A seção Reservas

Em Reservas (menu principal) estão todas as reservas do WeSpeak Payments: as que o assistente fecha pelo chat ou por telefone, as dos links de pagamento que a sua equipe gera com o cotador $ e também os links que o hóspede ainda não concluiu. Os papéis Administrador e Supervisor têm acesso; o Usuário, não (veja Permissões e Papéis). As estatísticas das suas cobranças estão em Dashboard → Payments (veja Estatísticas de reservas).

ℹ️ Se Reservas aparece em cinza no menu, com o aviso "Novo Recurso!", o WeSpeak Payments não está ativo na sua conta (veja Ativar o WeSpeak Payments). A seção também é desabilitada se o seu saldo de reservas chegar a zero.

ℹ️ Este guia faz parte do WeSpeak Payments, onde está a lista do que precisa estar pronto antes de começar.

Neste artigo

• A lista
• Buscar, filtrar e ordenar
• Baixar as reservas
• O detalhe de uma reserva
• Registrar um pagamento: Adicionar Pagamento e Marcar como paga
• Cartão em garantia: ver os dados e marcá-lo como cobrado
• Cancelar ou modificar uma reserva
• Status de reserva e de pagamento
• Sincronização com o seu PMS
• Perguntas frequentes

A lista

As reservas aparecem da mais recente para a mais antiga, 10 por página. Cada linha mostra quando foi criada (Criada), quem a criou (Criada por: o assistente —Assistente IA ou, nas reservas por telefone, Agente de voz IA— ou o usuário da sua equipe que gerou o link), o Hóspede, Check-in e Check-out, Preço Total, Pago, Método de Pagamento e o Status de Pagamento. Enquanto o hóspede não conclui o checkout, preço, pago e método aparecem com "-".

Buscar, filtrar e ordenar

• Buscar por ID... encontra uma reserva pelo ID do WeSpeak (o que aparece no detalhe; basta uma parte). Não busca pelo número do seu PMS.
• Filtros abre Filtros de Busca: Complexo (se você tem várias propriedades), Nome do Hóspede (nome ou sobrenome), Status de Pagamento, Status da Reserva, Status de Sincronização PMS (Não sincronizada, Sincronizadas ou Pendentes), Método de Pagamento, Criada por (o assistente, o assistente de voz ou cada usuário da sua equipe), Data de Criação, Data de Check-in, Data de Check-out e Faixa de Preço Total. Ao clicar em Aplicar Filtros, acima da lista ficam os Filtros ativos:, cada um com o seu ✕, e Limpar tudo para removê-los.
• Ordenar por...: Mais recentes (a ordem de sempre), Mais antigas, Maior preço, Menor preço, Check-in próximo e Check-in mais distante (estes dois mostram só as reservas com check-in de hoje em diante).

💡 Nos filtros de status, as reservas que aguardam o pagamento aparecem como Processando; na lista e no detalhe, como Aguardando pagamento.

Baixar as reservas

Baixar gera um Excel com todas as reservas que coincidem com a busca, os filtros e a ordem escolhidos (não só as da página que você está vendo). Ele traz uma linha por reserva com o ID, a data e a hora de criação, quem a criou, o status (é o Status de Pagamento), o canal, os dados do hóspede (nome, sobrenome, e-mail, telefone e país), check-in, check-out e noites, quartos e tarifas, adultos e crianças, a moeda, Preço Total, Depósito, Valor Pago e A Pagar, o método de pagamento, o número da reserva no seu PMS (ID Canal) e o ID da conversa.

O detalhe de uma reserva

Clique em ⓘ (Ver detalhes da reserva), no fim da linha, para abrir Detalhes da Reserva. No topo está o ID da reserva no WeSpeak: ao clicar nele, abre-se a página de pagamento ou de confirmação que o hóspede vê.

