WeSpeak Voice

As Chamadas dão ao seu negócio linhas telefônicas dentro do WeSpeak: sua equipe atende e faz chamadas pelo navegador — sem instalar nada, sem central telefônica nem telefones físicos — e cada chamada fica gravada, registrada e associada ao contato, no mesmo painel onde seus chats já vivem. Ao desligar, a IA transcreve e resume a chamada, e um assistente de voz com IA pode atender pela sua equipe quando ninguém está disponível.

Neste artigo

• Como se conecta
• Como se paga: número + Crédito de chamadas
• O telefone no seu navegador (softphone)
• Chamadas recebidas: quem atende
• Disponibilidade: horários e presença
• Chamadas efetuadas
• Transferências
• Gravações e histórico
• WeSpeak Voice Insights: transcrição, resumo e acompanhamento com IA
• Assistente de voz com IA (beta)
• As chamadas dentro de Conversas
• Fluxos de chamada
• Solução de problemas
• Limites atuais
• Perguntas frequentes (incluindo as de termos e condições)

Como se conecta

1. Consiga um número ativo pela seção Extras do seu painel (veja Comprar números). O número é a porta de entrada: ao ser ativado, todo o módulo é habilitado: a seção Chamadas no menu e o telefone no navegador. Por enquanto não é possível trazer o número que seu negócio já usa. O número que você compra serve para as chamadas e também como número de WhatsApp Business (API).

2. O número fica conectado às Chamadas automaticamente ao ser ativado, e atribuído a todos os usuários que existiam na sua conta naquele momento. Se algum dia você o desconectar, conecte-o de novo pelo detalhe do número (Extras → Seus números → Gerenciar em Canais), no bloco Conexões a canais → WeSpeak Voice → Conectar.

3. Atribua usuários: em Chamadas → Configuração, entre no número (botão Configurar) e na aba Usuários dele adicione as pessoas da equipe que recebem suas chamadas com Adicionar usuário. Quem você adicionar à equipe depois de ativar o número não fica atribuído sozinho: é preciso incluí-lo aqui.

   

   

4. Teste: ligue para o número de um celular — ele deve tocar no navegador dos usuários atribuídos. Um número recém-ativado inclui 5 chamadas recebidas de teste enquanto a sua conta nunca tiver carregado crédito (quem as atende é a sua equipe, não o assistente de IA); para continuar operando, carregue Crédito de chamadas (próxima seção).

⚠️ Importante: para receber chamadas, o usuário precisa do painel aberto no navegador e da permissão de microfone concedida.

ℹ️ Se você não vê a seção Extras ou o módulo de Chamadas no seu painel, consulte seu consultor da WeSpeak.

Como se paga: número + Crédito de chamadas

O WeSpeak Voice não tem mensalidade de módulo nem pacotes de minutos. Você paga duas coisas:

• O número: uma taxa de ativação única mais uma assinatura cobrada junto com o seu plano do WeSpeak, na mesma recorrência. O preço exato você vê em Extras antes de confirmar a compra (Comprar números).
• O uso, com Crédito de chamadas: um saldo pré-pago em USD que você carrega pelo cartão Crédito de chamadas de Extras, escolhendo o valor entre os disponíveis (de US$ 20 a US$ 750). Não vence e se acumula. Dele é descontado tudo o que você usa: o tráfego telefônico (conforme duração, destino e sentido da chamada), a gravação, a transcrição do Voice Insights e o tempo do assistente de voz com IA. O saldo aparece no cabeçalho de Chamadas.

Detalhes que vale a pena conhecer:

• Minutos iniciados (60/60): cada chamada é cobrada em passos de um minuto, arredondando para cima (12 segundos = 1 minuto; 1:08 = 2 minutos). As chamadas que não conectam (perdidas, rejeitadas ou sem resposta) não consomem crédito. As tarifas por país são as da calculadora do WeSpeak Voice, em USD; a cada chamada aplica-se a tarifa vigente no momento em que ela acontece.
• Desconto por plano anual: se o seu plano do WeSpeak é anual, você carrega crédito com 30 % de desconto (paga 70 % e recebe 100 % do crédito).
• Recarga automática (opcional): pelo mesmo cartão você define um limite (quando o saldo cair abaixo de X), o valor a recarregar e um teto mensal opcional. É cobrado no seu cartão salvo, com o desconto vigente, sem que você precise fazer nada.
• Aviso de saldo baixo: se você não tem a recarga automática ativa, quando o crédito fica em US$ 10 ou menos enviamos um email e um alerta na plataforma.
• Sem crédito, sem chamadas: com o saldo zerado, as chamadas recebidas são cortadas antes de tocar (ficam no histórico como rejeitadas por falta de crédito, com o acesso para recarregar), as efetuadas não podem ser iniciadas e o assistente de IA não atende. Uma chamada que já está em andamento nunca é cortada.
• Quanto custou cada chamada: você vê no cartão Débito do detalhe da chamada — aparece alguns segundos depois de desligar (até lá diz "Calculando…") e pode se ajustar alguns minutos depois, quando a transcrição é somada — e na coluna Custo (USD) do CSV do histórico.
• Termos e condições: na primeira recarga de crédito você aceita o Anexo Voice dos termos e condições, que rege todo o serviço de telefonia (veja as perguntas frequentes no final deste artigo).
• Quem pode comprar: somente os perfis de administração da sua conta (papel Administrador). Os papéis Supervisor e Usuário veem Extras no modo somente leitura.

💡 Para estimar o gasto mensal antes de começar, use a calculadora de custos do WeSpeak Voice: você escolhe o país e o volume de minutos recebidos e efetuados, com ou sem assistente de IA, e ela mostra o custo estimado aberto por assinatura do número e minutos. O detalhamento completo dos consumos está em Tipos de consumo no WeSpeak.

