Contratar a WeSpeak não é só ativar um assistente: é somar uma equipe que acompanha você desde o primeiro dia. Este guia explica quem atende você, por qual canal, em que horário e o que esperar em cada caso, para que você sempre saiba a quem escrever.
Em resumo
| O que seu plano inclui | Detalhe |
|---|---|
| Gerente de conta dedicado | Um Account Manager atribuído desde o dia 1, responsável pela sua conta durante toda a relação. |
| Capacitações e reuniões de personalização | A colocação do assistente em funcionamento e três reuniões incluídas na sua implementação: configuração e treinamento, treinamento, e dúvidas ou ajuda com a conexão do WhatsApp. |
| Canais de suporte | WhatsApp, e-mail, videochamada e telefone. |
| Atendimento por pessoas | Dias úteis, de segunda a sexta, das 9:00 às 18:00 (UTC−3), horário da Argentina. |
| Atendimento por agente de IA | 24 horas por dia, 365 dias por ano, pelo WhatsApp de suporte. |
| Urgências de fim de semana | Atendimento de urgências nos fins de semana, conforme as condições aplicáveis (veja abaixo). |
| Central de ajuda | Guias de toda a plataforma em wespeak.pro/pt/docs, disponíveis 24/7 em espanhol, inglês e português. |
Seu Account Manager: uma única pessoa responsável pela sua conta
Assim que seu pagamento é confirmado, o sistema atribui a você um Account Manager. É seu ponto de contato para tudo: conduz seu onboarding, apresenta o assistente na sessão de validação, acompanha você na conexão do WhatsApp e, quando você já está em funcionamento, mantém o acompanhamento da sua conta.
- Não muda de mãos. Responde pela sua conta do começo ao fim.
- Tudo entra e sai por ele ou ela. Por trás há uma equipe técnica que monta seu assistente, integra seu motor de reservas e resolve incidentes, mas você não precisa falar com cada pessoa: seu Account Manager coordena e responde a você.
- Conhece você. Sabe o que você contratou, quais integrações tem e o que combinou com seu consultor comercial, porque recebe esse contexto na passagem formal de Vendas para Operações.
Você encontra o nome, a foto e o e-mail dele no botão Suporte do painel e em Faturamento, no cartão Fale com seu executivo de conta.
Capacitações e reuniões de personalização
Saber usar a WeSpeak não é cobrado à parte. Sua implementação inclui:
- A colocação do assistente em funcionamento. Nossa equipe levanta as informações do seu hotel, carrega quartos, serviços, horários e políticas, configura o tom e o idioma do assistente e integra seu motor de reservas.
- Três reuniões com a sua equipe. Uma de configuração e treinamento, que é a sessão de validação, em que você vê seu assistente configurado e aprende a testá-lo; uma de treinamento, para aprofundar no uso da plataforma; e uma para dúvidas ou ajuda com a conexão do WhatsApp, se você precisar.
Nosso compromisso é que sua equipe aprenda a usar a ferramenta: nós a capacitamos e formamos durante a implementação, e você não entra no ar até aprovar.
💡 Que toda a sua equipe participe. Inclua em cada reunião todas as pessoas que vão usar a WeSpeak: não repetimos uma mesma reunião para grupos diferentes (por exemplo, metade da equipe em uma e a outra metade em outra). Se alguém entrar mais tarde, a capacitação dessa pessoa é contratada como Horas de serviço.
Horas de serviço: quando você quer ir mais a fundo
Há momentos em que uma capacitação vai além do que a implementação cobre: entram pessoas novas na equipe e você quer que comecem sabendo usar a WeSpeak, você quer formar toda a equipe de novo depois da temporada, ativou um módulo ou um extra que quer dominar, ou tem casos reais da sua operação que prefere resolver ao vivo com a nossa equipe. Para isso existem as Horas de serviço.
- São capacitações aprofundadas de 2 horas, preparadas sobre a sua própria instância e os seus dados, para uma ou várias pessoas.