• Informações Gerais: a propriedade (Complexo, se você tem várias), Check-in e Check-out, o Status da Reserva e o Status de Pagamento (veja Status de reserva e de pagamento), o Canal (a integração em que foi cadastrada) e Criada por. Além disso, dois atalhos:
  • IR PARA CHAT → Ver conversa: abre a conversa em que a reserva foi gerada. Não aparece nas reservas que não nasceram num chat.
  • VER CHECKOUT → Ver página de confirmação: a confirmação que o hóspede vê. Aparece quando o Status de Pagamento é Concluída.
• ID RESERVA NO CANAL / PMS: o número da reserva no seu PMS ou Channel Manager e o status dela (veja Sincronização com o seu PMS).
• Informações do Hóspede: nome, e-mail, telefone, país e, se o checkout pediu, o tipo e o número de documento.
• Quartos: cada quarto com o código, a tarifa, os hóspedes e o preço, na moeda do seu motor de reservas.
• Informações de Pagamento: o Método de Pagamento e quatro valores: Total, Depósito (o que foi pedido ao reservar), Pago e A Pagar. Se o hóspede pagou em outra moeda, você verá Conversão de Moeda Aplicada e os valores nas duas moedas (veja Moedas e conversão).
• Informações do Sistema: quando a reserva foi criada e quando mudou pela última vez. Se algo falhou, no final aparece Erros com o detalhe.

Registrar um pagamento: Adicionar Pagamento e Marcar como paga

O WeSpeak registra sozinho, em cada reserva, o que é cobrado online. O que é cobrado por fora —uma transferência que chegou, o saldo que o hóspede paga na recepção, um cartão em garantia que você cobrou— você registra em Informações de Pagamento:

1. Abra o detalhe da reserva (ⓘ) e, em Informações de Pagamento, clique em Adicionar Pagamento.

2. Digite o Valor do Pagamento, na moeda em que o hóspede paga. Abaixo você vê o Total da reserva, o que já está pago e o que falta.

3. Revise Marcar reserva como concluída: ela vem marcada e, se você deixá-la assim, o Status de Pagamento passa para Concluída mesmo que fique saldo a pagar. Desmarque-a se você só está registrando um pagamento parcial e a reserva continua aguardando o restante.

4. Clique em Adicionar Pagamento. Se o valor for maior do que o que falta, o WeSpeak pede que você confirme (Pagamento Excede o Valor Restante).

   

Marcar como paga faz tudo de uma vez: deixa Pago igual ao Total, A Pagar em 0 e a reserva como concluída (o botão fica desabilitado quando a reserva já está paga).

ℹ️ Adicionar Pagamento e Marcar como paga só registram a cobrança no WeSpeak: não cobram nada, não avisam o hóspede e não mudam nada no seu PMS.

Cartão em garantia: ver os dados e marcá-lo como cobrado

Quando o hóspede deixa o cartão em garantia, o WeSpeak o guarda, mas não cobra nada. A reserva fica Confirmada e o Status de Pagamento, Concluída, mas Pago continua em 0: na lista, o método aparece como Autorização de cartão e o detalhe mostra o aviso Autorização de cartão registrada.

Para cobrá-lo:

1. Na lista, clique no ícone 💳 da reserva (coluna Ações). Os dados só podem ser vistos por um usuário Administrador: um Supervisor vê "Acesso Restrito".
2. Clique em Ver Dados. Na primeira vez são exibidos todos os dados (número, validade, titular e CVV); nas seguintes, o CVV já não aparece, pelas normas de segurança de cartões (veja Quantas vezes posso ver os dados de um cartão em garantia?). Abra os dados quando for cobrar, com a sua máquina de cartão à mão.
3. Cobre com a sua máquina de cartão ou com o seu gateway, conforme a política da tarifa.
4. Clique em Marcar como Vista e Cobrada. O WeSpeak registra como pago o depósito da reserva (ou o total, se ela não tinha depósito) e o ícone vira um ✓ verde ("Cartão visto e cobrado").

