Para escrever a um hóspede depois de 24 horas da última mensagem dele, o WhatsApp só permite enviar um modelo aprovado pela Meta. Este guia é o caminho completo: como escrevê-lo para ser aprovado de primeira, o que fazer se for rejeitado e o que revisar quando está aprovado mas mesmo assim não chega.
ℹ️ Se você ainda não sabe o que é um modelo nem como usá-lo com / no chat, comece por Modelos da META. Aqui isso já é dado como sabido.
Neste artigo
- Passo 1 · Escreva o modelo
- Passo 2 · Escolha a categoria certa
- Passo 3 · Envie e acompanhe o status
- Antes de enviar: revise estes 8 pontos
- Por que rejeitam (e como resolver)
- Está aprovado mas não chega
- Cuide dos seus modelos depois de aprovados
- Perguntas frequentes
Passo 1 · Escreva o modelo
Na seção Modelos do painel, toque em Criar Modelo. A única parte obrigatória é o corpo; o resto é opcional.
| Parte | O que colocar |
|---|---|
| Nome | Apenas minúsculas, números e sublinhados: lembrete_checkin. É interno, o hóspede não vê, e não pode ser alterado depois de enviado à Meta. |
| Corpo (obrigatório) | A mensagem. Escreva completa e natural, como escreveria alguém do hotel. O botão Inserir nome do cliente {{1}} adiciona a saudação personalizada. |
| Header (opcional) | Um título curto, no máximo 60 caracteres. |
| Footer (opcional) | Uma linha no rodapé, no máximo 60 caracteres ("Obrigado por nos escolher"). |
| Botões (opcional) | Até 3, o limite do WhatsApp: resposta rápida, link da web ou ligação. |
💡 Escreva pensando em quem revisa. A Meta não conhece o seu hotel: lendo só aquele texto, ela precisa entender quem escreve, por quê e o que o hóspede ganha. Um modelo que começa com "Olá {{1}}, aqui é do Hotel Las Acacias sobre a sua consulta da semana passada" é aprovado sozinho; um que diz "Oi! Olha isso 👇" não.
Passo 2 · Escolha a categoria certa
Quando você toca em Enviar para a Meta, ele pede duas coisas: o idioma e a categoria. A categoria é a decisão mais importante de todo o processo: define com quais regras você é revisado e quanto a Meta cobra por mensagem.
| Categoria | Quando usar | Exemplos de hotel |
|---|---|---|
| Utilidade | A mensagem é sobre algo que o hóspede já fez: uma reserva, uma consulta, um pagamento. É revisada com regras mais permissivas e custa menos. | Confirmação de reserva, lembrete de check-in, aviso de sinal pendente, resposta a uma consulta em aberto. |
| Marketing | Você oferece algo que ele não pediu: promoções, novidades, reativação. | "Temos 20% off para o feriado", "volte a nos visitar", "abrimos a piscina nova". |
| Autenticação | Códigos de verificação. Na hotelaria quase nunca se usa. | — |
⚠️ Não coloque Utilidade para pagar menos. É o erro mais caro: se o texto tem descontos, ofertas ou "reserve agora", a Meta detecta e, no melhor dos casos, recategoriza sozinha para Marketing — no pior, rejeita e baixa a qualidade do seu número. Uma promoção é Marketing, e está tudo bem que seja.
Passo 3 · Envie e acompanhe o status
Depois de enviado, o modelo fica Pendente. O status aparece na coluna Status no WhatsApp, e há um botão para atualizá-lo sem recarregar a página.
- Pendente: está em revisão. Costuma sair em minutos, mas a Meta pode levar até 24 ou 48 horas. Enquanto estiver Pendente não pode ser usado.
- Aprovado: pronto. Já aparece quando você digita / no chat e pode ser usado em campanhas.
- Rejeitado: abaixo aparece o motivo devolvido pela Meta ("Motivo: …"), em inglês e em maiúsculas. Estão traduzidos mais abaixo.
