WeSpeak Voice

As Chamadas dão ao seu negócio linhas telefônicas dentro do WeSpeak: sua equipe atende e faz chamadas pelo navegador — sem instalar nada, sem central telefônica nem telefones físicos — e cada chamada fica gravada, registrada e associada ao contato, no mesmo painel onde seus chats já vivem.

Neste artigo

• Como se conecta
• O telefone no seu navegador (softphone)
• Chamadas recebidas: quem atende
• Disponibilidade: horários e presença
• Chamadas efetuadas
• Transferências
• Gravações e histórico
• As chamadas dentro dos Chats
• Fluxos de chamada
• Solução de problemas
• Limites atuais
• Perguntas frequentes

Como se conecta

1. Ative as Chamadas na sua conta — isso é feito pelo seu consultor da WeSpeak. Ao ativar, aparecem os cartões Números e Chamadas VoIP em Canais, a seção Chamadas no menu e o telefone no navegador.
2. Tenha um número ativo: você pode usar um número novo ou trazer o que seu negócio já usa (veja os artigos de compra e portabilidade).
3. Conecte o número ao canal: em Canais → Chamadas VoIP, clique em Conectar número, escolha um dos seus números ativos e confirme com Conectar ao Calls (ao comprar um número, ele pode ficar conectado automaticamente). Você pode renomeá-lo para reconhecê-lo nos filtros.
4. Atribua usuários: em Chamadas → Configuração → Atribuição de usuários, escolha quais pessoas da equipe recebem as chamadas de cada número.
5. Teste: ligue para o número de um celular — ele deve tocar no navegador dos usuários atribuídos.

⚠️ Importante: para receber chamadas, o usuário precisa do painel aberto no navegador e da permissão de microfone concedida.

O telefone no seu navegador (softphone)

Ele abre pelo botão flutuante do painel. Durante uma chamada você pode:

O teclado entende números em formato local ou internacional: mostra o número normalizado e um chip indicando se é celular 📱 ou fixo ☎️. Mantenha pressionado o 0 para escrever o +. Se seu negócio tem vários números, você escolhe de qual sair com o seletor Ligar de antes de discar.

O softphone também é multilinha: se você está em uma chamada e entra outra, ouve um tom suave de chamada em espera (que você pode silenciar) sem que sua conversa ativa seja cortada. Ou seja: uma mesma pessoa não pode atender duas chamadas ao mesmo tempo — enquanto você está em uma chamada (mesmo em espera), o botão Atender da segunda fica desabilitado; você pode rejeitá-la ou deixar que um colega a atenda.

Chamadas recebidas: quem atende

Quando alguém liga para um número do seu negócio, a chamada toca ao mesmo tempo no navegador de todos os usuários atribuídos a esse número. Atende o primeiro que responder, e o nome dele fica registrado no histórico. Se ninguém atender, a chamada fica como perdida — visível no histórico e como conversa não lida nos Chats, para retorná-la com um clique.

💡 Dica: um mesmo número pode ter várias chamadas ao mesmo tempo, atendidas por pessoas diferentes — o número não fica "ocupado". O que não pode acontecer é uma mesma pessoa atender duas chamadas ao mesmo tempo.

Detalhes úteis da distribuição:

• Quando alguém atende, nas telas dos demais a chamada desaparece sozinha (para de tocar na hora). Se duas pessoas atendem exatamente ao mesmo tempo, o primeiro fica conectado e para o outro a chamada é cortada imediatamente — no histórico fica sempre registrado um único usuário: o que ficou na linha.
• Se você tem o WeSpeak aberto em várias abas, a chamada toca apenas na última aba conectada (é o padrão telefônico: uma linha por usuário). Recomendação prática: trabalhe as chamadas em uma única aba; se fechar a que estava tocando, outra aba aberta retoma a linha sozinha em alguns segundos.

Disponibilidade: horários e presença

Quem recebe o toque não depende só da atribuição — também da disponibilidade de cada pessoa:

Se nenhum dos atribuídos estiver disponível quando entra uma chamada, ela nem toca: vai direto para o plano B do fluxo de chamada (por exemplo, encaminhar para outro número ou enviar um WhatsApp). Assim se monta o caso clássico: "de dia a equipe atende; fora do horário, encaminha ou manda WhatsApp".

Chamadas efetuadas

Duas formas de ligar:

• Pelo teclado do softphone: disque qualquer número.
• Com um clique: o botão Ligar no cabeçalho de uma conversa (em canais com telefone: Chamadas, WhatsApp) ou no detalhe de uma chamada — disca direto para o contato. Se você tem várias linhas, abre-se o seletor para escolher de qual sair.

As chamadas efetuadas passam pelo mesmo circuito que as recebidas: ficam gravadas, com registro de quem as originou, duração real e linha do tempo de eventos.