⚠️ Marcar como Vista e Cobrada não cobra o cartão: só deixa o registro no WeSpeak. Se você cobrou outro valor, registre-o com Adicionar Pagamento, que também o marca como cobrado.

Cancelar ou modificar uma reserva

Pelo seu painel não é possível cancelar nem modificar uma reserva do WeSpeak Payments. Faça isso no seu PMS ou Channel Manager e, se houve uma cobrança, devolva o dinheiro pelo painel do seu gateway. Se também precisar que a reserva apareça cancelada ou modificada no WeSpeak, peça à equipe de suporte. Uma reserva cancelada não volta para o seu saldo de reservas.

Status de reserva e de pagamento

Cada reserva tem dois status: o Status da Reserva diz se a reserva existe e está confirmada; o Status de Pagamento, em que pé está a cobrança. A lista mostra só o Status de Pagamento; o detalhe, os dois. Por isso uma reserva pode estar Confirmada com o pagamento Aguardando pagamento: é o normal com transferência, pagamento no hotel ou link de pagamento externo até você registrar a cobrança.

Sincronização com o seu PMS

Se as suas reservas são cadastradas num PMS ou Channel Manager, cada uma guarda o número que o seu sistema atribuiu a ela. Você o vê no detalhe, em ID RESERVA NO CANAL / PMS:

• Sincronizada: a reserva tem o número dela no seu PMS (se for um link, ele abre com um clique).
• Não sincronizada: o Status de Pagamento é Concluída, mas a reserva não tem número no seu PMS. Enquanto houver alguma, acima da lista você verá "Você tem N reservas não sincronizadas" com o botão Ver reservas, e essas linhas ficam marcadas em laranja. Resolva-as o quanto antes para evitar overbooking.
• Pendente: a reserva ainda não tem número e o pagamento dela não está concluído (por exemplo, um link que o hóspede não terminou).

ℹ️ Com o WeSpeak Engine (WeSpeak Rates sem PMS), a reserva fica no WeSpeak: o campo mostra o próprio ID do WeSpeak e aparece como Sincronizada, e não há nada para cadastrar manualmente.

Se o seu sistema não aceitar uma reserva. O WeSpeak a cadastra no seu PMS ou Channel Manager assim que ela é confirmada; se o hóspede pagou com um gateway ou deixou o cartão em garantia e o seu sistema não a aceita, ele tenta de novo até 3 vezes. Se não conseguir, a reserva fica como Falhou (com gateway ou cartão em garantia) ou Requer nova tentativa (transferência, pagamento no hotel ou link de pagamento externo) e chega um e-mail com o assunto "⚠️ Reserva não registrada no…" e todos os dados do hóspede e da reserva nos e-mails que têm o aviso Reservas em Configurações → Notificações (veja Notificações), com cópia para o suporte do WeSpeak. O hóspede vê isso na página de confirmação: se já pagou, pede-se que ele entre em contato com o hotel; se não, que tente de novo.

Para resolver:

1. Cadastre-a manualmente no seu PMS (os dados estão no e-mail e no detalhe da reserva).

2. Em Reservas, clique no ícone laranja da linha dela ("Reserva concluída! Sincronizar com PMS", nas reservas não sincronizadas) ou, no detalhe, no lápis de ID RESERVA NO CANAL / PMS.

3. Em ID de Reserva no PMS ou URL, digite o número da reserva no seu PMS (ou o link da reserva) e clique em Sincronizar. A reserva fica Sincronizada e deixa de contar no aviso.

   

⚠️ Sincronizar com PMS não reenvia a reserva ao seu sistema: só registra no WeSpeak o número que ela já tem no seu PMS. Por isso, primeiro é preciso cadastrá-la lá. Se uma reserva ficou com o número errado, corrija-o com o mesmo lápis (Editar ID de reserva no PMS).

