuenta durante toda la relación. |
| Capacitaciones y reuniones de personalización | La puesta en marcha del asistente y tres reuniones incluidas en tu implementación: configuración y entrenamiento, entrenamiento, y dudas o ayuda con la conexión de WhatsApp. |
| Canales de soporte | WhatsApp, correo electrónico, videollamada y teléfono. |
| Atención por personas | Días hábiles, de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 (UTC−3), hora de Argentina. |
| Atención por agente de IA | Las 24 horas, los 365 días del año, por el WhatsApp de soporte. |
| Urgencias de fin de semana | Atención de urgencias los fines de semana, conforme a las condiciones aplicables (ver más abajo). |
| Centro de ayuda | Guías de toda la plataforma en wespeak.pro/docs, disponibles 24/7 en español, inglés y portugués. |
Tu Account Manager: una sola persona responsable de tu cuenta
Desde que se acredita tu pago, el sistema te asigna un Account Manager. Es tu punto de contacto para todo: conduce tu onboarding, te presenta el asistente en la sesión de validación, te acompaña en la conexión de WhatsApp y, una vez que estás en funcionamiento, mantiene el seguimiento de tu cuenta.
- No cambia de manos. Responde por tu cuenta de principio a fin.
- Todo entra y sale por él o ella. Detrás hay un equipo técnico que arma tu asistente, integra tu motor de reservas y resuelve incidencias, pero no necesitas hablar con cada persona: tu Account Manager coordina y te responde.
- Te conoce. Sabe qué contrataste, qué integraciones tienes y qué acordaste con tu asesor comercial, porque recibe ese contexto en el traspaso formal de Ventas a Operaciones.
Encuentras su nombre, foto y correo en el botón Soporte del panel y en Facturación, en la tarjeta Contacta a tu ejecutivo de cuenta.
Capacitaciones y reuniones de personalización
Saber usar WeSpeak no se cobra aparte. Tu implementación incluye:
- La puesta en marcha del asistente. Nuestro equipo releva la información de tu hotel, carga habitaciones, servicios, horarios y políticas, configura el tono y el idioma del asistente e integra tu motor de reservas.
- Tres reuniones con tu equipo. Una de configuración y entrenamiento, que es la sesión de validación, donde ves tu asistente configurado y aprendes a probarlo; una de entrenamiento, para profundizar en el uso de la plataforma; y una para dudas o ayuda con la conexión de WhatsApp, si la necesitas.
Nuestro compromiso es que tu equipo aprenda a usar la herramienta: lo capacitamos y lo formamos durante la implementación, y no sales en vivo hasta que lo apruebas.
💡 Que participe todo tu equipo. Suma a cada reunión a todas las personas que van a usar WeSpeak: no repetimos una misma reunión para distintos grupos (por ejemplo, la mitad del equipo en una y la otra mitad en otra). Si alguien se incorpora más adelante, su capacitación se contrata como Horas de servicio.
Horas de servicio: cuando quieres ir más a fondo
Hay momentos en los que una capacitación va más allá de lo que cubre la implementación: entra gente nueva al equipo y quieres que arranque sabiendo usar WeSpeak, quieres formar a todo el equipo de nuevo después de la temporada, activaste un módulo o un extra que quieres dominar, o tienes casos reales de tu operación que prefieres resolver en vivo con nuestro equipo. Para eso existen las Horas de servicio.
- Son capacitaciones profundas de 2 horas, preparadas sobre tu propia instancia y tus datos, para una o varias personas.
- Se compran desde Extras en tu panel, en paquetes de 2, 6 o 10 horas, y las que no uses no vencen.
- Se agendan con tu Account Manager, que valida la solicitud y acuerda contigo día, horario, participantes y qué se va a trabajar.
💡 Las horas son solo para capacitaciones. Las dudas puntuales, los ajustes del día a día y las tres reuniones de tu implementación (incluida la ayuda para conectar WhatsApp) nunca consumen horas: ya los cubre tu plan. Si no sabes si lo tuyo necesita una sesión, escríbele a tu Account Manager y lo estiman juntos.
Canales de contacto
| Canal | Para qué sirve | Cómo acceder |
|---|---|---|
| WhatsApp de soporte | La vía más rápida para consultas, incidencias y ajustes del día a día. Fuera del horario de personas te atiende el agente de IA. | Botón Soporte en tu panel, o el número de soporte que te comparte tu Account Manager. |
| Correo electrónico | Consultas que requieren detalle, adjuntos o registro formal. Es el canal por el que coordinamos sesiones y te enviamos instructivos. | soporte@wespeak.pro |
| Videollamada | Sesiones de training, reuniones de personalización y ayuda para conectar WhatsApp o resolver un caso que conviene ver en pantalla. | Se agenda con tu Account Manager, por correo o WhatsApp. |
| Teléfono | Cuando un tema requiere resolverse en el momento. | Tu Account Manager te llama; si necesitas que te llamen, pídelo por WhatsApp o correo. |
ℹ️ Para facturación y pagos escribe a finanzas@wespeak.pro. Para pedir una funcionalidad nueva o una integración que hoy no existe, habla con tu Account Manager: él o ella la canaliza al equipo de Tecnología con la información necesaria para evaluarla.
El botón Soporte de tu panel
En el encabezado del Dashboard tienes el botón Soporte. Al abrirlo ves la tarjeta de tu Account Manager y un formulario corto (categoría, qué pasó y por qué lo reportas). Al enviarlo pasan dos cosas: se registra una incidencia en nuestro sistema, con tu Account Manager asignado y aviso al equipo, y se abre WhatsApp con el reporte ya escrito, para que lo envíes sin volver a explicar nada.