Transferências

Durante uma chamada atendida você pode transferir a chamada para outra pessoa da equipe ou para um número externo (por exemplo, a linha direta de outra área ou um celular). Passo a passo:

1. Com a chamada em andamento, pressione o botão ↪️ Transferir do softphone.
2. Escolha o destino: um usuário da equipe (você o seleciona na lista) ou outro número, digitado no teclado — serve qualquer número, em formato local ou internacional.
3. Confirme a transferência: a chamada passa para o destino e você fica livre para atender outra.

A transferência disponível hoje é a direta: o contato passa para o destino sem consulta prévia — se quiser avisar antes quem vai recebê-la, faça isso por outro canal antes de transferir. A chamada fica marcada como "Transferida" no histórico, e a gravação cobre também o trecho posterior à transferência.

💡 Se o que você quer é que todas as chamadas de um número sejam encaminhadas para outro número automaticamente (sem atendê-las), não use a transferência manual: configure isso com a ação "Encaminhar para outro número" dos fluxos de chamada.

Gravações e histórico

Por padrão, todas as chamadas são gravadas automaticamente, recebidas e efetuadas — mas a gravação é opcional: se você preferir não gravar, seu consultor da WeSpeak pode desativá-la na sua conta. Na seção Chamadas do menu você tem o histórico completo, que se atualiza em tempo real:

• Cartões de resumo: total de chamadas (com detalhamento recebidas/efetuadas), concluídas e perdidas (com sua porcentagem) e duração média — os cartões respeitam os filtros ativos.
• Filtros: por status, direção (recebida/efetuada), usuário (com o atalho "só as minhas"), intervalo de datas (por padrão, os últimos 7 dias) e busca. Os filtros vivem na URL: uma visão filtrada pode ser compartilhada por link.
• Detalhe de cada chamada: origem e destino, duração, quem atendeu, aviso se houve transferência, linha do tempo completa (iniciou → tocando → atendida → desligada) e o reprodutor da gravação. Também tem os botões Ligar e Mensagem.

Cada linha mostra o contato com seu nome resolvido (se o telefone coincide com um contato conhecido) ou o número em formato internacional.

ℹ️ Sobre as gravações: grava-se de ponta a ponta, incluindo o trecho posterior a uma transferência, e cada negócio acessa apenas suas próprias gravações. Elas são reproduzidas por streaming com links temporários: se uma gravação não carregar, recarregue a página e o link é gerado novamente.

As chamadas dentro dos Chats

As chamadas são mais um canal da sua caixa de entrada, com seu ícone de telefone e sua opção no filtro de canal. A "última mensagem" de cada linha é um resumo da última chamada:

• Recebida · 2:14 / Efetuada · 0:45 — chamada concluída, com sua duração.
• Chamada perdida — recebida não atendida (a conversa fica não lida).
• Efetuada sem resposta — você ligou e não atenderam.
• Transferida — terminou transferida.
• Chamando… / Em andamento — chamada em progresso (atualiza ao vivo).

Ao abrir a conversa você vê o histórico de chamadas entre esse contato e esse número do seu negócio, cada uma expansível para sua linha do tempo e com sua gravação. No lugar da caixa de escrita há dois botões: Ligar e Mensagem (abre o chat de WhatsApp dele, se existir).

ℹ️ Nota: as conversas de chamadas são um registro: o assistente não as responde, não movem o funil e não entram em campanhas nem fechamentos automáticos.

Dois comportamentos a saber:

• Uma conversa por número do seu negócio: se um mesmo contato ligar para dois números diferentes (por exemplo, Reservas e Recepção), você verá duas conversas separadas — igual ao restante dos canais.
• Só as chamadas posteriores à ativação do canal geram conversa nos Chats; o histórico completo (incluindo o anterior) está sempre na seção Chamadas.

Fluxos de chamada (o que acontece quando entra uma chamada)

Por padrão, uma chamada toca direto para os usuários atribuídos disponíveis. Com os Fluxos de chamada você decide, para cada número, o que acontece quando entra uma chamada — somando menus, encaminhamentos ou acompanhamentos automáticos.

Configura-se em Chamadas → Configuração → Fluxos de chamada. Você escolhe o número e monta o fluxo do zero ou a partir de um modelo:

• Equipe + WhatsApp — toca para sua equipe; se não atenderem, envia um acompanhamento por WhatsApp.
• Menu de opções (IVR) — uma atendente eletrônica atende e encaminha conforme a tecla.
• Encaminhar para um número — transfere todas as chamadas para outro número.
• Agente IA — Em breve.

As ações que você pode encadear:

Cada número tem seu interruptor Ativo e você pode Salvar ou Excluir seu fluxo. Um número sem fluxo continua funcionando como sempre (toca para os usuários atribuídos).

💡 Exemplo típico: "Toca para a Recepção por 25 segundos → se não atenderem, encaminha para o meu celular → se ainda assim não, manda um WhatsApp de acompanhamento."