Perguntas frequentes

O hóspede pagou por transferência. Por que o pagamento aparece como "Aguardando pagamento"?
Porque o WeSpeak não vê a sua conta bancária: com transferência (assim como com pagamento no hotel ou link de pagamento externo), a reserva é confirmada quando o hóspede a confirma na página de pagamento, mas quem confirma o pagamento é você. Quando você verificar que o dinheiro chegou, registre-o no detalhe com Adicionar Pagamento ou Marcar como paga.

Por que uma reserva com cartão em garantia aparece como "Concluída" se Pago está em 0?
Porque o cartão ficou guardado, mas nada foi cobrado: Concluída indica que a garantia foi registrada corretamente. Quando você cobrá-lo com a sua máquina de cartão ou com o seu gateway, marque-o com Marcar como Vista e Cobrada pelo ícone 💳 da lista.

Não consigo ver os dados de um cartão: aparece "Acesso Restrito".
Os dados dos cartões em garantia só podem ser vistos pelo papel Administrador. Peça a um Administrador da sua conta que os consulte ou que mude o seu papel em Equipe (veja Permissões e Papéis).

Quantas vezes posso ver os dados de um cartão em garantia?
Quantas precisar: cada vez que você clica em Ver Dados, aparecem o número, a validade e o titular. Já o CVV (o código de segurança do cartão) aparece só na primeira vez. É uma regra do PCI DSS, o padrão de segurança dos cartões de pagamento: o código de segurança não pode ficar armazenado depois da autorização, então é exibido uma única vez e depois deixa de aparecer. Por isso, o melhor é abrir os dados só quando for cobrar, com a sua máquina de cartão à mão. Além disso, cada vez que alguém abre os dados de um cartão, fica registrado quem fez isso.

O que acontece se o pagamento falhar?
Se o gateway recusar o pagamento, nada é cobrado: o hóspede pode tentar de novo pelo mesmo link e, enquanto isso, a reserva aparece como Aguardando pagamento. Se o pagamento foi aprovado, mas o seu PMS ou Channel Manager não aceitou a reserva, o WeSpeak tenta de novo até 3 vezes; se não conseguir, a reserva fica como Falhou e você recebe o e-mail "⚠️ Reserva não registrada no…" para cadastrá-la manualmente (veja Sincronização com o seu PMS).

A reserva não chegou ao meu PMS.
Depende da sua integração: com um motor de reservas do qual lemos preços, ou com um GDS, a reserva não é cadastrada automaticamente e fica em Reservas para você cadastrá-la manualmente (veja Integrações compatíveis). Com uma integração compatível, procure-a em Reservas: se ela aparecer como Não sincronizada, Falhou ou Requer nova tentativa, cadastre-a no seu PMS e registre o número dela (veja Sincronização com o seu PMS).

Como cancelo uma reserva?
Cancele-a no seu PMS ou Channel Manager e, se houve uma cobrança, faça o reembolso pelo seu gateway. Pelo painel do WeSpeak não é possível cancelar: se você precisar que ela também apareça cancelada no WeSpeak, peça ao suporte. Uma reserva cancelada não volta para o seu saldo de reservas.

Como faço um reembolso?
Diretamente pelo painel do seu gateway (Stripe, Mercado Pago etc.), não pelo WeSpeak, por causa das regulamentações de cada plataforma. O WeSpeak não registra o reembolso: se você também precisar que a reserva apareça cancelada no WeSpeak, peça ao suporte.

Posso registrar uma reserva que fiz por telefone ou no balcão?
Pelo seu painel, não: o cadastro, a edição e o cancelamento de reservas no WeSpeak são feitos pela equipe de suporte. Cadastre-a diretamente no seu PMS ou, se quiser cobrá-la com o WeSpeak Payments, envie ao hóspede um link de pagamento pela conversa dele, com o cotador $. Se precisar corrigir uma reserva que já está no WeSpeak, faça isso no seu PMS e escreva para nós.