Flows de llamadas

Un flow de llamada es lo que pasa desde que alguien marca uno de tus números hasta que la llamada se atiende: quién recibe el ring, si hay un menú de opciones, a dónde se deriva si nadie contesta. Por defecto, una llamada suena directo a los usuarios asignados disponibles; con los flujos decides, para cada número, qué pasa cuando entra una llamada — sumando menús, derivaciones o seguimientos automáticos. Cada número tiene su propio flow, independiente del resto.

En este artículo

• Cómo se configura
• Las plantillas
• Las acciones que puedes encadenar
• El respaldo: "si nadie está disponible o no atiende"
• El menú de opciones (IVR) en detalle
• Límites y comportamiento ante fallos
• Qué pasa sin flujo
• Requisitos
• Preguntas frecuentes
• Lo que viene

Cómo se configura

1. Entra a Llamadas → Configuración → Flujos de llamada.
2. Elige el número al que quieres darle un flujo con el selector de arriba (solo aparecen los números conectados al canal Llamadas).
3. Arma el flujo con Empezar desde cero o desde una plantilla, encadenando acciones (por ejemplo: suena al equipo → si no atienden, deriva a otro número → si tampoco, envía un WhatsApp). El editor funciona con tarjetas: en cada paso primero eliges la Acción y recién entonces se despliegan sus campos.
4. Revisa el resumen en lenguaje natural que el panel muestra a medida que armas el flujo: describe qué va a pasar con cada llamada.
5. Activa el flujo con el interruptor Activo de ese número y haz clic en Guardar.

Cada número tiene su interruptor Activo y puedes Guardar o usar Eliminar flujo cuando quieras. El botón Guardar se habilita solo cuando el flujo está completo: si falta un dato en alguna rama, un aviso te indica qué falta.

ℹ️ El interruptor Activo te permite apagar un flujo sin borrarlo: el número vuelve al comportamiento por defecto (suena a los usuarios asignados) y puedes reactivarlo después tal como estaba.

💡 Ejemplo típico: "Suena a Recepción 25 segundos → si no atienden, deriva a mi celular → si tampoco, manda un WhatsApp de seguimiento."

Las plantillas

Para no empezar de cero, puedes partir de una plantilla y ajustarla:

• Equipo + WhatsApp — suena a tu equipo; si no atienden, envía un seguimiento por WhatsApp.
• Menú de opciones (IVR) — una contestadora atiende y deriva según la tecla.
• Derivar a un número — transfiere todas las llamadas a otro número.
• Agente IA — Próximamente.

Las acciones que puedes encadenar

ℹ️ El editor es recursivo: cada opción del menú y cada acción de respaldo se configuran con las mismas tarjetas. Puedes anidar un submenú dentro de una opción, poner un WhatsApp como respaldo de un menú sin respuesta o encadenar derivaciones.

El respaldo: "si nadie está disponible o no atiende"

Cuando la acción es Un usuario del equipo, defines qué pasa si la llamada no llega a atenderse. El sistema distingue dos situaciones:

• Nadie disponible — ningún usuario asignado puede atender en ese momento (todos fuera de su horario laboral o con la presencia en "no disponible"). En este caso la llamada ni siquiera suena: va directo a la acción de respaldo.
• Nadie atiende — la llamada sonó los segundos configurados en "Suena durante" y nadie contestó.

En ambos casos se ejecuta la acción que definas en la rama "Si nadie está disponible o no atiende": derivar a otro número, enviar un seguimiento por WhatsApp o cortar con un mensaje.

La disponibilidad de cada usuario se configura aparte del flujo:

1. El horario laboral y la zona horaria de cada usuario, desde la gestión de usuarios del equipo.
2. La presencia (disponible / no disponible), que cada usuario cambia desde su propio perfil.

Un usuario fuera de su horario, o con la presencia en "no disponible", no recibe el ring. Así se arma el caso clásico: de día atiende el equipo; fuera de horario, la llamada se deriva o dispara un WhatsApp automáticamente.

El menú de opciones (IVR) en detalle

El menú atiende con una contestadora que lee en voz alta el texto que escribas y deriva según la tecla que marque quien llama. Sus campos:

• Mensaje que dirá la contestadora — el texto que se lee (hasta 3000 caracteres), por ejemplo "Para reservas marque 1, para recepción marque 2".
• Idioma de la voz — el idioma en que la contestadora lee ese mensaje, con voz neural premium. Están disponibles español, portugués e inglés, con variantes regionales (por ejemplo, español de México o de España, portugués de Brasil o de Portugal, inglés de EE. UU. o del Reino Unido). Por defecto se preselecciona el idioma de tu panel.
• Opciones del menú — una por tecla: sirven los dígitos 0 a 9 y también * y #, una tecla por opción. Cada opción tiene su propia acción: sonar al equipo, derivar, enviar WhatsApp, cortar o abrir otro menú.
• Si marca una opción inválida o no marca nada — la acción de respaldo para cuando aprietan una tecla que no existe o no responden a tiempo.