O telefone no seu navegador (softphone)

Quando entra ou sai uma chamada, o telefone aparece como um cartão no canto inferior direito, em qualquer página do painel; para discar um número, a seção Chamadas tem o botão Nova chamada. Durante uma chamada você pode:

O discador (Nova chamada) já vem com o + e o código do país da sua linha: complete o resto do número em formato internacional, sem o 0 nem o 15 (os celulares argentinos levam o 9: +54 9 11…). O país é trocado pela bandeirinha ou detectado sozinho ao digitar o código, e abaixo do número um chip indica se é Celular 📱, Fixo ☎️ ou Número inválido (com números dos EUA e do Canadá ele não aparece, porque ali não dá para distinguir). Se seu negócio tem vários números, você escolhe de qual sair com o seletor Ligar de antes de discar.

Enquanto você está em uma chamada, as chamadas novas não tocam para você: vão para os colegas disponíveis ou para o plano B do fluxo, porque uma mesma pessoa não pode atender duas chamadas ao mesmo tempo. Se duas chamadas estavam tocando juntas para você e você atendeu uma, a outra continua na tela com o botão Atender desabilitado e o aviso "Termine sua chamada atual para atender esta": você pode rejeitá-la, silenciar o alerta dela ou deixar que um colega a atenda.

Chamadas recebidas: quem atende

Quando alguém liga para um número do seu negócio, a chamada toca no navegador dos usuários atribuídos a esse número que estejam disponíveis (dentro do horário, com a presença ativa e sem outra chamada em andamento). Como toca você escolhe por número, na ação Um usuário da equipe do fluxo de chamada dele:

• Todos ao mesmo tempo (o padrão) — toca para todos os disponíveis ao mesmo tempo e atende o primeiro que responder; para os demais o toque para sozinho.
• Em ordem (cascata) — toca para um usuário por vez, na ordem que você definir e pelos segundos que der a cada um. Se não atender, passa para o próximo.
• Rotativo (round robin) — igual a em ordem, mas cada nova chamada começa no próximo da lista, para se distribuírem por igual pela equipe.

O nome de quem atende fica registrado no histórico, e o detalhe de cada chamada traz o bloco Toque: para quem tocou, em que ordem, quanto tempo, quem atendeu e para quem não tocou e por quê. Se ninguém atender, a chamada fica como perdida — visível no histórico e como conversa não lida em Conversas, para retorná-la com um clique.

💡 Dica: um mesmo número pode ter várias chamadas ao mesmo tempo, atendidas por pessoas diferentes — o número não fica "ocupado". O que não pode acontecer é uma mesma pessoa atender duas chamadas ao mesmo tempo.

Detalhes úteis da distribuição:

• Quando alguém atende, nas telas dos demais a chamada desaparece sozinha (para de tocar na hora). Se duas pessoas atendem exatamente ao mesmo tempo, o primeiro fica conectado e para o outro a chamada é cortada imediatamente — no histórico fica sempre registrado um único usuário: o que ficou na linha.
• Rejeitar uma chamada recebida significa "eu não": se outros usuários ainda estão tocando, há um próximo na lista ou uma reserva no fluxo, a chamada segue para eles e quem liga não é cortado. Só quando não sobra ninguém para quem passá-la é que rejeitar encerra a chamada.
• Se você tem o WeSpeak aberto em várias abas, a chamada toca apenas na última aba conectada (é o padrão telefônico: uma linha por usuário). Recomendação prática: trabalhe as chamadas em uma única aba; se fechar a que estava tocando, outra aba aberta retoma a linha sozinha em alguns segundos.

Disponibilidade: horários e presença

Quem recebe o toque não depende só da atribuição — também da disponibilidade de cada pessoa:

Se nenhum dos atribuídos estiver disponível quando entra uma chamada, ela nem toca: vai direto para o plano B do fluxo de chamada (por exemplo, encaminhar para outro número, enviar um WhatsApp ou o assistente de IA atender). Assim se monta o caso clássico: "de dia a equipe atende; fora do horário, encaminha, manda WhatsApp ou a IA atende".

Chamadas efetuadas

Duas formas de ligar:

• Pelo discador: em Chamadas, o botão Nova chamada abre o teclado para discar qualquer número.
• De um chat ou de uma chamada: o botão de telefone (Ligar) no cabeçalho de uma conversa (em canais com telefone: Chamadas, WhatsApp) ou no detalhe de uma chamada. Abre-se Ligar de… para escolher a linha e depois você confirma Ligar para o número do contato. De um chat de WhatsApp, o WeSpeak disca o número na forma que cada país usa (por exemplo, o 9 dos celulares argentinos) e, se a operadora o rejeitar como inexistente antes de alguém atender, tenta de novo uma vez com a outra forma; pelo discador é discado exatamente o que você digita.

As chamadas efetuadas passam pelo mesmo circuito que as recebidas: ficam gravadas, com registro de quem as originou, duração real e linha do tempo de eventos.

Transferências

Durante uma chamada recebida atendida você pode transferir a chamada para outra pessoa da equipe ou para um número externo (por exemplo, a linha direta de outra área ou um celular). Passo a passo:

1. Com a chamada em andamento, pressione o botão ↪️ Transferir do softphone.
2. Escolha o destino: na aba Número você o digita no mesmo campo com bandeirinha do discador, em formato internacional; em Usuário você escolhe entre as pessoas atribuídas ao número pelo qual a chamada entrou que estão com o softphone conectado.
3. Clique em Transferir: a chamada passa para o destino e você fica livre para atender outra.

Só as chamadas recebidas podem ser transferidas, e a transferência disponível hoje é a direta: o contato passa para o destino sem consulta prévia — se você quiser avisar antes quem vai recebê-la, faça isso por outro canal antes de transferir. A chamada fica marcada como "Transferida" no histórico, e a gravação cobre também o trecho posterior à transferência.

💡 Se o que você quer é que todas as chamadas de um número sejam encaminhadas para outro número automaticamente (sem atendê-las), não use a transferência manual: configure isso com a ação "Redirecionar para outro número" dos fluxos de chamada.

Gravações e histórico

Por padrão, todas as chamadas são gravadas automaticamente, recebidas e efetuadas — mas a gravação é opcional: você a ativa ou desativa por número em Chamadas → Configuração → seu número → Gravação e IA. Grava-se quando uma pessoa da sua equipe ou o assistente de IA atende; os trechos em que só a secretária eletrônica de um menu fala não geram gravação própria. Desativar a gravação de um número não apaga as gravações anteriores, mas pausa também o Voice Insights para esse número (sem áudio não há transcrição).