Es el camino recomendado para reportar un problema: queda con fecha, con responsable y con seguimiento.
El centro de ayuda: wespeak.pro/docs
Antes de escribirnos, muchas respuestas ya están publicadas. En wespeak.pro/docs tienes el centro de ayuda de WeSpeak: guías paso a paso de toda la plataforma, organizadas por tema y disponibles las 24 horas, en español, inglés y portugués.
- Cómo usar cada módulo: chats, conocimiento del asistente, canales, campañas, embudos, reportes, pagos, voz.
- Cómo conectar y configurar: WhatsApp y Meta, Instagram, Facebook, Chat Web, integraciones con tu PMS o motor de reservas.
- Cuenta y facturación: planes, consumo, extras, garantía y baja.
- Procesos con nuestro equipo: esta guía de soporte y la de onboarding.
Lo mantiene nuestro equipo y se actualiza con cada funcionalidad nueva. Si no encuentras lo que buscas, escríbenos por el WhatsApp de soporte: el agente de IA conoce estas mismas guías y te orienta en el momento.
Horarios de atención
Atención por personas
Nuestro equipo atiende en días hábiles de la República Argentina, de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (UTC−3). En ese horario responden personas por todos los canales: WhatsApp, correo, videollamada y teléfono.
ℹ️ Si estás en otro huso horario, ten en cuenta la diferencia. Por ejemplo, 9:00 a 18:00 en Argentina equivale a 6:00 a 15:00 en Ciudad de México y a 14:00 a 23:00 en Madrid (horario de verano europeo).
Atención por agente de IA, 24/7
Por el WhatsApp de soporte te atiende un agente de IA las 24 horas, los 365 días del año. Conoce la plataforma y tu cuenta, resuelve en el momento las consultas sobre cómo usar WeSpeak, revisa configuraciones y, cuando el caso lo requiere, registra la incidencia y la deriva a una persona del equipo para que la tome en el próximo horario de atención.
Mientras una persona del equipo está atendiendo tu conversación, el agente no interviene: no vas a recibir dos voces en el mismo hilo.
Urgencias de fin de semana
Los fines de semana atendemos urgencias, conforme a las condiciones aplicables a tu contratación (ver los términos y condiciones). Consideramos urgencia aquello que impide que tu asistente atienda a tus huéspedes: el canal de WhatsApp desconectado, el asistente que no responde o una integración caída.
Escríbelo por el WhatsApp de soporte: el agente de IA lo recibe, lo registra como urgente y lo escala al equipo. Las consultas que no son urgentes (una duda de uso, un ajuste de conocimiento, una capacitación) se toman el siguiente día hábil.
Qué pedir por cada vía
No todo lo que necesitas es un problema técnico. Distinguirlo te ayuda a que lo resolvamos más rápido:
| Lo que necesitas | Qué es | A quién |
|---|---|---|
| Algo se rompió o no funciona como debería | Una incidencia | Botón Soporte del panel o WhatsApp de soporte. Queda registrada y con seguimiento. |
| Quieres contratar o cambiar algo que ya ofrecemos (plan, un módulo, un pack, una capacitación) | Un pedido | Tu Account Manager, o directo desde Extras en tu panel. |
| Necesitas algo que hoy no existe (una funcionalidad, una integración con tu PMS o motor) | Una solicitud a Tecnología | Tu Account Manager la canaliza. Se evalúa antes de comprometerse: enviarla no implica que se vaya a desarrollar. |
| Una duda de uso | Una consulta | Primero el centro de ayuda, disponible 24/7; si no está, WhatsApp de soporte. |
⚠️ Baja y garantía solo desde el panel. Un mensaje a soporte o a tu Account Manager no registra una baja ni una solicitud de garantía: el único canal oficial es el formulario de Facturación. Cómo funciona en Solicitud de baja y Solicitud de garantía.
Cómo reportar bien un problema
Cuanto más concreto el reporte, más rápida la solución. Al escribirnos, incluye:
- Qué pasó y cuándo, con fecha y hora aproximada.
- Dónde: el canal (WhatsApp, Instagram, Chat Web…), la conversación o el huésped afectado.
- Qué esperabas que pasara y qué pasó en su lugar.
- Una captura de pantalla si el problema se ve en el panel.
Los reportes por escrito a soporte quedan registrados como incidencias. Eso importa, por ejemplo, para la Garantía de devolución, que entre el día 31 y el 60 requiere incidencias documentadas.
Preguntas frecuentes
¿Puedo hablar directamente con quien configura mi asistente?
Tu Account Manager coordina al equipo técnico y te responde. Si un caso lo amerita, suma a un especialista a la videollamada.
¿Las reuniones y capacitaciones tienen costo?
Las incluidas en tu implementación, no: la puesta en marcha y las tres reuniones (configuración y entrenamiento, entrenamiento, y dudas o ayuda con la conexión). Las capacitaciones profundas posteriores se contratan como Horas de servicio.
Escribe fuera de horario, ¿me responden?
Sí: el agente de IA atiende 24/7 por WhatsApp. Si lo que pides necesita a una persona, deja la incidencia registrada y el equipo la toma en el siguiente horario de atención, o antes si es una urgencia de fin de semana.
¿Puedo cambiar de Account Manager?
La asignación la hace el sistema y la revisa el Director de Operaciones. Si necesitas un cambio (por idioma, huso horario u otro motivo), escríbelo a soporte@wespeak.pro y lo evaluamos.
¿Cómo sé quién es mi Account Manager?
Lo ves en el botón Soporte del panel y en Facturación. También figura en los correos de confirmación que te enviamos.