ℹ️ Um modelo já enviado à Meta não pode ser editado. Para mudar uma palavra é preciso criar outro modelo (com outro nome) e enviá-lo para aprovação de novo. Por isso vale revisar o texto antes de enviar.
Antes de enviar: revise estes 8 pontos
- A categoria é a correta? Se há uma oferta dentro, é Marketing.
- O idioma escolhido é o idioma em que está escrito? Declarar português e escrever em inglês é rejeição automática.
- Dá para entender quem escreve? Cite o seu hotel no texto.
- O texto está completo? Nada de "…" nem de mensagens que não dizem nada sem uma imagem que não está.
- As variáveis estão bem escritas?
{{1}}, com duas chaves de cada lado, e numeradas em ordem:{{1}},{{2}},{{3}}. - Começa e termina com texto? Não pode começar nem terminar com uma variável.
- Sem gritos? Sem MAIÚSCULAS o tempo todo, sem sequências de emojis, sem "!!!URGENTE!!!".
- Os links são normais? Nada de encurtadores tipo bit.ly: a Meta olha com lupa. Use o seu domínio.
Por que rejeitam (e como resolver)
A Meta devolve o motivo em inglês. Isto é o que cada um significa e o que mudar:
| O que a Meta diz | O que aconteceu | Como resolver |
|---|---|---|
| INVALID_FORMAT | Um problema de forma, quase sempre nas variáveis: chaves mal escritas, números pulados ({{1}} e {{3}}) ou a mensagem começando ou terminando com uma variável. | Confira que sejam {{1}}, {{2}}… em ordem e que haja texto antes e depois. |
| INCORRECT_CATEGORY | O conteúdo não bate com a categoria escolhida: quase sempre uma promoção enviada como Utilidade. | Criar de novo como Marketing. |
| ABUSIVE_CONTENT | A Meta leu o texto como agressivo, ameaçador ou invasivo (por exemplo, cobrar uma dívida com tom de ameaça). | Reescrever em tom neutro e gentil. |
| SCAM | Soa a golpe: prêmios, presentes, "você ganhou", urgências falsas, links estranhos. | Tirar as promessas e os links encurtados; dizer com clareza o que você oferece. |
| TAG_CONTENT_MISMATCH | O idioma declarado não é o do texto, ou o conteúdo não tem nada a ver com o que o modelo diz ser. | Corrigir o idioma ou reescrever o texto. |
O que fazer depois de uma rejeição: não dá para "recorrer" pela WeSpeak. O caminho é criar um modelo novo, com outro nome, corrigindo o que a Meta apontou, e enviar para aprovação. Se rejeitarem duas vezes seguidas e você não encontrar o motivo, escreva ao seu consultor com o nome do modelo e o texto: revisamos junto com você.
Está aprovado mas não chega
É a dúvida mais frequente de todas. O modelo diz Aprovado, você envia, e no painel fica marcado como não entregue.
Revise nesta ordem — está ordenada pelo que mais acontece:
1. Falta o meio de pagamento na Meta (o caso mais comum, de longe)
As mensagens de modelo são cobradas pela Meta, então se a sua conta do WhatsApp Business não tem um cartão cadastrado, a Meta simplesmente não as entrega. Nenhum aviso aparece na WeSpeak: o modelo é aprovado igual, é enviado igual, e não chega.
Como verificar:
- Entre em business.facebook.com/settings (Configurações do negócio) com o usuário administrador.
- No menu da esquerda, Cobranças e pagamentos.
- Mude para a aba Contas do WhatsApp Business.
- Se onde deveria estar o cartão diz Adicionar meio de pagamento, esse é o problema. Cadastre e tente de novo.
⚠️ O cartão dos anúncios não vale. A cobrança do WhatsApp é independente da publicitária: o cartão tem que estar na conta do WhatsApp Business. E se você trocou de cartão faz pouco, confira que não ficou dessincronizado — aconteceu com vários hotéis: o cartão constava, mas a Meta havia parado de aceitá-lo e os envios pararam até cadastrá-lo de novo. O passo a passo para cadastrá-lo ou trocá-lo, com capturas, está em Como cadastrar ou trocar o meio de pagamento do WhatsApp na Meta.