Na seção Chamadas do menu você tem o histórico completo, que se atualiza em tempo real:

• Cartões de resumo: total de chamadas (com detalhamento recebidas/efetuadas), concluídas e perdidas (com sua porcentagem) e duração média — os cartões respeitam os filtros ativos.
• Filtros: por status, direção (recebida/efetuada), usuário (com o atalho "só as minhas"), intervalo de datas (por padrão, os últimos 7 dias) e busca. Os filtros vivem na URL: uma visão filtrada pode ser compartilhada por link.
• Detalhe de cada chamada: origem e destino, duração, quem atendeu, aviso se houve transferência, o bloco Toque, linha do tempo completa (iniciou → tocando → atendida → desligada), o reprodutor da gravação, o cartão Débito com o custo dessa chamada e, abaixo, o bloco do WeSpeak Voice Insights. Também tem os botões Ligar e Mensagem.
• Exportação: você pode baixar o histórico em CSV com os filtros aplicados — todas as chamadas que coincidem, até 10.000 linhas (se for cortado, o painel avisa). O arquivo inclui a coluna Custo (USD) e três colunas de IA: Resumo IA, Transcrição e Mensagem de acompanhamento sugerida.

Cada linha mostra o contato com seu nome resolvido (se o telefone coincide com um contato conhecido) ou o número em formato internacional.

ℹ️ Sobre as gravações: grava-se de ponta a ponta, incluindo o trecho posterior a uma transferência, e cada negócio acessa apenas suas próprias gravações. Elas são reproduzidas por streaming com links temporários: se uma gravação não carregar, recarregue a página e o link é gerado novamente.

⚖️ Avisar que a chamada está sendo gravada é responsabilidade do seu negócio. As leis de gravação variam conforme o país (alguns exigem o consentimento de todas as partes). O WeSpeak não reproduz um aviso automático: se você precisa dá-lo, inclua-o na mensagem do seu menu telefônico ou na saudação do assistente de IA, ou desative a gravação desse número. Mais detalhes nas perguntas frequentes sobre os termos e condições.

WeSpeak Voice Insights: transcrição, resumo e acompanhamento com IA

Quando uma chamada gravada termina, o WeSpeak Voice Insights a processa automaticamente e em alguns minutos entrega três coisas:

• Transcrição com falantes — tudo o que foi dito, turno por turno, indicando quem falou: o nome de quem atendeu (ou do assistente de IA) e Contato.
• Resumo — por que ligaram, os dados concretos mencionados (datas, quartos, preços, nomes), o que foi combinado e o que ficou pendente.
• Mensagem de acompanhamento sugerida — um WhatsApp curto e cordial, pronto para enviar, que confirma o combinado e propõe o próximo passo. Copia-se com o botão Copiar mensagem e cola-se no chat do contato.

Como funciona:

• Idioma: detecta sozinho o idioma da chamada (espanhol, inglês, português…) e escreve o resumo e o acompanhamento no idioma em que o seu hóspede falou, para que você possa enviá-lo como está.
• Quando aparece: alguns minutos depois de desligar, conforme a duração da chamada. Enquanto processa, você vê "Transcrevendo a chamada…"; a tela se atualiza sozinha, sem recarregar.
• Onde você vê: no detalhe da chamada (abaixo do reprodutor), em Conversas dentro do cartão de cada chamada — bloco Resumo IA, recolhido, também nas chamadas que aparecem dentro do chat de WhatsApp do contato — e no CSV do histórico.
• Controle por número: vem ativado por padrão. Você o pausa em Chamadas → Configuração → seu número → Gravação e IA; as chamadas novas desse número deixam de ser transcritas e as já transcritas não são apagadas. Requer a gravação ligada. O papel Usuário não pode alterá-lo (Administrador e Supervisor, sim).
• Só chamadas novas: o histórico anterior a ter o Voice ativo não é transcrito.

💡 Estas funções têm custo. Processar a chamada com IA consome crédito além do custo da chamada em si, e é cobrado igual à telefonia: por minuto de chamada (regra 60/60), então uma chamada longa paga mais gravação e mais transcrição do que uma curta. Se você só precisa falar e não vai usar a transcrição nem o resumo, desativar o Insights faz cada chamada sair mais barata. O custo de cada chamada você vê no seu detalhe, o preço por minuto de cada extra na calculadora de custos (seção "Ver tarifas e como é calculado") e o detalhamento completo em Tipos de consumo no WeSpeak.

ℹ️ Se algo falhar: se uma chamada não pôde ser transcrita, o detalhe indica isso e a gravação continua disponível. Ocasionalmente uma transcrição sai sem distinguir os falantes (chip "Sem falantes"): o texto, o resumo e o acompanhamento continuam válidos. Lembre-se de que é um resultado automático: pode omitir ou transcrever mal um dado — revise antes de usá-lo em uma decisão comercial; a gravação está sempre lá para conferir.

Assistente de voz com IA (beta)

O assistente de voz é um agente de IA que atende as chamadas do seu negócio conversando, como o assistente faz nos seus canais de chat. Está em beta (é assim que aparece no painel) e já atende chamadas reais:

• Atende 24/7, sem depender de alguém ter o navegador aberto.
• Cota com disponibilidade real: consulta suas tarifas e disponibilidade e monta a cotação da estadia, incluindo combinações de quartos para grupos.
• Fecha reservas: gera a reserva e envia o link de pagamento ao hóspede pelo WhatsApp — ou por e-mail — (requer o WeSpeak Payments ativo; veja abaixo o que o envio por WhatsApp precisa).
• Encaminha para a sua equipe quando o hóspede pede ou o caso exige.

Como se configura. É um por conta e atende nos números que você indicar. Fica em Chamadas → Configuração, seção Seu assistente de voz (botão Configurar): você define o nome, a voz, o idioma, a saudação com que atende, os destinos de encaminhamento (para quais números pode transferir a chamada — até cinco —, cada um com uma descrição de quando usá-lo) e, em O que pode fazer, as ferramentas que ele usa. Configurar pelo menos um destino é obrigatório: sem ele, o assistente não teria como passar a chamada para uma pessoa. E para que ele feche reservas é preciso ligar Criar reserva, que vem desligada. Somente os perfis de administração podem configurá-lo.