Solução de problemas

Limites atuais

• As chamadas tocam só no navegador: não há app móvel nem desvio para um telefone físico. Se ninguém tiver o painel aberto, a chamada é perdida.
• A transferência é direta (sem consultar antes com o destino).
• Ainda não há assistente de voz com IA que atenda as chamadas — está em desenvolvimento. (O menu de opções e os encaminhamentos já se configuram pelos Fluxos de chamada.)
• Não há caixa postal: uma chamada não atendida fica como perdida. (Você pode cobri-la com um acompanhamento por WhatsApp dentro do fluxo de chamada.)
• A gravação vem ativada por padrão, mas é opcional: pode ser desligada mediante solicitação, através do seu consultor (ainda não há um interruptor por número no painel).
• Uma mesma pessoa não pode atender duas chamadas ao mesmo tempo: enquanto está em uma chamada, só pode rejeitar a segunda ou deixá-la para um colega.
• Ainda não há transcrição nem resumo com IA das chamadas, nem exportação do histórico para Excel/CSV (você os verá como "Em breve" no painel).
• As chamadas de WhatsApp (o botão de ligar do chat) ainda não entram por este canal.

Perguntas frequentes

Preciso instalar algo ou comprar telefones para atender?
Não: as chamadas são atendidas e feitas pelo navegador, dentro do painel. Você só precisa da página aberta e da permissão de microfone concedida.

Posso usar o número que meu negócio já tem?
Sim — você pode portá-lo para o WeSpeak e continuar usando o mesmo número de sempre. Tenha em mente que talvez nem todos os números possam ser portados: depende do país, do tipo de número e da sua operadora atual. O detalhe completo (e como verificar o seu na hora) está em Portabilidade de um número.

Posso ter mais de um número?
Sim — você pode ter quantos precisar (por exemplo, um para Reservas e outro para a Recepção), cada um com seus usuários atribuídos e seu próprio fluxo de chamada. Veja o passo a passo em Comprar números.

O Voice serve para atender as chamadas do WhatsApp?
Não — o WeSpeak Voice atende apenas chamadas de linha telefônica (as que entram e saem pelos seus números virtuais). As chamadas do WhatsApp (o botão de ligar do chat) ainda não entram por esse canal.

Posso encaminhar as chamadas do meu número atual para um número do WeSpeak?
É possível, mas não recomendamos, por dois motivos. Primeiro, quebra seus registros e estatísticas: em uma chamada encaminhada, o WeSpeak recebe como origem o número do qual você encaminha (a sua linha de sempre), não o do cliente que ligou originalmente — assim todas as chamadas parecem vir do mesmo número e você não consegue identificar quem ligou nem associá-la ao contato. Segundo, você paga custo duplo de chamada: enquanto a conversa dura, duas chamadas ficam ativas ao mesmo tempo (a original para a sua linha e o encaminhamento para o WeSpeak), então a sua operadora cobra o trecho dela e o trecho recebido ainda consome minutos do WeSpeak. Nossa recomendação é usar em definitivo o número que você adquiriu no WeSpeak: substitua o número original pelo novo nos seus diferentes meios (site, ficha do Google, redes sociais, materiais impressos) para que as chamadas entrem direto.

Se a chamada tocar para vários e um atender, o que os demais veem?
A chamada desaparece das telas deles na hora. Se dois atenderem exatamente ao mesmo tempo, o primeiro fica conectado e o outro é cortado imediatamente; no histórico fica registrado um único usuário.

Tenho o WeSpeak aberto em várias abas, por que toca em uma só?
Cada usuário tem uma única "linha interna" e a aba conectada mais recentemente é a ativa. Trabalhe as chamadas em uma única aba; se fechá-la, outra aberta retoma a linha em alguns segundos.

O que acontece se ninguém da minha equipe atender?
A chamada fica como perdida: você a vê no histórico e como conversa não lida nos Chats, para retorná-la com um clique. Com um fluxo de chamada você pode ainda encaminhá-la ou enviar um WhatsApp de acompanhamento automático.

O que acontece se um número não tiver nenhum usuário atribuído?
As chamadas recebidas não são atendidas por ninguém. Atribua pelo menos um usuário em Chamadas → Configuração → Atribuição de usuários para que o número toque para alguém.

O que acontece se eu ficar sem minutos / crédito?
As chamadas deixam de conectar: não vão para uma caixa postal — a chamada é cortada diretamente e fica registrada como falha no histórico, com acesso ao botão de compra de minutos para recarregar e continuar operando.

Como cancelo o serviço? Há reembolso?
O cancelamento é gerenciado pela seção Extras do seu painel: você pode cancelar ao final do período já pago (continua usando o serviço até essa data) ou de forma imediata. Não há reembolsos do que já foi pago — no cancelamento imediato, o tempo não utilizado fica como crédito na sua assinatura, não como devolução de dinheiro. Se você também cancelar um número, conforme nossos termos você tem 30 dias para portá-lo para outro provedor antes que ele seja liberado definitivamente (veja Comprar números).