Normalmente, cada contato tem uma única conversa que se reabre toda vez que ele escreve — o que faz com que as consultas de meses atrás se misturem com as de hoje. Com a multiconversa, quando o contato escreve de novo e a conversa anterior já está encerrada, abre-se uma conversa nova e separada.
O problema que resolve, com um exemplo
Imagine um hóspede que escreveu para você 3 vezes no ano, cada vez chegando a partir de um anúncio diferente da Meta:
Sem a multiconversa (um único fio eterno):
- Conta como apenas 1 lead, mesmo tendo visitado 3 vezes.
- Fica atribuído a um só anúncio, mesmo tendo chegado por três diferentes.
- Só pode ser marcado como ganho uma vez, mesmo que tenha reservado 3 vezes.
- Recebe um único ciclo de acompanhamento, porque nunca houve uma separação entre as visitas.
Com a multiconversa:
- São 3 conversas, cada uma seu próprio lead.
- Cada visita fica atribuída ao anúncio de origem.
- Cada visita pode ser ganha (ou perdida) separadamente, com sua própria etapa no funil.
- Cada visita tem seu próprio acompanhamento.
O que muda para você
- Para sua equipe: cada visita é um caso à parte, mais organizado — o assistente e os agentes começam do zero, sem arrastar contexto antigo.
- Para suas métricas: captação, conversão, atribuição de anúncios e acompanhamentos refletem a realidade por visita.
- Em Conversas, cada conversa é uma linha: com o filtro Todos, o mesmo contato pode aparecer mais de uma vez (a conversa atual e as anteriores encerradas). O histórico dele não se perde.
- Além disso, habilita Adiar conversas e o filtro Adiadas: você as oculta até uma data e elas voltam sozinhas (as opções estão em Como usar os chats ao vivo).
Como aparece em Conversas
- Seção Conversas: dentro do chat, no painel direito (aba Info), a seção Conversas mostra quantas conversas você teve com esse contato; clique nela para abrir a lista. Cada linha indica quando essa conversa começou, em que fase do funil ficou e se está Aberta ou Fechada: a que você está vendo fica destacada e você acessa as demais com um clique. A seção aparece quando o contato tem mais de uma conversa.
- Botão Nova conversa: quando o contato não tem nenhuma conversa aberta, ele aparece nessa mesma seção para você iniciar uma nova manualmente, sem esperar que ele escreva — útil para começar um atendimento de forma proativa. Se já houver uma aberta, o sistema leva você até ela (nunca se duplicam). Não está disponível nas conversas de e-mail nem nas de chamadas.
Quando vale a pena
É ideal para negócios com clientes recorrentes — hotéis com hóspedes que voltam a cada temporada, consultas separadas por meses — e para quem investe em publicidade e quer que cada visita fique atribuída à sua campanha.
Como se ativa
A multiconversa é ativada para toda a sua conta e você mesmo pode gerenciá-la, sem passar pelo suporte:
Vá em Configurações (no menu lateral, grupo Assistente) e desça até o cartão Configuração da plataforma, perto do fim da página.
Ative o botão Multiconversa (fica junto às outras opções da plataforma, como Auto-atribuição de usuários ou Formulário obrigatório ao fechar chat).
A mudança é imediata: não há botão de salvar separado. Se algo falhar ao salvar, o botão volta sozinho ao estado anterior e avisa você para tentar de novo.
Ao ativá-la, ficam disponíveis também Adiar conversas e o filtro Adiadas. Ao desativá-la, volta-se ao comportamento clássico (a última conversa encerrada é reaberta).
ℹ️ Podem mudar o botão os administradores e supervisores da conta. Os usuários com a função Usuário não têm acesso às Configurações: é uma decisão de configuração, não do dia a dia.
A regra de funcionamento é simples: ao receber uma mensagem com todas as conversas do contato encerradas, cria-se uma nova em vez de reabrir a última.
⚠️ Importante: se a conversa anterior continua aberta, a mensagem entra ali — conversas abertas não se duplicam. Por isso, encerrar as conversas ao terminar cada caso é fundamental para aproveitar esta função.
Perguntas frequentes
Perco o histórico antigo do contato?
Não — as conversas anteriores ficam encerradas e consultáveis na aba Info → Conversas; apenas deixam de se misturar com a nova.
O contato percebe alguma coisa?
Não, para o hóspede é transparente: ele continua escrevendo para o mesmo número de sempre.
O que acontece se nunca encerrarmos as conversas?
Nunca são criadas conversas novas: a função depende de a anterior estar encerrada. É um bom motivo para incorporar o encerramento como parte do processo da equipe.
Por que o mesmo número aparece como dois contatos?
Porque ele escreveu para duas linhas diferentes do hotel (por exemplo, dois números de WhatsApp). Cada linha guarda seu próprio histórico de conversas, de propósito, para que não se misturem.
E se eu quiser voltar ao modo de conversa única?
Desative o botão Multiconversa em Configurações → Configuração da plataforma. As conversas que já foram separadas continuam como estão; a partir desse momento, quando um contato escreve de novo, a última conversa dele é reaberta.