Como se conecta a um número. Pelo fluxo de chamada do número, com a ação "Que um Agente IA atenda": como atendimento direto, como opção do menu telefônico ("disque 1 para falar com nosso assistente") ou como plano B quando sua equipe não está disponível — o caso clássico é a equipe atender no horário de trabalho e o assistente cobrir a noite e os fins de semana. Um assistente ativo mas sem nenhum fluxo que o use não atende nada.

Como ele envia o link de pagamento. Ao fechar uma reserva, o assistente manda o link por WhatsApp para o número que ligou (ou por e-mail, se você escolher essa opção como primeira) e, se um canal falha, tenta o outro; se nenhum funciona, ele avisa você por e-mail para que envie manualmente. O envio por WhatsApp precisa de uma conexão de WhatsApp: com conexão por QR não é preciso mais nada; com WhatsApp API, a Meta precisa ter aprovado o modelo wespeak_reservation_link. Enquanto não estiver aprovado, dentro de Criar reserva você verá o aviso de que o link sai por e-mail e o botão Enviar modelo para a Meta, que o envia em espanhol, português e inglês; um idioma aprovado já basta (se o do hóspede não estiver aprovado, o link sai em outro dos aprovados). Enquanto estiver pendente (costuma levar menos de uma hora, até 24) ou se foi rejeitado, o link sai por e-mail; se a Meta rejeitar o modelo, escreva para nós e resolvemos com você. Se você tem as duas conexões (QR e API), escolhe qual usar em Conexão de WhatsApp.

Teste antes de conectá-lo. Pela configuração dele, com Testar por ligação, você fala com ele pelo microfone do navegador, exatamente como um hóspede o ouviria (com Testar por chat você testa por escrito). O teste gera o mesmo que uma chamada real (gravação, transcrição e resumo), fica no histórico como "Teste do assistente" e consome apenas o custo real desses minutos (você precisa ter saldo de crédito para fazê-lo). Dois limites do teste: ele não transfere para os seus destinos, e o link de reserva só é enviado se você ditar um número com código do país.

💰 As chamadas que o assistente atende são pagas com o seu Crédito de chamadas, como o restante do tráfego, mais o processamento de IA. Sem crédito disponível, o assistente não atende.

⚖️ O que fica do seu lado. A saudação do assistente deve dizer que ele é um assistente virtual — a saudação padrão já faz isso; se você personalizá-la, mantenha essa apresentação, porque em vários países a lei exige avisar que se está falando com uma IA. Mantenha sempre uma pessoa para quem encaminhar. Mantenha em dia as informações que ele usa (tarifas, serviços, políticas): as respostas saem dali. E não o use para emergências nem para dar orientação médica, jurídica ou financeira. Mais detalhes nas perguntas frequentes sobre os termos e condições.

As chamadas dentro de Conversas

As chamadas são mais um canal da sua caixa de entrada, com seu ícone de telefone e sua opção no filtro de canal. Cada chamada recebida nova deixa a conversa não lida, e a "última mensagem" de cada linha é um resumo da última chamada:

• Recebida · 2:14 / Realizada · 0:45 — chamada concluída, com sua duração.
• Chamada perdida — recebida não atendida.
• Saída sem resposta — você ligou e não atenderam.
• Chamada transferida — terminou transferida.
• Chamada recebida… / Chamada em andamento… — chamada em progresso (atualiza ao vivo).

Ao abrir a conversa você vê o histórico de chamadas entre esse contato e esse número do seu negócio, cada uma com sua linha do tempo e sua gravação. Abaixo de cada gravação está o bloco Resumo IA (recolhido): ao expandi-lo você vê o resumo, o acompanhamento sugerido com seu botão de copiar e Ver transcrição. No cabeçalho da conversa ficam os botões Ligar (o ícone de telefone) e Mensagem, que abre o chat de WhatsApp dele (ou Iniciar chat, se ainda não houver um).

E se esse contato já tem uma conversa de WhatsApp com o seu negócio, as chamadas dele aparecem também dentro desse chat, intercaladas por data entre as mensagens — com a duração, quem atendeu, a gravação e o bloco Resumo IA —, assim você vê em um só lugar tudo o que aconteceu com esse hóspede: escreveu, ligou, escreveu de novo. O cruzamento é feito pelo número de telefone, sem configurar nada. A conversa do canal Chamadas é criada do mesmo jeito e mostra apenas as chamadas.

ℹ️ Nota: as conversas de chamadas são um registro: o assistente de chat não as responde, não movem o funil e não entram em campanhas nem fechamentos automáticos.

Dois comportamentos a saber:

• Uma conversa por número do seu negócio: se um mesmo contato ligar para dois números diferentes (por exemplo, Reservas e Recepção), você verá duas conversas separadas — igual ao restante dos canais.
• Só as chamadas posteriores à ativação do canal geram conversa em Conversas; o histórico completo (incluindo o anterior) está sempre na seção Chamadas.

Fluxos de chamada (o que acontece quando entra uma chamada)

Por padrão, uma chamada toca direto para os usuários atribuídos disponíveis. Com os Fluxos de chamada você decide, para cada número, o que acontece quando entra uma chamada — somando menus, encaminhamentos, acompanhamentos automáticos ou o assistente de IA.

Configura-se em Chamadas → Configuração → seu número → aba Fluxo de chamada. Cada número tem o seu. Você monta o fluxo do zero ou a partir de um modelo:

• Equipe + WhatsApp — toca para sua equipe; se não atenderem, envia um acompanhamento por WhatsApp.
• Equipe em ordem — toca para um usuário por vez, na ordem que você definir; se ninguém atender, redireciona para outro número.
• Menu de opções (IVR) — uma secretária eletrônica atende e encaminha conforme a tecla.
• Redirecionar para um número — transfere todas as chamadas para outro número.
• Agente IA — aparece como Em breve: por enquanto o assistente entra no fluxo com a ação Que um Agente IA atenda.