- Compram-se no módulo Extras do seu painel, em pacotes de 2, 6 ou 10 horas, e as que você não usar não vencem.
- Agendam-se com seu Account Manager, que valida a solicitação e combina com você dia, horário, participantes e o que será trabalhado.
💡 As horas são só para capacitações. As dúvidas pontuais, os ajustes do dia a dia e as três reuniões da sua implementação (incluindo a ajuda para conectar o WhatsApp) nunca consomem horas: seu plano já cobre tudo isso. Se não souber se o seu caso precisa de uma sessão, escreva para seu Account Manager e estimem juntos.
Canais de contato
| Canal | Para que serve | Como acessar |
|---|---|---|
| WhatsApp de suporte | A via mais rápida para consultas, incidentes e ajustes do dia a dia. Fora do horário de pessoas, o agente de IA atende você. | Botão Suporte no seu painel, ou o número de suporte que seu Account Manager compartilha com você. |
| Consultas que exigem detalhe, anexos ou registro formal. É o canal pelo qual coordenamos sessões e enviamos instruções. | soporte@wespeak.pro | |
| Videochamada | Sessões de training, reuniões de personalização e ajuda para conectar o WhatsApp ou resolver um caso que convém ver na tela. | Agenda-se com seu Account Manager, por e-mail ou WhatsApp. |
| Telefone | Quando um assunto precisa ser resolvido na hora. | Seu Account Manager liga para você; se precisar que liguem, peça por WhatsApp ou e-mail. |
ℹ️ Para faturamento e pagamentos, escreva para finanzas@wespeak.pro. Para pedir uma funcionalidade nova ou uma integração que hoje não existe, fale com seu Account Manager: ele ou ela encaminha para a equipe de Tecnologia com as informações necessárias para avaliá-la.
O botão Suporte do seu painel
No cabeçalho do Dashboard você tem o botão Suporte. Ao abri-lo, vê o cartão do seu Account Manager e um formulário curto (categoria, o que aconteceu e por que está reportando). Ao enviá-lo, acontecem duas coisas: registra-se um incidente no nosso sistema, com seu Account Manager atribuído e aviso à equipe, e abre-se o WhatsApp com o relato já escrito, para que você o envie sem explicar nada de novo.
É o caminho recomendado para reportar um problema: fica com data, com responsável e com acompanhamento.
A central de ajuda: wespeak.pro/pt/docs
Antes de nos escrever, muitas respostas já estão publicadas. Em wespeak.pro/pt/docs você tem a central de ajuda da WeSpeak: guias passo a passo de toda a plataforma, organizados por tema e disponíveis 24 horas, em espanhol, inglês e português.
- Como usar cada módulo: chats, conhecimento do assistente, canais, campanhas, funis, relatórios, pagamentos, voz.
- Como conectar e configurar: WhatsApp e Meta, Instagram, Facebook, Chat Web, integrações com seu PMS ou motor de reservas.
- Conta e faturamento: planos, consumo, extras, garantia e cancelamento.
- Processos com a nossa equipe: este guia de suporte e o de onboarding.
Nossa equipe a mantém e a atualiza a cada funcionalidade nova. Se não encontrar o que procura, escreva para nós pelo WhatsApp de suporte: o agente de IA conhece esses mesmos guias e orienta você na hora.
Horários de atendimento
Atendimento por pessoas
Nossa equipe atende em dias úteis da Argentina, de segunda a sexta, das 9:00 às 18:00 (UTC−3). Nesse horário, pessoas respondem por todos os canais: WhatsApp, e-mail, videochamada e telefone.
ℹ️ Se você está em outro fuso horário, leve a diferença em conta. Para o Brasil não há diferença: Brasília e a Argentina estão no mesmo fuso (UTC−3). Em Lisboa, por exemplo, das 9:00 às 18:00 na Argentina equivale das 13:00 às 22:00 (horário de verão europeu).