ℹ️ Reintentos: si quien llama no marca nada, la contestadora repite el mensaje hasta 3 veces antes de pasar a la rama de respaldo. Si marca una tecla que no está entre las opciones, puedes definir un mensaje de "opción inválida" y la llamada sigue por esa misma rama de respaldo.

💡 Cada nodo que habla (menús y mensajes de despedida) tiene su propio idioma de voz: los pasos nuevos heredan el idioma del paso padre y puedes cambiarlo. Eso permite, por ejemplo, un menú bilingüe donde la opción 1 sigue en español y la opción 2 abre un submenú en inglés.

Límites y comportamiento ante fallos

• Profundidad del flujo: puedes anidar acciones y submenús hasta 8 niveles.
• Un flujo por número: cada número conectado a Llamadas tiene como máximo un flujo, independiente del resto.
• A prueba de errores: un flujo desactivado, incompleto o inválido nunca corta una llamada. Si algo falla, la llamada cae automáticamente al comportamiento por defecto: suena a los usuarios asignados disponibles.
• Validación al guardar el WhatsApp: al guardar un flujo con Enviar seguimiento por WhatsApp, el panel verifica que la plantilla exista aprobada en alguna de tus conexiones de WhatsApp; si no existe en ninguna, no deja guardar.
• Si el WhatsApp no puede enviarse en el momento de la llamada (por ejemplo, la conexión de WhatsApp API se desconectó después de guardar), ese paso se omite y la llamada queda registrada como perdida en el historial — el flujo no reintenta el envío.
• Derivaciones: el número de destino debe estar en formato internacional, con + y código de país.
• Grabaciones: las llamadas se graban cuando las atiende una persona del equipo. Los tramos donde solo habla la contestadora (menú, mensajes de despedida) no generan una grabación propia.

Qué pasa sin flujo

Un número sin flujo sigue funcionando como siempre: la llamada suena en el navegador de todos los usuarios asignados a ese número, atiende el primero que conteste y, si nadie atiende, la llamada queda como perdida — visible en el historial y como conversación sin leer en Chats, para devolverla con un clic.

Requisitos

• Tener Llamadas VoIP activo en tu cuenta y al menos un número comprado o conectado (ver Comprar números).
• Tener usuarios asignados al número — sin asignación, nadie recibe el ring.
• Cada usuario debe tener WeSpeak abierto en el navegador y el permiso de micrófono otorgado: si cierra la pestaña, no le suenan las llamadas nuevas.
• La acción Enviar seguimiento por WhatsApp requiere una conexión de WhatsApp API activa y una plantilla aprobada.

Preguntas frecuentes

Configuré el flujo pero la llamada sigue sonando directo al equipo.
Revisa dos cosas: que el interruptor Activo de ese flujo esté encendido, y que estés editando el flujo del número correcto (el selector de arriba de la pantalla). Un flujo apagado o de otro número no cambia nada.

¿Puedo tener un menú distinto según el horario?
El caso "de día atiende el equipo, de noche otra cosa" se arma con la acción Un usuario del equipo y su respaldo: fuera del horario laboral de tus usuarios (o con su presencia en "no disponible"), la llamada va directo a la rama "Si nadie está disponible o no atiende" — ahí pones la derivación, el WhatsApp o el mensaje de cierre nocturno.

Si la llamada les suena a varios y uno atiende, ¿qué ven los demás?
En las pantallas del resto la llamada deja de sonar al instante. Si dos personas atienden exactamente al mismo tiempo, queda conectado el primero y al otro se le corta de inmediato; en el historial figura un único usuario como quien atendió.

¿Un mismo número puede tener dos llamadas a la vez?
Sí — el número no se "ocupa": dos llamadas simultáneas al mismo número suenan a todos los asignados y pueden atenderlas usuarios distintos, cada una con su registro y grabación. Lo que no puede hacer un mismo usuario es atender dos a la vez: mientras está en una llamada, la segunda entrante le aparece con un aviso pero sin el botón de atender (puede tomarla un compañero).

Tengo WeSpeak abierto en varias pestañas y la llamada suena en una sola.
Es intencional: cada usuario tiene una única línea, y la atiende la pestaña que se conectó más recientemente. Trabaja las llamadas desde una sola pestaña; si cierras la que sonaba, otra pestaña abierta retoma la línea en unos segundos.

El seguimiento por WhatsApp no le llegó a quien llamó.
Verifica que la conexión de WhatsApp API siga activa y que la plantilla del flujo siga aprobada. El editor valida la plantilla al guardar, pero si la conexión se cae después, ese paso se omite (la llamada queda como perdida en el historial).

Lo que viene

• Agente IA de voz: un asistente conversacional que atiende la llamada, resuelve consultas simples y transfiere a una persona cuando hace falta — próximamente.

ℹ️ Nota: todavía no hay buzón de voz — una llamada no atendida queda como perdida (y puedes cubrirla con un seguimiento por WhatsApp dentro del flujo).