As ações que você pode encadear:

Cada número tem seu interruptor Ativo e você pode Salvar ou Excluir seu fluxo. Um número sem fluxo continua funcionando como sempre (toca para os usuários atribuídos). O detalhe completo está em Fluxos de chamadas.

💡 Exemplo típico: "Toca para a Recepção por 25 segundos → se não atenderem, redireciona para o meu celular." Ou então: "de dia a equipe atende; fora do horário, o assistente de IA atende". Um redirecionamento é sempre o último passo do fluxo.

Solução de problemas

Limites atuais

• As chamadas tocam só no navegador: não há app móvel nem desvio para um telefone físico. Se ninguém tiver o painel aberto, a chamada é perdida (ou coberta pela reserva do fluxo de chamada).
• A transferência é direta (sem consultar antes com o destino).
• O assistente de voz com IA está em beta: é um por conta, só atende onde um fluxo de chamada o inclui, precisa de crédito para operar, e seu comportamento de conversa é ajustado pela WeSpeak (pelo painel você configura identidade, saudação e destinos). Convém sempre deixar um destino de encaminhamento como via de escape.
• Não há caixa postal: uma chamada não atendida fica como perdida. (Você pode cobri-la com um acompanhamento por WhatsApp ou com o assistente de IA dentro do fluxo de chamada.)
• Uma mesma pessoa não pode atender duas chamadas ao mesmo tempo: enquanto está em uma chamada, as novas não tocam para ela (vão para um colega ou para o plano B do fluxo).
• O Voice Insights não transcreve o histórico anterior, precisa da gravação ligada, não traduz (fica no idioma em que se falou), não permite editar nem regenerar o resumo, e o acompanhamento sugerido é copiado — o envio com um clique a partir da chamada está a caminho.
• Não há aviso automático de gravação nem gestão de consentimento: se você precisa dele, vai na mensagem do menu ou na saudação do assistente.
• Não há configuração de retenção nem download em lote das gravações: elas ficam disponíveis no detalhe de cada chamada enquanto sua conta está ativa.
• Ainda não é possível bloquear números (fornecedores, bots, spam): não há lista de bloqueio para chamadas recebidas.
• O toque de chamada não pode ser personalizado por enquanto.
• A portabilidade do número que seu negócio já usa ainda não está disponível.
• As chamadas de WhatsApp (o botão de ligar do chat) ainda não entram por este canal.

Perguntas frequentes

Preciso instalar algo ou comprar telefones para atender?
Não: as chamadas são atendidas e feitas pelo navegador, dentro do painel. Quando entra uma chamada, ela toca no computador (na aba do WeSpeak) e você fala pelo microfone e pelos alto-falantes que ele já tem. Os fones de ouvido são opcionais: não são necessários, embora melhorem o áudio se você trabalha em um lugar barulhento. O toque de chamada é o do WeSpeak e por enquanto não pode ser alterado; o que você pode silenciar é o aviso de chamada em espera quando já está em outra chamada. Você só precisa da página aberta e da permissão de microfone concedida.

Como contrato o WeSpeak Voice? Quanto custa?
Basta ter um número no WeSpeak: ao comprá-lo em Extras, todo o módulo de Chamadas é habilitado. O uso é pago com Crédito de chamadas, um saldo pré-pago em USD que você carrega pela mesma seção: não vence, se acumula, e dele é descontada cada chamada conforme sua duração e destino — a gravação, a transcrição e o assistente de IA também. Com plano anual você carrega com 30 % de desconto, e pode deixar configurada a recarga automática para não ficar sem saldo. Para estimar o gasto mensal há a calculadora do WeSpeak Voice.

Posso usar o número que meu negócio já tem?
Por enquanto não. A portabilidade numérica ainda não está disponível: para usar Chamadas você precisa adquirir um número pelo WeSpeak — veja o passo a passo em Comprar números. Se você tem interesse em portar o número que já usa, comente com seu consultor WeSpeak: é algo que estamos avaliando para mais adiante.

Posso ter mais de um número?
Sim — você pode ter quantos precisar (por exemplo, um para Reservas e outro para a Recepção), cada um com seus usuários atribuídos e seu próprio fluxo de chamada. Veja o passo a passo em Comprar números.

O Voice serve para atender as chamadas do WhatsApp?
Não — o WeSpeak Voice atende apenas chamadas de linha telefônica (as que entram e saem pelos seus números virtuais). As chamadas do WhatsApp (o botão de ligar do chat) ainda não entram por esse canal.

Posso usar o mesmo número para o WhatsApp e para atender chamadas?
Sim. Um número adquirido no WeSpeak serve para atender e fazer chamadas e, ao mesmo tempo, como número de WhatsApp Business (API): você o registra na Meta como qualquer outro número ao conectar o WhatsApp API — quando a Meta pedir para verificá-lo, escolha a verificação por chamada: essa chamada entra pelo WeSpeak (o número não recebe SMS). As mensagens do WhatsApp e as chamadas convivem sem problema: cada uma é seu próprio canal na caixa de entrada. É a opção que recomendamos: um único número contratado no WeSpeak para WhatsApp e telefonia, sem depender de chip nem de telefone físico.

Posso encaminhar as chamadas do meu número atual para um número do WeSpeak?
É possível, mas não recomendamos, por dois motivos. Primeiro, quebra seus registros e estatísticas: em uma chamada encaminhada, o WeSpeak recebe como origem o número do qual você encaminha (a sua linha de sempre), não o do cliente que ligou originalmente — assim todas as chamadas parecem vir do mesmo número e você não consegue identificar quem ligou nem associá-la ao contato. Segundo, você paga custo duplo de chamada: enquanto a conversa dura, duas chamadas ficam ativas ao mesmo tempo (a original para a sua linha e o encaminhamento para o WeSpeak), então a sua operadora cobra o trecho dela e o trecho recebido ainda consome o seu crédito do WeSpeak. Nossa recomendação é usar em definitivo o número que você adquiriu no WeSpeak: substitua o número original pelo novo nos seus diferentes meios (site, ficha do Google, redes sociais, materiais impressos) para que as chamadas entrem direto.