2. O hóspede tem número do Brasil (+55)
A Meta bloqueia modelos para números brasileiros em contas que não estão completamente verificadas. Tem solução: o seu consultor pode acompanhar você para completar a verificação da sua conta Meta.
3. Do outro lado há outra empresa com WhatsApp API
O WhatsApp não entrega modelos entre dois números que usam a API do WhatsApp Business. Se você escreve a outra empresa, chega como "mensagem não suportada" ou simplesmente não chega. A janela de 24 horas deles abre mesmo assim, então eles podem escrever para você.
4. A Meta freou o envio, por volume ou por qualidade
Pode acontecer por três motivos diferentes:
- Você atingiu o limite diário do seu número (a Meta vai aumentando conforme a sua conta se comporta bem).
- A Meta limitou as mensagens de marketing para aquele contato, para cuidar da experiência dele. Não é problema da sua conta: tente mais tarde ou espere ele escrever.
- A qualidade do seu número caiu porque vários hóspedes bloquearam ou denunciaram mensagens anteriores.
Nos três casos o envio volta sozinho; o que não se deve fazer é insistir com mais envios em massa.
5. O número não tem WhatsApp ou o telefone está sem conexão
Menos frequente, mas acontece: o contato anotou o número errado, ou está com o telefone desligado há muito tempo.
6. O modelo foi criado em outro número
Se você tem vários números conectados, o modelo existe apenas na conta do WhatsApp Business onde foi criado. A partir de outro número ele aparece marcado como indisponível. É preciso criá-lo também nesse número.
Cuide dos seus modelos depois de aprovados
Um modelo aprovado não é para sempre: a Meta observa a reação das pessoas.
- Se muitos hóspedes bloqueiam ou denunciam as mensagens de um modelo, a Meta o pausa (não pode ser enviado por um tempo) e, se continuar, o desabilita. Na lista de modelos você verá esse status tal como a Meta manda, em inglês.
- O que baixa a qualidade: enviar para quem nunca escreveu, repetir a mesma promoção com frequência, enviar de madrugada.
- O que aumenta: mensagens úteis, no momento certo e para contatos que já tiveram contato com o seu hotel.
💡 Antes de uma campanha grande, teste o modelo com 50 ou 100 contatos e veja como respondem. Se funcionar, escale; se ninguém responder, mude a mensagem antes de gastar o resto. Mais em Campanhas de mensagens em massa.
Perguntas frequentes
Quanto demora a aprovação?
Normalmente minutos. A Meta se reserva até 24 ou 48 horas, e costuma demorar mais na primeira vez que a sua conta envia modelos.
Posso editar um modelo já aprovado?
Não pela WeSpeak: é preciso criar outro com outro nome e enviar para aprovação. Vale revisar bem o texto antes de enviar.
Posso usar um modelo com imagem?
Sim, mas esses são criados no Meta Business Manager e depois trazidos com Sincronizar com a Meta. O passo a passo está em Como criar um modelo com imagem.
Meu modelo aprovado não aparece ao montar uma campanha.
As campanhas só aceitam modelos sem variáveis. Se tiver {{1}}, não é listado: crie uma versão sem variáveis e envie para aprovação.
Quanto custa cada modelo?
Quem cobra é a Meta, conforme o país do hóspede e a categoria — Marketing custa bem mais que Utilidade. Ao montar uma campanha, a WeSpeak mostra o custo aproximado antes de enviar.
Quantos modelos posso ter?
Quantos você precisar. Vale ter poucos e bons: um de reativação, um de lembrete, um de sinal pendente. Cada um aprovado e testado.
Envio o modelo e o hóspede responde. O próximo também tem que ser modelo?
Não: assim que ele responde, abre a janela de 24 horas e você pode escrever livremente. O modelo serve só para reabrir a conversa.