Atendimento por agente de IA, 24/7
Pelo WhatsApp de suporte, um agente de IA atende você 24 horas por dia, 365 dias por ano. Ele conhece a plataforma e a sua conta, resolve na hora as consultas sobre como usar a WeSpeak, revisa configurações e, quando o caso exige, registra o incidente e o encaminha a uma pessoa da equipe para que o assuma no próximo horário de atendimento.
Enquanto uma pessoa da equipe está atendendo a sua conversa, o agente não intervém: você não vai receber duas vozes no mesmo fio.
Urgências de fim de semana
Nos fins de semana atendemos urgências, conforme as condições aplicáveis à sua contratação (veja os termos e condições). Consideramos urgência aquilo que impede que seu assistente atenda seus hóspedes: o canal do WhatsApp desconectado, o assistente que não responde ou uma integração fora do ar.
Escreva pelo WhatsApp de suporte: o agente de IA recebe, registra como urgente e escala para a equipe. As consultas que não são urgentes (uma dúvida de uso, um ajuste de conhecimento, uma capacitação) são assumidas no dia útil seguinte.
O que pedir por cada via
Nem tudo o que você precisa é um problema técnico. Distinguir ajuda a resolvermos mais rápido:
| O que você precisa | O que é | A quem |
|---|---|---|
| Algo quebrou ou não funciona como deveria | Um incidente | Botão Suporte do painel ou WhatsApp de suporte. Fica registrado e com acompanhamento. |
| Você quer contratar ou mudar algo que já oferecemos (plano, um módulo, um pacote, uma capacitação) | Um pedido | Seu Account Manager, ou direto em Extras no seu painel. |
| Você precisa de algo que hoje não existe (uma funcionalidade, uma integração com seu PMS ou motor) | Uma solicitação à Tecnologia | Seu Account Manager encaminha. É avaliada antes de qualquer compromisso: enviá-la não significa que será desenvolvida. |
| Uma dúvida de uso | Uma consulta | Primeiro a central de ajuda, disponível 24/7; se não estiver lá, o WhatsApp de suporte. |
⚠️ Cancelamento e garantia só pelo painel. Uma mensagem ao suporte ou ao seu Account Manager não registra um cancelamento nem uma solicitação de garantia: o único canal oficial é o formulário de Faturamento. Como funciona em Solicitação de cancelamento e Solicitação de garantia.
Como reportar bem um problema
Quanto mais concreto o relato, mais rápida a solução. Ao nos escrever, inclua:
- O que aconteceu e quando, com data e hora aproximada.
- Onde: o canal (WhatsApp, Instagram, Chat Web…), a conversa ou o hóspede afetado.
- O que você esperava que acontecesse e o que aconteceu no lugar.
- Uma captura de tela se o problema aparece no painel.
Os relatos por escrito ao suporte ficam registrados como incidentes. Isso importa, por exemplo, para a Garantia de devolução, que entre o dia 31 e o 60 exige incidentes documentados.
Perguntas frequentes
Posso falar diretamente com quem configura meu assistente?
Seu Account Manager coordena a equipe técnica e responde a você. Se um caso justificar, inclui um especialista na videochamada.
As reuniões e capacitações têm custo?
As incluídas na sua implementação, não: a colocação em funcionamento e as três reuniões (configuração e treinamento, treinamento, e dúvidas ou ajuda com a conexão). As capacitações aprofundadas posteriores são contratadas como Horas de serviço.
Escrevi fora do horário, vão me responder?
Sim: o agente de IA atende 24/7 pelo WhatsApp. Se o que você pede precisa de uma pessoa, ele deixa o incidente registrado e a equipe o assume no próximo horário de atendimento, ou antes se for uma urgência de fim de semana.
Posso trocar de Account Manager?
A atribuição é feita pelo sistema e revisada pelo Diretor de Operações. Se precisar de uma troca (por idioma, fuso horário ou outro motivo), escreva para soporte@wespeak.pro e avaliamos.
Como sei quem é meu Account Manager?
Você o vê no botão Suporte do painel e em Faturamento. Ele também aparece nos e-mails de confirmação que enviamos.