Se um hóspede escreve pelo WhatsApp e depois liga por telefone, vejo junto ou separado?
As duas coisas. A chamada fica registrada na sua própria conversa do canal Chamadas (que mostra só chamadas) e, se o número de onde ele ligou coincide com um contato que já tem um chat de WhatsApp com o seu negócio, também aparece dentro desse chat, intercalada por data com as mensagens, com a gravação e o detalhe. Não é preciso configurar nada: o cruzamento é feito pelo número de telefone. Pelo chat do WhatsApp você pode retornar a ligação com o botão Ligar, e pela conversa de chamadas abrir o WhatsApp dele com Mensagem.

Se a chamada tocar para vários e um atender, o que os demais veem?
A chamada desaparece das telas deles na hora. Se dois atenderem exatamente ao mesmo tempo, o primeiro fica conectado e o outro é cortado imediatamente; no histórico fica registrado um único usuário.

Tenho o WeSpeak aberto em várias abas, por que toca em uma só?
Cada usuário tem uma única "linha interna" e a aba conectada mais recentemente é a ativa. Trabalhe as chamadas em uma única aba; se fechá-la, outra aberta retoma a linha em alguns segundos.

O que acontece se ninguém da minha equipe atender?
A chamada fica como perdida: você a vê no histórico e como conversa não lida em Conversas, para retorná-la com um clique. Não há caixa postal, mas com um fluxo de chamada você define o que acontece nesse caso para não perder o cliente: encaminhar para outro número (por exemplo, um celular de plantão), encerrar com uma mensagem de voz ("Estamos fora do horário, fale conosco pelo WhatsApp…"), enviar um WhatsApp de acompanhamento automático ou deixar que o assistente de IA atenda. Revise as opções do fluxo para escolher a combinação que melhor cobre o seu horário.

O que acontece se entrarem três ou cinco chamadas ao mesmo tempo?
Elas são atendidas em paralelo: o número não fica "ocupado", e cada chamada toca para os usuários atribuídos que estiverem livres, conforme o fluxo desse número definir (todos ao mesmo tempo, em ordem ou rotativo). Enquanto houver pessoas disponíveis, cada uma pode atender uma chamada diferente — e o restante da equipe pode continuar fazendo chamadas efetuadas ao mesmo tempo. Não há fila de espera: se naquele momento não sobrar ninguém livre, a chamada não fica em fila; ela segue o ramo "se ninguém estiver disponível ou não atender" do fluxo (encaminhar, WhatsApp de acompanhamento, mensagem e encerramento, ou o assistente de IA), ou fica como perdida se o número não tiver fluxo.

O que acontece se um número não tiver nenhum usuário atribuído?
As chamadas recebidas não são atendidas por ninguém. Atribua pelo menos um usuário em Chamadas → Configuração → seu número → Usuários para que o número toque para alguém.

Como a duração de uma chamada é contada?
Por minutos iniciados: cada chamada é cobrada em passos de um minuto, então uma chamada de 12 segundos conta como 1 minuto e uma de 1:08, como 2 minutos. É o padrão da telefonia (cobrança 60/60) e é a mesma medida com que o provedor nos cobra — vale igual para chamadas recebidas e realizadas. As chamadas que não conectam (perdidas, rejeitadas ou sem resposta) não consomem crédito. No histórico você sempre vê a duração real de cada chamada; o que é debitado do crédito é o minuto arredondado. Mais detalhes do crédito em Tipos de consumo no WeSpeak.

A gravação e a análise com IA custam o mesmo em uma chamada de 2 minutos e em uma de 40?
Não: a gravação, a transcrição com resumo e acompanhamento e o agente de voz IA são cobrados por minuto de chamada, com a mesma regra 60/60 da telefonia (cada minuto iniciado conta inteiro). Uma chamada de 40 minutos consome, em cada um desses itens, 20 vezes mais do que uma de 2 minutos. Por isso vale a pena ativar a gravação e a IA só nos números em que você realmente as aproveita. A regra está detalhada nos termos e condições do WeSpeak Voice.

Quanto custa uma chamada?
Depende do país, do tipo de chamada (recebida ou realizada) e de quem atende: sua equipe ou o agente de IA. Você pode estimar seu custo mensal — número local mais minutos — na calculadora de custos do WeSpeak Voice, com preços finais em USD. Se preferir ver antes o que o produto faz, está tudo em WeSpeak Voice.

Onde vejo o custo de cada extra: gravar, transcrever, resumo com IA?
Na mesma calculadora: no final da página, em "Ver tarifas e como é calculado", está o detalhamento por item para o país que você escolheu — telefonia · chamada recebida, telefonia · chamada realizada (preço "a partir de", conforme o destino), gravação da chamada, transcrição, resumo com IA e mensagem de acompanhamento sugerida, agente de voz IA (só nas chamadas que o agente atende) e a mensalidade do número local. Todos são preços finais em USD por minuto de chamada, exceto o número, que é mensal; são os mesmos valores com que a plataforma desconta o seu crédito.

Onde vejo quanto custou cada chamada?
No detalhe da chamada, no cartão Débito: é o que essa chamada descontou do seu crédito (tráfego, gravação, transcrição e, se atendeu, o assistente de IA). Aparece alguns segundos depois de desligar — até lá diz "Calculando…" — e pode se ajustar alguns minutos depois, quando a transcrição é somada. No CSV do histórico você tem a coluna Custo (USD) para analisar o gasto na sua planilha.

Posso comprar crédito de chamadas sem ter um número?
Não. O Crédito de chamadas é carregado nos Extras e exige ter pelo menos um número ativo: sem número não há linha que consuma o crédito, então a compra não é habilitada. Primeiro compre e ative o número (Comprar números) e depois carregue o crédito.

O crédito de chamadas vence?
Não: é um saldo sem vencimento e acumulável — dura até ser consumido, sem data-limite, e as recargas se somam ao saldo que você já tem. Mais detalhes em Tipos de consumo no WeSpeak.

