Chats ao vivo
A seção Chats é a central de atendimento da sua equipe. Ali você vê todas as conversas do negócio em tempo real — WhatsApp, Instagram, Facebook e os demais canais conectados, cada uma com o ícone do seu canal — com ou sem a intervenção do assistente de IA.
Assumir uma conversa
Quando um hóspede escreve, o assistente responde automaticamente. Se quiser intervir, abra a conversa e use o botão Pausar no cabeçalho. Você tem duas opções:
- Pausar temporariamente — o assistente se reativa sozinho depois de um tempo (no painel do contato você vê a contagem regressiva de reativação).
- Pausar sem limite de tempo — o assistente fica desligado nesse chat até que alguém o reative.
A partir desse momento você responde e o assistente fica pausado para aquele contato. Para devolver a conversa a ele, use Ativar no mesmo botão.
ℹ️ A pausa é por conversa: o assistente continua atendendo normalmente todos os outros contatos. Você também pode pausá-lo ou reativá-lo sem abrir o chat, com o clique direito sobre a conversa na lista.
Resolver e organizar
- Fechar: marca a conversa como atendida e a remove da caixa ativa. Se o contato escrever de novo, ela reabre (ou uma nova é criada, se você tiver a multiconversa ativa).
- Adiar: oculta temporariamente e ela reaparece sozinha quando o prazo vence — ou antes, se o hóspede escrever de novo.
- Etiquetas: classifique conversas (por exemplo, "reserva", "consulta", "reclamação") para filtrá-las mais rápido.
ℹ️ Fechamento com status do funil: se em Configurações → Configurações da plataforma você ativar o Formulário obrigatório ao fechar o chat, ao fechar uma conversa o sistema pede para completar a etapa do funil e o Resultado (Aberto, Ganho ou Perdido — e o motivo da perda se for Perdido). Assim, nenhuma conversa é fechada sem ficar registrada nas suas métricas.
Adiar: as opções
No relógio do cabeçalho do chat ou com o clique direito na lista, você escolhe quando a conversa deve voltar:
- 1 hora ou 3 horas — para retomá-la no mesmo dia.
- Amanhã às 9:00 — para o dia seguinte.
- Próxima segunda às 9:00 — para a semana seguinte.
- Escolher data e hora… — um momento à sua escolha, no calendário.
As adiadas aparecem com o filtro Adiadas (marque "Mostrar apenas adiadas"), e no mesmo botão você pode Desadiar quando quiser. Se o hóspede escrever antes do prazo, a conversa "acorda" sozinha para que você não perca a resposta dele.
⚠️ Adiar afeta apenas a sua caixa: não pausa o assistente nem interrompe os acompanhamentos automáticos programados.
Etiquetas: criar e automatizar
Você pode administrar as etiquetas sem abrir nenhuma conversa: no painel de filtros, na seção Etiquetas, o botão de gerenciar etiquetas permite criar, editar ou excluir etiquetas (nome, cor e descrição). Se você ativar a autoatribuição por inteligência artificial, o assistente aplica a etiqueta sozinho quando detecta o caso — a descrição que você escrever é o que a IA usa para decidir, e funciona enquanto o assistente estiver ativo na conversa.
Buscar conversas e mensagens
O buscador da caixa encontra conversas por nome ou telefone do contato e também pelo conteúdo das mensagens: digite qualquer texto (mínimo 5 caracteres) e aparecem as conversas onde foi mencionado, quase instantaneamente, mesmo com milhares de chats.
Trabalhar em lote
Para operar muitas conversas ao mesmo tempo:
- Clique com o botão direito sobre uma conversa e escolha Selecionar.
- Marque as que quiser — ou use Selecionar tudo / Desmarcar tudo.
- Abra Ações em lote e aplique a ação: fechar ou abrir, arquivar ou desarquivar, marcar como lida ou não lida, atribuir usuário ou adicionar etiqueta.
- Saia do modo com Cancelar seleção.
Ao terminar, um aviso confirma quantas conversas foram atualizadas e se alguma falhou.
Trabalhar em equipe
Cada agente vê as conversas conforme seu papel. As respostas sincronizam ao vivo, então várias pessoas podem trabalhar sem se atrapalhar. Duas opções em Configurações → Configurações da plataforma ajudam a distribuir o trabalho:
- Autoatribuição de usuários: a conversa é atribuída automaticamente ao primeiro usuário que responde, se não tinha ninguém atribuído.
- Restringir contatos aos usuários: cada usuário vê apenas os contatos atribuídos a ele (ou os que não têm atribuição).
Observação: se sua equipe fala um idioma diferente do hóspede, você pode ativar a tradução automática para ler e escrever no seu idioma.
Boas práticas
- Deixe o assistente resolver o repetitivo e reserve o atendimento humano para os casos que agregam valor.
- Use etiquetas desde o primeiro dia: depois você agradece ter o histórico organizado.
- Feche as conversas ao terminar cada caso: mantém a caixa limpa e suas métricas do funil em dia.