O que acontece se eu ficar sem crédito?
As chamadas deixam de conectar: as recebidas são cortadas diretamente (não vão para uma caixa postal) e ficam no histórico como rejeitadas por falta de crédito, com o acesso para recarregar; as efetuadas não podem ser iniciadas e o assistente de IA não atende. Uma chamada que já está em andamento nunca é cortada. Para não chegar a isso, deixe configurada a recarga automática em Extras.

Vocês me avisam se o saldo estiver baixo?
Sim. Quando o crédito fica em US$ 10 ou menos enviamos um email e um alerta na plataforma (uma vez a cada vez que o saldo entra na zona baixa). Se você tem a recarga automática ativa, o aviso não é necessário: a recarga dispara sozinha ao chegar ao limite que você definiu.

A IA transcreve e resume minhas chamadas? Quanto custa?
Sim: chama-se WeSpeak Voice Insights e vem ativado por padrão em cada número. Alguns minutos depois de uma chamada terminar você vê a transcrição (com quem disse cada coisa), um resumo e uma mensagem de acompanhamento sugerida pronta para enviar pelo WhatsApp. Não é um módulo à parte nem precisa ser contratado, mas tem custo: a transcrição é cobrada por minuto e somada ao débito dessa chamada. Se não for usá-la, desative o Insights para esse número e cada chamada sai mais barata.

Em que idioma saem o resumo e a mensagem sugerida?
No idioma em que o seu hóspede falou. O sistema detecta sozinho o idioma da chamada (espanhol, inglês, português…) e escreve o resumo e o acompanhamento nesse mesmo idioma, para que você possa copiá-lo e enviá-lo como está.

Posso enviar a mensagem de acompanhamento direto da chamada?
Por enquanto ela é copiada com um botão e colada no chat do contato (a partir da própria chamada você tem o botão Mensagem, que leva à conversa dele). O envio com um só clique está a caminho.

Minhas chamadas antigas também são transcritas?
Não. São transcritas as chamadas novas a partir do momento em que você tem o WeSpeak Voice ativo. O histórico anterior mantém a gravação, mas sem transcrição nem resumo.

O assistente de IA pode atender as chamadas como faz no WhatsApp?
Sim — a funcionalidade está disponível em beta. Você configura seu assistente de voz (nome, voz, idioma, saudação e destinos de encaminhamento) pela configuração de Chamadas e o conecta aos seus números pelo fluxo de chamada: ele pode atender direto, ser uma opção do menu telefônico ou cobrir automaticamente fora do horário da sua equipe. Atende 24/7, cota com a sua disponibilidade real, pode fechar a reserva enviando o link de pagamento e encaminha a chamada para a sua equipe quando necessário.

Preciso do WeSpeak Payments para que a reserva seja criada e fechada durante a chamada?
Para o agente de IA, sim: para que o agente crie e confirme uma reserva na mesma chamada você precisa do WeSpeak Payments ativo, com seu processo de reserva configurado — é ele que cobra e deixa a reserva registrada. Para o link sair por WhatsApp, é preciso também uma conexão de WhatsApp (por QR, ou WhatsApp API com o modelo de link de reserva aprovado pela Meta); caso contrário, o assistente o envia por e-mail. Sem o Payments, o agente atende consultas e cota, mas não fecha a reserva. Lembre-se de que o agente de voz está em beta. Se a chamada for atendida pela sua equipe, a reserva é gerenciada como sempre, fora da chamada: no seu PMS ou motor, ou enviando um link de pagamento pelo WhatsApp (botão $ do chat) se você tiver o Payments.

Posso testar o assistente antes de ele atender hóspedes reais?
Sim: pela configuração dele você faz uma chamada de teste pelo navegador (fala com ele pelo microfone, sem usar o telefone). O teste fica no seu histórico etiquetado como "Teste", gera gravação e resumo como uma chamada real e consome apenas o custo real desses minutos.

Posso bloquear números (fornecedores, bots, spam)?
Ainda não: não há lista de bloqueio para chamadas recebidas. Por enquanto, a forma de não atender uma chamada é rejeitá-la no softphone (ou deixar que ela siga o fluxo do número). Se isso afeta você, comente com seu consultor WeSpeak.

Como cancelo o serviço? O que acontece com o número e com o crédito?
No Voice não há uma assinatura à parte para cancelar: a única assinatura é o número (a mensalidade dele renova com o seu plano) e o uso é crédito pré-pago, sem permanência mínima — a única coisa recorrente que você pode desligar é a recarga automática. Há duas situações diferentes, e os termos e condições do Voice as tratam separadamente:

• Você cancela um número (pelos Extras, no cartão Seus números → Gerenciar → Cancelar assinatura): a cobrança para imediatamente e o número é liberado na hora — sem janela para portá-lo e sem reembolso do que já foi pago. É irreversível: ninguém no WeSpeak poderá recuperá-lo. Se quiser mantê-lo, porte-o antes para outro provedor; e antes de cancelar, baixe o histórico (CSV) e revise as gravações que quiser guardar.
• Você cancela sua assinatura do WeSpeak (solicitação de cancelamento): o número deixa de ser faturado e fica ativo por mais 30 dias corridos a partir da data de corte para que você possa portá-lo para outra operadora. Avisamos por e-mail e na plataforma, com lembretes conforme o prazo se aproxima, e seu Account Manager acompanha o processo (a portabilidade é iniciada pela operadora que recebe o número). Vencido o prazo, o número é liberado automaticamente e não pode ser recuperado. Os termos garantem um mínimo de 10 dias úteis e pedem que você nos informe por escrito, dentro desse prazo, se quer portá-lo ou liberá-lo.

O crédito de chamadas não é reembolsado: se você continua no WeSpeak, ele fica na sua conta para usar com o próximo número; se cancelar a conta inteira, consulte seu Account Manager antes da data de corte. Os termos preveem ainda que, concluído o cancelamento, os dados de chamada (gravações e transcrições) sejam apagados sem entrega de cópias: exporte antes o que precisar.

Se eu ficar na plataforma só um mês, o que acontece com o número?
O Voice não tem permanência mínima: você contrata o número e carrega crédito quando quiser. Se sair depois de um mês, valem as regras acima conforme o que você cancelar (só o número, ou a assinatura inteira); o que foi pago pela habilitação do número, pelo período em curso e pelo crédito não é devolvido. A permanência do seu plano WeSpeak é outra coisa e é definida pelo seu contrato.

Sobre os termos e condições do Voice

O serviço de telefonia é regido pelo Anexo Voice dos termos e condições (também em espanhol e inglês), que complementa os termos gerais do WeSpeak. Estas são as perguntas mais frequentes sobre o que ele diz.

Quando aceito os termos e condições do Voice?
No seu painel, ao fazer a primeira recarga de Crédito de chamadas: você precisa abrir a página dos termos e marcar a caixa, e fica registrado quem os aceitou e quando. De todo modo, eles se aplicam desde o momento em que você ativa ou usa o serviço de telefonia, e se houver diferenças entre idiomas prevalece a versão em inglês.

É legal gravar as chamadas? Preciso avisar?
Depende do país (e às vezes do estado ou província) onde estão a sua equipe e as pessoas que ligam: em alguns lugares basta que uma das partes saiba; em outros é preciso avisar e obter o consentimento de todos. Segundo os termos, determinar qual regra se aplica, avisar e, quando necessário, obter o consentimento é responsabilidade do seu negócio — o WeSpeak dá as ferramentas, mas não verifica cada chamada. Se você precisa avisar, escreva o aviso na mensagem do seu menu telefônico (fluxo de chamada) ou na saudação do assistente de IA; e se preferir não gravar uma linha, desative a gravação desse número. Em caso de dúvida, consulte seu assessor jurídico.

Preciso avisar que quem atende é uma inteligência artificial?
Em vários países a lei exige dizer à pessoa, no início da chamada, que ela está falando com um sistema automatizado (e que a chamada pode ser gravada). Os termos deixam essa obrigação do seu lado e dão a ferramenta: a saudação do assistente é configurável e a padrão já se apresenta como "a assistente virtual do hotel". Se você personalizá-la, mantenha essa apresentação.

Posso ligar para emergências (911, 112, 190…) pelo WeSpeak Voice?
Não convém depender do Voice para isso. As chamadas de emergência pela internet têm limitações (dependem de energia e conexão, a localização pode ser detectada incorretamente e, em alguns países ou tipos de número, simplesmente não estão disponíveis). Os termos recomendam manter sempre um meio alternativo — um celular ou uma linha fixa tradicional — para contatar os serviços de emergência. O assistente de IA também não gerencia nem transfere chamadas de emergência.

Posso usar o Voice para campanhas de chamadas ativas ou telemarketing?
O Voice foi pensado para atender e fazer as chamadas da sua operação. Os termos proíbem usá-lo para telemarketing ou chamadas automáticas que violem as leis aplicáveis (listas de "não perturbe", spam), para falsificar o identificador de chamadas ou para vigiar ou gravar alguém sem autorização, e o WeSpeak pode suspender o serviço diante de um uso assim. Se você tem em mente um uso em massa, fale antes com seu consultor.

Por quanto tempo as gravações e transcrições ficam guardadas? Posso pedir uma cópia se eu sair?
Enquanto sua conta está ativa, elas ficam disponíveis no detalhe de cada chamada (hoje não há uma configuração de retenção no painel). Os termos recomendam exportar periodicamente o que você quiser guardar e estabelecem que, ao se concluir o cancelamento da conta, o WeSpeak exclui gravações, transcrições e dados extraídos sem entregar cópias. Se você sair, exporte o que precisar antes da data de corte (o CSV do histórico inclui transcrições, resumos e acompanhamentos).

Quem é responsável pelos dados das chamadas e onde são processados?
As gravações, transcrições e metadados são dados pessoais: seu negócio é o controlador do tratamento e o WeSpeak o operador, que por sua vez se apoia no seu provedor de telefonia como suboperador. Os dados podem ser processados e armazenados nos Estados Unidos e em outros países onde a infraestrutura opere. Se a sua jurisdição exige garantias adicionais para essas transferências (por exemplo, cláusulas contratuais padrão), você pode solicitá-las por escrito e elas são acordadas à parte. Os resultados da IA são usados para manter e melhorar o serviço, não para treinar modelos de forma que seus dados cheguem a outros clientes.

A transcrição, o resumo e as respostas do assistente são confiáveis?
São um resultado automatizado: podem omitir ou transcrever mal algum dado (uma data, um valor, um nome). Revise-os antes de usá-los em decisões comerciais — a gravação original está sempre lá para conferir. O mesmo vale para o que o assistente de IA diz em uma chamada: o WeSpeak o configura para se limitar às informações do seu negócio e evitar inventar, mas não pode garantir exatidão total; por isso é importante manter seus dados atualizados (tarifas, serviços, políticas).

Que garantia de disponibilidade o serviço tem?
Nos comprometemos com um objetivo mínimo de 99,5 % de disponibilidade mensal da camada do Voice que a WeSpeak opera (não da rede telefônica subjacente, que é do nosso provedor), com manutenções avisadas com pelo menos 24 horas de antecedência e preferencialmente à noite. Se em algum mês não atingirmos, os termos preveem créditos sobre as cobranças do Voice desse período, a serem solicitados em até 60 dias do evento. O suporte atende em dias úteis das 09:00 às 18:00 (horário da Argentina).

Do que meus usuários precisam para atender bem as chamadas?
Uma conexão de internet estável (de baixa latência), um navegador atualizado com a permissão de microfone concedida e um equipamento com microfone e alto-falantes ou fone de ouvido, em um lugar sem muito ruído — e o painel do WeSpeak aberto. As chamadas que caem ou têm áudio ruim por causa da conexão ou do equipamento do usuário não são uma falha do serviço: sempre convém verificar isso primeiro.

A WeSpeak pode suspender o serviço de chamadas?
Só em casos pontuais: se o provedor de telefonia, um regulador ou a lei exigir, ou se detectarmos um risco de fraude, segurança ou conformidade no uso da conta (por exemplo, um uso contrário aos termos). Se um número aparecer como Suspenso, contate o suporte.